Как отменить покупку на Etsy, которая была оплачена

Как отменить оплаченный заказ на Etsy

🔸 Всё самое важное об Etsy есть в Настольной книге Etsy-продавца

🔸 Как получать оплаты от иностранных покупателей с помощью Boosty

🔸 А вот так работает поиск Etsy и подбор ключевых фраз

Несколькими неделями ранее я уже рассказывала вам, как отменить транзакцию на Этси, которая не была оплачена. На тот момент у меня не было личного опыта отмены оплаченных заказов. Но на сегодняшний момент такой опыт появился. Итак, если вы не знаете как отменить продажу на Этси и как вернуть оплату покупателю, то эта статья вам поможет.

После того, как покупатель решил отменить свою покупку в моём магазине на Этси, я немного расстроилась. Но потом я подумала, что благодаря этому, я смогу рассказать вам из первоисточника, как правильно всё сделать, если у кого-то возникнет похожая ситуация. Нет худа без добра 🙂

Итак, если вы еще не успели отправить товар своему клиенту, но он по какой-либо причине решил его вернуть с полным возвратом средств, то первым делом обратитесь к правилам своего магазина.

Некоторые продавцы указывают в Policies, что все продажи окончательны. Они имеют в виду, что не отменяют продажи и не возвращают средства, если только это требование не по уважительной причине (например, брак или пропажа посылки). Каждый вправе сам устанавливать свои правила.

Я считаю, что покупатель имеет полное право передумать до того момента, пока товар не был отправлен 🙂  Да и тем более, мы сами не знаем, во что может “вылиться” наше согласие или не согласие с иностранным покупателем.

Этап 1 – Возврат средств покупателю

После того, как вы согласовали с покупателем все тонкости и моменты касаемо полного или частичного возврата, вам нужно перейти в свой PayPal аккаунт, выбрать нужную транзакцию и зайти в неё.

Как отменить заказ в paypal etsy

В данном окне вы увидите все параметры вашего заказа: информацию о покупателе, информацию о проданном товаре, размер полученных средств, размер комиссии ПайПал.

Для оформления возврата денежных средств покупателю нажмите на соответствующую ссылку “Возместить этот платеж”, которая находится под строкой “Итого”.

После этого вы будете перенаправлены на новую страницу “Оформить возмещение”

Как отменить заказ в paypal etsy

На этой странице вы можете изменить возвращаемую сумму на меньшую, если вы договорились о частичном возврате. Затем нажмите кнопку “Продолжить”.

Перед вами отображается страница с подтверждением возврата, где указана возвращаемая сумма (строка “Общая сумма возмещения”). После проверки нажмите кнопку “Оформить возмещение”.

Как отменить заказ в paypal etsy

После того, как я подтвердила возврат, у меня появилась следующая ошибка “Сумма возмещения не должна превышать текущий остаток. Если у вас есть средства на других валютных счетах, их можно использовать для перевода средств”.

Как отменить заказ в paypal etsy

Причин у данной ошибки может быть 2. Первая – недостаточно средств на остатке. Вторая – в настройках счета привязано 2 валюты, доллары США и рубли, а также установлена автоматическая конвертация (т.е. на долларовом счете нет средств). В данном случае, чтобы избавиться от этой ошибки, нужно удалить Доллары из списка валют.

После того, как я удалила долларовую валюту, я смогла вернуть средства покупателю.

Как отменить заказ в paypal etsy

Вы можете проверить отмену транзакции на главной странице вашего аккаунта. Для этого выберите строку “Возмещение отправлено”.

Как отменить заказ в paypal etsy

Этап 2. Уточните у покупателя, получил ли он возврат

После того, как вы отменили транзакцию и вернули оплату покупателю, обязательно уточните у него, в полном ли объеме он получил средства. И только после этого переходите к отмене заказа на Etsy.

Этап 3. Отмена транзакции на Этси

Для отмены заказа вам нужно перейти на станицу с вашими заказами Your shop->Orders. Затем выберите из списка всех заказов тот, который нужно отменить, зайдите в него.

Как отменить заказ etsy

Затем нажмите на ссылку “Cancel a transaction”.

На новой странице выберите причину отмены заказа, а также ответьте на поставленные вопросы. Я выбрала везде Yes, т.к. это соответствует действительности 🙂

Как отменить заказ etsy

Даже если вы уже выяснили у покупателя, что он получил возврат, в поле “Message to Buyer” вам все равно нужно написать сообщение. После этого нажмите Submit Cancellation.

Отлично, ваша транзакция отменена.

Как отменить заказ etsy

Чтобы удостовериться, вы можете снова зайти на страницу Orders и проверить текущий статус отмененного заказа. Он должен быть на рассмотрении:

Как отменить заказ etsy

А вот такое письмо мне пришло на почту от Этси:

Как отменить заказ etsy

Этап 4. Восстановление листинга и отмена комиссии.

Спустя несколько дней Этси рассмотрит отмененный заказ, подтвердит его, а также отменит выставленную комиссию с этой продажи. Вам не нужно будет платить сбор за непроданный товар.

Но Этси не возобновит данный листинг, он по прежнему будет находиться в разделе “Sold Out”. Вам нужно обновить его вручную, заплатив за это 20 центов.

Заключение

Перед тем, как отменить оплаченный заказ на Этси, нужно непременно согласовать возврат и размер средств с покупателем. А после того, как все нюансы будут оговорены, вам нужно будет вернуть средства. Не забудьте также отменить транзакцию на Etsy, а затем восстановить листинг для повторной продажи.

Подскажите, а приходилось ли вам отменять транзакции на Этси?

Понравилась статья? Оцените её.

Средняя оценка / 5. Всего оценок:

Будьте первым, кто поставит оценку

Подписывайтесь на Телеграм-канал ПроЭтси. Новые статьи и всё, что не вошло в блог!


Настольная книга Etsy-продавца

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

0 thoughts on “Как отменить покупку на Etsy, которая была оплачена

    • Оля, все-таки надеюсь, что нет 🙂
      Хотя, предупрежден-значит вооружен!

      • Здравствуйте уважаемая Ирина!
        Я пытался отменить продажу, но у меня не хватает средств на счету в Пей-поле(я за день до этого снял со счета). Но ведь деньги которые нужно вернуть они же еще не дошли до моего счета( как я понял)? Что можно сделать в этой ситуации? Или я должен снова пополнить свой счет на пей-поле и из своих средств вернуть деньги?

        • Сергей, здравствуйте.
          Вы имеете в виду, что средства ещё не дошли на вашу карту? Это действие у меня обычно занимаете в среднем 3 рабочих дня (от 2 до 4-х). Если на карте, которая привязана к ПП, на данный момент нет средств, возврат не может быть осуществлен. Тогда вам нужно положить на карту требуемую сумму и ПП сам спишет при возврате эту сумму с вашей карты.
          Или второй вариант – попросить кого-то из друзей перевести на ваш ПП (с их ПП аккаунта) нужную сумму.

          • Получается, если на банковской карте, привязанной к счету РР есть средства, то можно осуществить возврат? Он автоматически оттуда спишет?
            спасибо за ответ!

        • Сергей, получилось ли у вас оформить возврат? Дошли ли выведенные средства?

          • Добрый день! Подскажите, как на Этси покупателю возместить ущерб? Отправила девочке дреды в Финляндию с ними что-то случилось во время пересыла и они начали плохо пахнуть (по ее словам). Я не могу не подтвердить, не опровергнуть этот факт.. Но мало ли.. Предложила ей вернуть часть средств (40%). Те это означает, что покупку она оставляет у себя, а я возвращаю часть средств. Я так понимаю мне надо идти тем же путем, как описано в статье. Но резонный вопрос – надо ли закрывать/отменять в конце операцию на Этси? (тк посылка то остается в другой стране) Или просто вернуть деньги на ПейПел и все? Спасибо за ответ. ОЧень надеюсь на Вашу помощь! Спасибо огромное за такой чудесный сайт!

      • А все ж – таки и пригодилась статья :))))
        В конце сентября в Калифорнию была отправлена посылка по адресу, указанному в профиле покупателя. Через неделю посылка трекнулась в Америке с примечанием: адресат выбыл и не указал новое место пребывания. Я как раз в отпуске была и не имела возможности вести переписку с покупателем. Потом прошло время и посылка благополучно вернулась ко мне домой. Сегодня выяснили с покупателем, что адрес профиля не соответствует его месту проживания … он видите ли в Нью-Йорке ждал посылку. Договорились о возврате средств.
        Все сделала по-пунктам как у Вас в этой статье. Покупатель доволен ну и мне наука :)))

        • Да, самое главное – твоё отношение к ситуации! Теперь у вас есть опыт, а это самое главное! Ольга, желаю, чтобы как можно меньше случалось подобных случаев.

      • Огромное человеческое спасибо ИРИНА! за ваши советы и подсказки по работе на площадке Этси, ваш труд просто не оценим!
        Ещё раз спасибо и успехов вам!

        • Владимир, благодарю за поддержку! Успехов вам и вашему магазину на Etsy

  1. Здравствуйте, Ирина! Спасибо за Вашу прекрасную работу! Вот и у меня случилось возмещение. Без Вашей информации я потратила бы уйму времени. Вы мне очень помогли.

    • Марина, здравствуйте.
      Надеюсь, что эта информация вам больше не понадобится! 🙂 По крайней мере желаю вам этого!

  2. Всем добрый день! Может, кому будет полезна эта информация, к которой надо быть готовым:
    Я вернула покупателю часть средств через PayPal из-за того, что покупатель написал, что покупка была испорчена в ходе перевозки, я ни могла подтвердить, ни опровергнуть этот факт, поэтому как честный человек вернула часть средств. Отправка средств прошла успешно, НО! Я столкнулась с тем, что 2 из 3 последующих оплат PayPal (то бишь, когда люди покупали в моем магазине на Этси) ушли в заблокированный остаток и будут доступны только в августе. Видимо ПП “снизил” мой рейтинг у себя в системе, мол, у меня бывают отмены и надо быть со мной осторожней – увы… Получается, что сам продавец не особо застрахован в этой системе – факта испорченности продукта не доказать (запах), если я не верну деньги – то покупатель может открыть спор, поставить плохой отзыв и тд – а если, как честный человек я верну деньги, то PayPal будет считать меня не особо добросовестным продавцом, у которого есть возвраты и будет относится ко мне с осторожностью и замораживать мои деньги. Вот так вот! 🙂 Не смертельно, конечно – но осадочек остался 🙂

    • Елена, здравствуйте.
      А попробуйте связаться со службой поддержки ПайПал, чтобы уточнить в чём причина и как можно её исправить.
      Я сама делала возврат (полный), но у меня было всё в порядке с моим счётом – никакой заморозки не случилось…

      • К сожалению, у ПейПэла нет адекватной тех-поддержки, только робото-письма.. Я уже пыталась узнавать в тех.поддержке, как и многим в интернете мне лишь приходят письма-“отмазки”. Сравнить это можно с поддержкой мобильного оператора или банка, когда тычешь в кнопки телефона, а робот тебе выдает скудную общую информацию, которая особо и не связано с твоей личной проблемой.

        • Елена, а когда вы звонили им по телефону, вы не получили от них нужную информацию? Или они отправили вас на сайт? Обидно, что служба поддержки стала так безразлично относиться к своим пользователям (которые приносят им деньги).

  3. Ирина, Здравствуйте! Спасибо за статью, в очередной раз помогли разобраться в интересующей теме! То, что Etsy возвращает комиссию за выставленные товар, я выяснила. А вот вернул ли PayPal вам комиссию 0,96 USD ? Это же комиссия за проданный товар, а раз вы его отменили, то отменили ли они эту комиссию?
    С уважением, Анна

    • Анна, здравствуйте.
      Да, ПП также вернули свою комиссию. Они как бы включили этот возврат в ту сумму, которую нужно было вернуть покупателю.

  4. Добрый день, Ирина! А как можно отменить заказ одного товара на Etsy, если покупатель купил несколько товаров и оформил их одним заказом, а вернуть хочет только один из них?

    • Альбина, здравствуйте еще раз.
      Ответила вам на эл.почту. Но здесь продублирую информацию на всякий случай.

      Итак, отменить заказ с частичным возвратом средств можно
      Цитата:
      https://www.etsy.com/ru/help/article/4553
      4.) Fill out the form to request cancellation of some or all transactions within the order.

      На 1 этапе, указанном в статье, вам нужно указать не всю сумму на странице возврата платежа, а только часть, которую вы хотите вернуть на счет ПП клиента. Затем на 3 этапе, после того, как вы нажмете “Cancel a transaction”, вам нужно будет выбрать галкой тот товар, который нужно “отменить”. И затем уже следовать дальнейшим инструкциям, указав причину возврата и дождавшись подтверждения от тех.поддержки.

  5. Здравствуйте,Ирина.
    у меня купили картину которая уже была продана,но я не успел снять с продажи.
    Покупатель из австралии и перечислили деньги.
    Как правильно мне сделать возврат средств.
    Через пэйпал не получается по вашемк методу.

    • Илья, доброго дня.
      Подскажите, пожалуйста, у вас появляется какая-то ошибка?

      • Да.На пэйпале сверху точно такое же сообщение как и у вас на желтом фоне о недостаточности средств.Не знаю как приложить фото скрин

        • Илья, я правильно вас поняла, что сейчас на Пайпале у вас недостаточно средств для возврата всей суммы? Если так, то нужно пополнить счёт на ПП: либо попросить кого-то перевести деньги с другого аккаунта ПП, либо самому их положить через какие-нибудь обменники (правда будет комиссия немаленькая, скорее всего – как минимум 3-4%).
          https://www.bestchange.ru/yandex-money-to-paypal-usd.html

          А если денег достаточно, то может причина ошибки в том, что они находятся в нескольких валютах (и на основной валюте недостаточная сумма). Тогда нужно будет удалить одну из них, как я об этом написала в статье.

          • Покупатель заплатила510 австралийских долларов.Почему я должен возвращать ей из своего кармана? Почему я не могу сразу обратно отдать ту сумму которую она мне перевела?

        • Как я сейчас подумала, что это может быть из-за конвертации валют. Вы получили оплату в австралийских долларах, а они сконвертировались в рубли или доллары США по курсу Пайпала. И потому, когда вы сейчас пытаетесь их вернуть, у вас не хватает средств — так как курс обратной конвертации всегда ниже. Как во всех банках и обменниках валют. К сожалению, с этим ничего поделать нельзя. Если бы оплата была в долларах США и у вас основной валютой в ПП стояли бы эти доллары, то вы бы ничего не потеряли на конвертации. А в вашем случае, к сожалению, получились все это сложные манипуляции с разными валютами.

          • Здравствуйте,Ирина.
            Заказ анулировал.Магазин этси мне на счёт этси перевёл 12$.
            Как мне возвратить их покупателю?

        • Илья, доброго дня.
          К сожалению, комиссия Этси будет находиться на вашем счете и вывести её на ПайПал нельзя. Эти 12 долларов вам пригодятся только в случае следующей оплаты комиссий (т.е. вы их будете оплачивать на с ПП, а с этого Этси счета).

  6. Здравствуйте Ирина очень полезный блог у Вас. Можете мне помочь разобраться с таким вопросом. Я занимаюсь изготовлением свадебных гостевых книг, и бумажными цветами, так вот я хочу открыть магазин на Этси, и у меня такой вопрос например у меня купили гостевую книгу заплатили мне на пэй пал деньги, когда я могу воспользоваться этими деньгами? могу ли я вывести эти деньги например на следующий день? потому как себестоимость моего изделия состовляет примерно 40 долларов, и изготовление примерно 4-5 дней, так вот я хотела-бы использовать те деньги на материал и естественно доставку же я так понимаю сразу я оплачиваю на почте. Ирина может что то посоветуете))) я Буду очень рада Вашему совету и ответу. СПАСИБО

    • Нина, здравствуйте.
      Да, понимаю вас.
      Средства, после оплаты с карты или ПП аккаунта, появляются в вашем аккаунте практически сразу (ну, может быть, плюс-минус час).
      Если оплата была произведена с банковского счета, тогда срок зачисления около 2-4 рабочих дней.
      А вот времени на вывод средств уходит около 3-5 рабочих дней.
      Доставку да, вы оплачиваете сразу на почте.
      Мне кажется, тогда есть смысл указать срок изготовления не 4-5 рабочих дней, а увеличить на срок вывода средства. Например, 10 дней. Т.е у вас будет запас – вывели средства, приобрели материалы и еще 4 дня на изготовление.
      Ирина.

      • Спасибо большое за ответ Ирина, Я просто где-то наткнулась писали что в течении 21-го дня деньги весят на Pay Pal и их нельзя снять мол типо какраз за это время заказчик получит свой заказ, типа дается время заказчику 21 день , если он не получит заказ то сможет отменить сделку и вернуть деньги. Так я прочитав это и засамнивалась.

        • Возможно, такие условия были когда-то раньше. Но вот за последний год я выводила средства или в тот же день, или через 2-3 дня, и таких ограничений не было замечено 🙂 Скорейших продаж вам, Нина.

  7. Здравствуйте.
    Подскажите, как и где указать что доставка товара оговаривается отдельно, а то я не знаю во сколько обойдется пересыл в ту или иную страну.
    Можно ли указать что бы перед покупкой покупатель связывался со мной.
    А то все такие шустрые.

    • Здравствуйте, Илья.
      Если вы живёте в России, то у Почты России единая цена на отправку посылок и мелких пакетов (т.е. хоть в США, хоть в Австралию). Всё зависит только от веса. Примерные тарифы Почты России можно посмотреть здесь https://www.pochta.ru/support/post-rules/tariffs или здесь https://www.pochta.ru/parcels

      А также вы можете написать в чат на сайте Почты и спросить, сколько будет стоить та или иная посылка, они довольно вежливо консультируют.

      К сожалению, по моему опыту на Этси покупатели довольно редко читают описания товаров. Поэтому, если прописывать условия по доставке, то скорее всего эта информация будет проигнорирована.

      Примерные расценки из моего опыта:
      до 100 грамм (марками) – 205 рублей
      до 250 грамм (марками) – 315 рублей
      до 500 грамм (марками) – 495 рублей

      • Да-да-да!!! конечно можно всегда заранее прикинуть сколько весит тот или иной товар. Вот я, например, точно знаю, что шапка-бини (в моем исполнении) весит 100 грамм, снуд широкий – 170 грамм. Обязательно прибавить на упаковку! (20-30 грамм). И – все верно – стоимость доставки любого мелкого пакета за границу зависит только от веса. На сайте Почты России очень хороший тарификатор.

  8. Здравствуйте. Помогите новичку! Если у меня сделали 2 отдельных заказа на один адрес и имя, и уже оплатили, можно ли сделать отправку одной посылкой и 2 раза указать один трек-номер, или нужно один из заказов отменить?

    • Елена, здравствуйте.
      А пользователь один у этих двух заказов?
      У меня однажды тоже была такая ситуация, девушка сначала купила один товар, а потом, примерно через час, выбрала еще один. Я уточнила, отправлять одним заказом или нет. Мы договорились, что да.
      Я думаю, можно поступить также – написать и спросить. Я думаю, отменять не нужно будет.

      • Спасибо за быстрый ответ и такой замечательный сайт – очень помогает!
        Пользователь один, заказы были сделаны с разницей в пару минут. Также думаю, что отправить удобно вместе (товары у меня маленькие и дойдут одновременно). Но как мне тогда отметить отправку два раза, если трек-номер будет один? Или так можно сделать?

        • Елена, простите, упустила этот момент. Да, конечно, вы можете в обоих заказах сделать пометку, что отправили одним заказом (написать сообщение об этом). И в обоих заказах указать один и тот же трек номер.
          Единственное, что доставка выйдет немного дешевле, чем покупатель оплатил (если я правильно думаю). Но в этом случае, можно предоставить ему скидку на след.заказ, или предложить бесплатную доставку в след.раз. Я думаю, ему будет приятно такое внимание с вашей стороны 🙂

  9. Доброго вечера.
    Помогите мне пожалуйста.

    У меня 21 января была продажа. Через час покупатель мне написал что хочет отменить покупку.

    Я ему написал что я ему верну деньги в течении одного рабочего дня. Так как я работаю через посредника ВестерБид. Посредник мне написал что деньги вернул покупателю.

    Я написал покупателю или он получил деньги в полном объеме 22.01.2017.
    Теперь 25.06.2017 и покупатель мне не отписал или он получил деньги.

    Можно ли мне отменять траанзакцию – если я не получил сообщение от покупателя “о том, что он получил деньги”.
    Но у меня есть от него сообщение в котором написано, что он хочет отменить покупку.

    И что мне ему написать в “Сообщении для покупателя” в отмене транзакции ???

    Буду очень вам благодарен за помощь.

    Всего наилучшего,
    Иван

    • Здравствуйте, Иван.
      А вы не знаете, откуда покупатель произвел оплату (с ПП аккаунта или банковского счета)? Если с ПП, то средства возвращаются быстро, а если с банковского счета, то требуется около 3-5 рабочих дней.
      Рекомендую подождать еще 2-3 дня и тогда можно отменять транзакцию. Я обычно делаю так, когда покупатель не отписывается, что он получил возврат.
      А в сообщении можете указать, что произвели возврат средств в полном объеме. И будете рады видеть его снова.
      Иван, пожалуйста, дайте мне знать, если что-то упустила.

  10. Ирина, здравствуйте!
    подскажите, пожалуйста, покупатель хочет внести изменения в заказ( дополнить), но операция оплаты уже была совершена. Как ему внести оплату за выбранный товар , но без стоимости доставки.
    Спасибо

    • Ирина, добрый вечер.
      Если я правильно поняла вопрос, то есть 2 способа решения этой ситуации:
      1. Добавить новый листинг, специально для покупателя, указав в нем стоимость – разницу доплаты. Стоимость доставки поставить – 0. В описании листинга указать, что будет изменено и за что доплачивает покупатель.
      2. Отменить данный заказ, добавить новый листинг с учетом изменений, и попросить покупателя оплатить его снова.

  11. Подскажите такая ситуация:
    Первая сделка была .И при регистрации не верно указал счет пейпел и ошибся в одной букве.
    Как можно вернуть средства? на етси я отменил.А по пейпелу не знаю как,тк. денег у меня нет на счету.

    • Здравствуйте, Pavlo.
      Самостоятельно вы можете лишь зарегистрировать эл.почту, которая была указана с ошибкой (если она свободна) и привязать ее к своему ПП аккаунту.
      Либо просить покупателя, чтобы он обратился в службу поддержки и чтобы его платеж был возвращен.
      Других способов, к сожалению, я не знаю.

  12. Здравствуйте, Ирина. Покупатель из Великобритании сделал заказ и выбрал способ оплаты “Другой”. А как я должна понять как он отправил деньги ?

    • Здравствуйте, Наталья.
      Способ оплаты “Other” предполагает, что вы договоритесь с покупателем о том варианте оплаты, который вам обоим удобен. Он ещё не перечислил деньги. Вам нужно написать ему и сказать, что оплату вы можете принять только на Пайпал и что для этого ему не нужно иметь аккаунт ПП. Для этого вы можете выставить счёт в Пайпале и отправить на почту покупателю. Или предложить ему отменить заказ, снова сделать купленный товар активным и предложить оплатить напрямую с сайта Этси через Пайпал.
      И на будущее я бы посоветовала выключить этот вариант оплаты, если вы можете получать платежи только через Paypal.

          • Добрый день, столкнулась с такой проблемой. Покупатель купил в моем магазине товар, я его отправила, он его получил и написал положительный отзыв, спустя 1,5 недели написал, что хочет все-таки вернуть товар. Как быть в такой ситуации? Ведь товар уже у него и в каком виде он мне его вернёт тоже непонятно..

          • Здравствуйте, Екатерина.
            А вы выяснили у него, почему он хочет вернуть покупку? И какой срок возврата товара в правилах вашего магазина?

  13. добрый. Покупатель сделал спец.заказ, оплатил его и просит отправить на другой адрес. Я отправил.., означает ли это что он мошенник? – начитася всякого. Вся переписка была на этси, я пометил её как спецзаказ. трек имеется, посылка сейчас едет.

    • Здравствуйте, Игорь.
      Поскольку на Этси нужно через дополнительную настройку вносить изменения в адрес, многие покупатели забывают это делать. Я тоже пару раз отправляла заказ не по тому адресу, что был указан в заказе.
      У вас в переписке если что будут доказательства, если все-таки в дальнейшем возникнет какая-то проблема… И я рекомендую после отправки в следующий раз еще дублировать новый адрес в сообщении, что “заказ по вашей просьбе был отправлен по такому-то адресу”.

  14. Ирина подскажите пожалуйста. Вот такая история…Клиент купил товар неделю назад. Тогда же минут через 5 он мне присылает сообщение с просьбой отмены заказа ,так как адрес не соответстует. Мы договариваемся что я отправляю ему на новый адрес. Я готовлю товар к отправке и отправляю ,прийдя домой обнаруживаю сообщение от него что у него проблемы с ПП и он хочет оплатить другим методом. Я пишу что не принимаю другие платежи .Он исчезает на один день. Потом опять пишет. PayPal is once again screwing up my order with you. This is why many of us don’t use PayPal.Что ПП испортил заказ.. Я пишу что всё ОК деньги на месте…Он отвечает But unless you have the money in your hand, don’t. As I’ve said, I do not trust PayPal.It is entirely your decision. Ну типа он не доверят ПП и если я так решила ,то это моё решение. Меня это насторожило. Я подумала что он хочет мне оплатить другим способом ,возможно как то обмануть.А потом то мне нужно всё равно вернуть деньги через ПП. Тут я испугалась. И написала ему ..Это странно,разве вы не видите транзакцию в вашем акаунте? Мне то кажеться что если даже он не смог бы зайти в ПП ,то на почту пришло уведомление что он совершил успешно покупку.
    Он мне отвечает..Not strange at all. The problem is I can’t even get into my PayPal account.
    Let’s cancel the order and just forget about it. Что он не может войти в свой счёт и готов уже отменить заказ. Это последнее сообщение. Я ему написала Do you confirm the cancellation of the order? I am ready to refund your payment. Он молчит уже сутки..что делать? Отменять заказ или подождать?

    • Ольга, здравствуйте.
      Подскажите, пожалуйста, а оплата вам в итоге пришла? Товар, как я поняла, вы ему отправили почтой?..

      • Да оплата на месте. Но когда я получила сообщение ,что он в чём то сомневается я побежала на почту(струсила)и забрала пакет (в итоге потеряла 6 $) Но в данный момент я уже на стадии вернуть деньги и забыть (как в прочем и он написал) ,но он не отвечает на мои просьбы подтвердить отмену заказа. Вот думаю могу ли я отменить без его подтверждения ,ведь в переписке он говорил об отмене. И как он увидит ,что средства и сможет подтвердить получение если пишет мне что у него проблемы с пэйпал и он даже не может войти в свой счёт. Спасибо.

        • Ольга, вы можете зайти в свой ПП аккаунт, оформить возврат, потом переключить язык интерфейса (через шестеренку) и сделать скриншот, что возврат осуществлен.
          А затем этот скриншот прислать покупателю на эл.почту и в Convo.
          После того, как оплата будет возвращена, можно делать отмену заказа (в комментарии к отмене написать, что был выполнен полный возврат средств на ПП аккаунт).
          Когда я делала возврат своим покупателям – не все сообщали, что получали свои средства, но я тем не менее отменяла заказ без каких-либо проблем.

          • Спасибо всё отменила по вашим инструкциям. Клиент так и не ответил.

        • Ольга, пожалуйста. Главное, что вы вернули оплату. Я не думаю, что будут проблемы. Но, если что – пишите!

  15. Здравствуйте Ира! Огромное спасибо за Ваш труд, советы, статьи и т.д. По всем вопросам бегу к Ва м на сайт )) Теперь нуждаюсь в Вашем совете!
    Я тоже столкнулась с этой проблемой. Покупатель открыл спор, указав, что товар не соответствует действительности. и просит вернуть деньги. У меня в полиси написано, что я верну полную сумму за товар, когда получу его целым и невредимым. При этот покупатель неё ответственность за доставку. Он настаивает, чтобы я оплачивала доставку.
    В свою очередь, я уверена в правильном описании товара, и считаю, что товар не оправдал ожидания покупателя. Готова вернуть ему деньги за товар. Но за доставку платить не хотелось бы, ведь в правилах магазина всё чётко написано. Но и хочется поскорее закрыть спор и забыть как страшный сон.
    Как спор в магазине влияет на рейтинг магазина?
    Если я буду ждать , пока прийдёт товар ко мне, то что будет происходить с этим спором?
    Влияет ли на рейтинг и т.д. магазина, если спор закроет покупатель?
    И есть ли возможность через PP вернуть 50% денег сразу, а потом остальные 50% когда я получу товар? Будет ли активна эта кнопочка по возврату денег, после первого раза?

    • Аня, здравствуйте.
      Да, диспуты всегда очень неприятны. Обидно, что многие покупатели вместо того, чтобы обсудить вопрос с продавцом, сразу открывают жалобу.
      Аня, у меня есть отдельная статья про диспуты https://proetsy.ru/otmena-zakaza-vozvrat-deneg-obmen-tovara-kak-byit-i-chto-delat/ Там как раз есть часть ответов на ваши вопросы, плюс подробности того, что происходит с диспутом, пока он не закрыт.

      Также по словам Этси открытый или недавно закрытый спор не очень хорошо влияет на рейтинг магазина (источник https://proetsy.ru/sovetyi-po-prodvizheniyu-etsy-seo-optimizatsiya/)
      Цитирую “Также недавние диспуты с покупателями и прошлые нарушения интеллектуальной собственности могут оказать негативный эффект. Новые магазины имеют нейтральный рейтинг, который не влияет на результаты”.

      По поводу частичного возврата, Аня, я сейчас посмотрела транзакцию у себя в ПП, у меня как-то тоже был частичный возврат. И возле него есть надпись “Повторить эту операцию”. И я могу снова указать сумму, которую нужно вернуть. А вообще после того, как он отправит товар вам обратно, он должен предъявить чек-доказательство с трек-номером.

      • Ира, спасибо большое за ответ!. Покупатель всё таки отказался завершить спор. И требует, чтобы я вернула деньги за товар и пересылку. Я уже готова и за пересылку заплатить ( в одну сторону) , лишь бы быстрее это всё закончилось. Если спор открыт, то это уже нехорошо для магазина. То наверное, стоит дождаться ответа от Еtsy? А может, лучше пойти на все условия покупателя и еще раз попросить о закрытии спора? Но есть ли смысл, ведь в правилах магазина написано, что клиент несёт ответственность за пересылку.
        На Ваш взгляд, кто должен первый сделать дейсвие. Клиент отправить товар, и когда я увижу чек, то отправлю деньги. Или наоборот, сначала деньги (хотя бы часть), а после увиденного чего остальную часть. Или остальную часть лучше, когда товар прийдёт?

  16. Здравствуйте Ирина!
    Очень благодарна за Ваш огромный труд! Именно на вашем чудесном сайте нахожу ответы на все свои вопросы!!!
    У меня такой маленький вопросик. У меня купили товар, оплатили и тут же аннулировали заказ. Я отменила заказ, вернула деньги, но ордер остался висеть открытым. Как его закрыть?
    Заранее благодарна за ответ!

    • Здравствуйте, Рийна.
      Спасибо большое вам!
      По поводу отмены заказа, если вы его отменили на Этси, то понадобится 2-3 дня, чтобы Этси рассмотрели его и подтвердили отмену. Там должна быть красная надпись “Отмена заказа на рассмотрении”. После этого вам отменят комиссию, которую Этси автоматом начисляют с каждой продажи.

      • Спасибо за ответ!
        Дело в том, что с момента отмены покупки прошло уже почти две недели, комиссию отменили и деньги вернули, но надписи «Отмена заказа на рассмотрении» так и не было и ордер висит открытым.
        Буду тогда обращаться в Этси раз такая странная ситуация.
        Спасибо еще раз за беспокойство!

        • О, 2 недели?.. Тогда точно надо им написать. Скорее всего какой-то сбой, раз комиссия вернулась.
          Пожалуйста, Рийна!

  17. Спасибо, информация очень пригодилась.
    Может быть кому-то и мой случай пригодится.
    У меня цифровые продукты, торгую на Etsy 2,5 года, около 200 продаж и т.д. Ни о каких возвратах речи никогда не шло.
    И вот неделю назад первый раз пишет покупатель (у которого кстати в профиле полная пустота). Типа он не может скачать продукт по причине того, что при попытке скачать от него требуют полный доступ к компьютеру, который он естественно не готов предоставить. И после этого он сразу же открывает спор, не написав мне. Я с ним связалась и сказала, что такого не должно быть и для того, чтобы скачать не нужен никакой доступ и т.д. Скачать я ему предлагала с обычного файлообменника. А сама думаю, может он какой-то супер пупер антивирус установил, что архивы любые не пропускает.
    Закачала ему на другой обменник файлы, но все то же самое.
    Ну логично было у него попросить скриншот экрана, где было бы написано, что нужен полный доступ к компьютеру. Если это действительно так, я верну ему обязательно деньги.
    Никакого скриншота я не получила. Он как попугай повторял “хочу деньги, хочу деньги назад”. В общем, я решили сначала дождаться специалиста с Etsy и попробовать доказать, что со своей стороны я все сделала правильно, и клиент получил товар. Почему он не может его скачать (или врет) это уже другой вопрос. А разобраться в этом он мне не дает. Не высылает доказательства. Так с легкостью можно заказать 100 товаров у разных продавцов, все скачать и потом у Etsy просить возврата, потому что он якобы не может скачать товары )))
    Но вот сегодня, наконец, солнышко весеннее выглянуло и настроение хорошее. И так не хочется никому ничего доказывать. Пусть это останется на совести покупателя. А вам еще раз большое спасибо. Деньги вернула за 10 минут благодаря вам ))). Хороших вам покупателей )))

    • Ангелина, большое вам спасибо, что поделились своей ситуацией. Надеюсь, что рано или поздно таких недобросовестных покупателей получится вывести на чистую воду. Мы, продавцы, очень боимся за свои магазины и поэтому становимся мишенью. Хотя я наслышана, что многие магазины не идут на уступки своим клиентам (только в редких случаях). И что удивительно – Этси часто закрывают спор в пользу продавцов.

  18. Добрый день!
    Почта России скорее всего потеряла мою посылку. Я подал заявление на розыск, на что я получил ответ, мол, будем искать 2-3 месяца (причем не сразу начнут), которые кончаться в начале сентября-октября. А покупатель написал, что подождет 2 недели и хочет деньги вернуть. И эти недели уже плавно подходят к концу. Но(!) в службе поддержки PayPal сказали, что деньги покупателю они вернут в рамках поддержки защиты продавцов и покупателей. И для этого скорее всего придется открыть спор.
    1.Будет ли мне чем-нибудь чреват спор и возмещение PayPal’ом денег покупателю?
    2.Я правильно понимаю, что если PayPal деньги не вернет, то придется возвращать их мне, причем с потерей части денег, так как Etsy свою комиссию в данном случае не возвращает, а PayPal возвращает?
    3.Сталкивались ли вы с потерей заказов почтой и как решали с покупателем подобную проблему?
    4.И, возможно, посоветуете другой сервис доставки (не DHL), надежный и приемлемый по цене?

    • Павел, здравствуйте.
      Да, к сожалению, риск потери посылки всегда присутствует (при этом не важно, на территории страны отправки, или на тер.страны получателя). У меня за 2 года было 2-3 случая, в каждом из них я делала возврат средств и отменяла заказ на Этси (1 пропажа до отправки в страну назначения и 2 – после).
      С недавних пор я начала закладывать в цену товара эти расходы.
      1. Павел, к сожалению, скажется ли как-то негативно этот спор на вашем ПП аккаунте – не могу сказать. Много разного пишут в сети, но личного опыта у меня нет, поэтому не смогу подсказать.
      2. Если вы сделаете возврат через ПП и отмену заказа на Этси, то ПП вернет всю комиссии (за минусом 30 центов), а Этси вернут 3,5%, но не 20 центов за размещение листинга.
      3. Я всегда стараюсь идти на компромисс и не доводить ситуацию до спора/негативного фидбека (т.к. на Этси спор негативно сказывается на “рейтинге” магазина).
      4. Павел, недавно в комментарии в блоге писал представитель почты Нидерландов
      https://proetsy.ru/kak-ukazyivat-stoimost-dostavki-za-kazhdyiy-posleduyushhiy-tovar-v-korzine/#comment-53467
      можете с ним связаться – там есть контакты.
      (вот его ответ мне на эл.почту: “Сроки доставки указаны примерные, от 4 до 7 дней мы доставляем из Москвы до США, далее мы передаём груз в usps, они могут доставлять ещё пару дней, по опыту США доставляется довольно очень быстро. По забору отправлений: курьерские услуги уже включены в тариф за пересылку и отдельно оплачивать ничего не нужно. К примеру, Вы планируете отправить 1 посылку весом 150 гр в США (405 руб), при этом раскладе мы всё равно выставим Вам счёт на 700 ₽, так как минимум по 1 накладной составляет 700 ₽, а если Вы за раз передадите курьеру 2 посылки по 150 гр (405+405 ₽), то Вы автоматом получаете бесплатный забор отправлений т.к. сумма уже будет выше 700 руб. Можем забрать у Вас целый грузовик посылок, нам не принципиально по объёму отправлений).

      Павел, если я что-то упустила, напишите мне!

      • Ирина, большое спасибо за ответ!
        Я не нашел лишь как связаться с нидерландцем. В сообщение указано dmitry.solovyev ‘at’ spring-gds.com, но я не понял, что это значит. Хотя наверно все можно узнать просто через их сайт.

  19. Здравствуйте, Ирина!
    Мне бы тоже) хотелось узнать ответы на эти вопросы Ани.
    На Ваш взгляд, кто должен первый сделать дейсвие. Клиент отправить товар, и когда я увижу чек, то отправлю деньги. Или наоборот, сначала деньги (хотя бы часть), а после увиденного чего остальную часть. Или остальную часть лучше, когда товар прийдёт?
    Спасибо.

    • Руслан, здравствуйте.
      Тут можно поступать по разному, всё зависит от вашей договорённости с клиентом.
      Но из обсуждений на форуме Этси я сделала вывод, что многие продавцы сначала дожидаются, когда получат обратно свой товар (чтобы убедиться в его состоянии и что вернули именно то, что заказали) – и только после этого возвращают деньги.

      • Спасибо, Ирина, за ответ!
        Т.е. я могу дождаться товара и проверить его? Потом вернуть(или не вернуть) деньги. Это прописывается в условиях возврата?
        Ирина, я из Беларуси, собираюсь сегодня-завтра открыть магазин на Etsy(хотел за одно здесь узнать, работает ли на сегодня схема с 40 бесплатными товарами и есть ли у вас, Ирина, ссылка, по которой можно пройти, и если есть то не могли бы вы дать ее мне, спасибо)))
        Так вот, буду открывать. Сделал банковскую карту. Далее, для вывода средств и собственно самого открытия магазина выбрал посредника – WesternBid. У них в онлайн-чате, консультанты меня просветили, что мне даже видеть PayPal не нужно(я сам собирался там регистрироваться) а для регистрации магазина должен указать их PayPal ну и свои данные карты. После этого уже зарегистрироваться у них на WesternBid.
        Ирина, все что я описал выше, работает? Или я может что-то не учел?
        Спасибо.

        • Руслан, да, всё верно. Вы можете указать условия возврата, например, в разделе FAQ в магазине (так как сам раздел Policies нельзя изменить с помощью своего текста, как можно было раньше). Чтобы в случае чего у вас было доказательства перед клиентом и Этси, что вы действует строго по своим же правилам.

          Чтобы получить 40 бесплатных листингов, вам нужно открыть магазина по этой ссылке http://etsy.me/1UwuQz6
          Подробный процесс регистрации я описывала в этой статье в блоге
          https://proetsy.ru/poshagovaya-instruktsiya-kak-zaregistrirovat-magazin-na-etsi/

          Что касается Westernbid – да, вам нужно будет указать их пайпал при регистрации магазина. Если не ошибаюсь, то у них должна быть инструкция, где вводить их пайпал при регистрации.

          • Ирина, спасибо огромное! Буду тогда регистрировать свой магазин по вашей ссылке) Если, что, то можно у вас спрашивать по поводу всех этих прописок в FAQ. Разумеется я все читал и перечитывал у вас в блоге, но все же)?

  20. Здравствуйте! Не получается сделать возврат, деньги на карту есть (на счету 0),валюту одну оставил и ничего:(
    Понял,что могу через обычный перевод paypal отправить деньги обратно,пусть и с комиссией. Если я так сделаю и после этого отменю продажу на etsy,то возврата другой комиссии можно не ждать?

    • Александр, здравствуйте.
      К сожалению, не до конца поняла ваш вопрос…
      Если вы внесёте деньги на счёт ПП и вернёте их покупателю, а затем отмените заказ на Etsy, то Этси зачислят вам на баланс личного кабинета продавца свою комиссию с продажи (3.5%). Ими можно будет “расплатиться” за будущие комиссии Etsy.

  21. Ирина, Вы пишете:
    Вторая — в настройках счета привязано 2 валюты, доллары США и рубли, а также установлена автоматическая конвертация (т.е. на долларовом счете нет средств). В данном случае, чтобы избавиться от этой ошибки, нужно удалить Доллары из списка валют.
    Как удалить доллары из списка валют? Столкнулась с проблемой, покупатель утверждает, что товар дошел поврежденным и хочет возврат денег. На PP нет средств, а карта в евро…

      • Спасибо за быстрый ответ ) Пытаюсь разобраться. Переключила основную валюту на доллары, чтобы не было конвертации до вывода средств на карту. Правильно я поняла? Или вообще нужно убрать Евро как валюту на РР?

        • Татьяна, у вас получается всего 2 валюты – евро и доллары? Как у меня на скриншоте – рубли и доллары? Если да, тогда евро нельзя удалить, это как бы “родная” валюта. Но при этом доллары можно сделать основной 🙂

          • Сделала доллар основной, теперь не конвертирует пока на РР ))) Возврат получилось сделать только после того, как мне “перекинули” средства с другого РР. С карты выдает только для амер.банков. Огромное Вам спасибо за труд и полезную информацию.

  22. Добрый день!
    Я правильно поняла, если на самом РР нет денег, но есть на карте привязанной к нему, то возможно сделать возврат, просто убрав валюту доллары? (и тогда рубли с карточки привязанной сконвертируются в доллары)
    У меня пропала посылка, покупатель хочет вернуть деньги. Прошел месяц с отправки, но у меня указано в правилах доставка до 30 рабочих дней. Написала покупателю, что готова вернуть деньги, через 2 недели (в надежде, что либо посылка придет, либо поступит заказ и соответственно средства на РР, чтобы проще было с возвратом). Очень боюсь, что покупатель откроет кейс. Но ведь я имею право вернуть деньги по истечении 30 рабочих дней, а не раньше?

    • Виктория, здравствуйте.
      Я пробовала так сделать, и у меня не получилось. А сработал только вариант, когда я зачислила деньги на свой ПП счёт.
      Виктория, вы правы насчёт сроков доставки. Если в правилах магазина указаны 30 дней, то с формальной точки зрения правы именно вы. И если покупатель откроет кейс, то сначала должно пройти 7 дней, прежде чем он сможет обратиться к админам.

      • Фактически то я права, конечно, но не хотелось бы, чтобы покупатель открывал кейс, у меня совсем молодой магазин и продаж немного, а если еще и рейтинг снизится… Поэтому если она не захочет ждать 2 недели, то надо будет вернуть деньги сейчас.
        Я не нашла на РР как вообще пополнить счет, не найду кнопку добавить средства, только вывести

        • Виктория, да я вас понимаю, что всегда есть такие опасения… И не знаешь, чего ждать от покупателя, особенно в подобной ситуации.
          Поэтому можно перестраховаться и сделать ей возврат раньше времени.
          А пополнить Пайпал можно наличными через офисы Евросети и Связного. Или ещё в некоторых интернет-банках есть переводы на Пайпал.

      • Нашла у вас комментарий про обменники. Это единственный получается способ?
        лучше, конечно, чтобы прошло 1-2 заказа и хотя бы на конвертации деньги бы не потерялись. Впредь буду ждать, пока посылка дойдет и только потом выводить деньги.

  23. Спасибо за статью . А что делать если покупатель оплатил только часть заказа и на письма не отвечает ?
    Как с ним согласовать возврат ? Заказ висит уже все сроки прошли .

    • Владимир, здравствуйте.
      Можно попробовать продублировать сообщение на эл.почту. Иногда это помогает.
      Но если и так от покупателя не будет ответа, тогда без согласования сделать возврат и отменить заказ. Опять же написав об этом и в конво, и на почту.

  24. Здравствуйте! У меня тут ситуация сложилась, покупатель в статусе гостя оплатил товар. Пишу ему уже четвёртый день, на этси сообщение, на почту сообщение (уточнение размеров, адреса) – тишина. Не отвечает. В правилах у меня прописано, и под каждым листингом, что если вы не контактируете – делаю возврат. Я неадекват или молчунам и правда не стоит верить, особенно в качестве гостя? Нормально ли будет сделать возврат, учитывая что человек молчит, согласовать с ним не выходит никак. Я конечно предупредила, но опять тишина несколько дней, а отправлять в пустоту на свой страх и риск не хочется… подскажите пожалуйста, как лучше в такой ситуации поступить?

    • Ксения, здравствуйте.
      А стоимость товара выше среднего? Если сейчас отправить товар, потом сильно много потеряете, если покупателю он не подойдет?
      На самом деле процентов 60 моих покупателей совсем не отвечают на сообщения, даже когда я что-то уточняю по отправке и размеру… Так что для меня это уже норма. Я всевозможные уточняющие вопросы вношу в Вариации листинга (если такая возможность у вас есть, стоит ей воспользоваться).
      Ксения, а также можно перепроверить – одна и та же почта указана в заказе и в “логине ПП”. Если да, можно написать контрольное сообщение и потом отменить заказ. А если эти почты разные, тогда можно продублировать все свои письма, вдруг так ответит.

      • Да кольцо, 90$ 🙁 он указал размер в вариациях, и адрес в ПП, но я всегда уточняю, часто ошибаются… вот переживательно… у меня всего около 30 продаж было и все с контактными клиентами, даже гости отвечали, а тут тишина, напрягла сильно и теперь не знаю как поступить 🙁 ещё два дня до отправки осталось, завтра ему ещё раз контрольно напишу. Меня ещё смутило что имя в ПП одно, а в адресе пейпала имя другое стоит, и в этси другое… после того, как из США покупатели стали через банк кидать наших ребят, у меня либо паранойя началась, либо и правда лучше отменить заказ… вот не пойму как лучше 🙁

  25. Здравствуйте, Ирина!
    Ваши статьи очень полезны для меня и я воспользовалась этой для отмены заказа, так как покупатель произвел оплату и передумал…
    У меня возник вопрос : Можно ли было произвести возврат платежа на странице заказа ETSy в секции Paid кнопкой Undo(отмена), а не через свой PayPal?

    • Елена, здравствуйте.
      Кнопка “Undo” делает заказ на Этси не оплаченным. Это необходимо, например, в том случае, если приходит несколько заказов с методом оплаты Other, и какой-то из них по ошибке помечается “оплаченным”. В этом случае можно нажать на “Undo” и снова “сделать” заказ неоплаченным. Но отменить оплату на ПП при помощи этой функции не получится.

  26. Ирина, большое спасибо Вам за информацию!!! Сегодня пришлось ею воспользоваться(

    • Ирина, добрый вечер!
      К сожалению, все бывает впервые… Желаю вам, чтобы отмены случались как можно реже, а лучше, чтобы их не было совсем!

  27. Ирина, спасибо огромное за статью! Пришлось сегодня ей воспользоваться. Не читают не только описание, но и ответы на свои сообщения.( У меня цифровые товары, на всех фото большими буквами написано, в названиях и описании!) Через два дня после покупки написала ей: “Вы не скачали файлы, помощь нужна?” Она мне через неделю ответила:Could you tell me when this was shipped, by what carrier and the expected delivery date.Я ей написала, что это цифровой файл моментальной загрузки, предложила вернуть ей деньги. И снова через три дня: Invoice:
    I have yet to receive this order. When was it shipped, by what carrier and what is the tracking number fo? Снова написала ей на почту и на Этси , вернула деньги с Пейпала на Этси еще не сделала отмену, жду когда отпишется о получении, если через три дня ничего не напишет закрою. Теперь еще в фото ко всем товарам добавила чистый лист с надписью: Download only, Digital PDF files, NOT the finished item! 🙂

  28. Добрый вечер.
    Такое дело, произошла отмена заказа, возврат денег.
    На счету ПП денег не хватало, он предложил сам пополнить счет с карточки. При этом в итоге он написал ( к сожалению, не подумала сделать скрин) что карточка не надежная и предложил другой вариант(желтое сообщение сверху.)
    Я решила позже пополнить через терминал и на полдня забыла.
    Сейчас по другой причине зашла в сбер онлайн и увидела списание с карточки на ПП. Зашла на ПП пополнение не было.
    Скажите, паниковать мне и стучать в службу поддержки или это нормально.
    И если нормально, то сколько обычно идет перевод?
    Заранее благодарю за ответ, очень переживаю.

    • Так, позвонила в поддержку.
      В общем платеж как и было написано не прошел, но с карты произошло списание ( удержка) и сказали, что деньги вернуться в течении 2-5 рабочих дней.
      Вот так оказывается бывает.

      • Настасья, доброго вечера!
        Спасибо за ваше сообщение. Раньше у ПП не было возможности пополнять аккаунт с карты, приходилось пользоваться услугами Евросети.
        Уточните, пожалуйста, а вы из России?

          • А сайт, где вы пополняли счет – точно был PayPal? А то сейчас столько мошеннических схем, что порой даже не понять, на официальном ли ты сайте находишься или нет.
            Обязательно отследите, чтобы средства вернулись на вашу карту…

  29. на днях пришло сообщение с пэйпала об изменении в соглашении с пользователем.
    там есть такой пункт:
    Мы изменили Раздел 11.2.10 для уточнения, что все платежи, которые осуществляются не через Счет PayPal Покупателя, не подпадают под действие Программы защиты продавцов PayPal:

    «11.2.10 Примеры товаров, операций и сделок, не подпадающих под Программу защиты продавцов PayPal

    переводы, которые осуществляются не через Счет PayPal Покупателя. К примеру, если платеж был получен как платеж по карте (включая платежи через Zong, Website Payment Pro (PayPal Direct Payment и Virtual Terminal) в этом случае, данные операции не подпадают под возмещение;»

    Дата вступления в силу: 25 мая 2018 года

    Ирина, помогите разобраться? Получается ли, что при необходимости возврата оплаты покупателю, который оплачивал с карты, снятая ранее комиссия пайпала не будет компенсироваться и возвращаться покупателю в полном объеме?

    • Юлия, здравствуйте.
      Насколько я поняла из текста новой политики, в этой редакции мы-продавцы на подпадаем под программу защиты продавцов, если у нас купили товар не с Пайпал-аккаунта, а с карты (т.е. без ПП аккаунта).
      Но свою комиссию с продажи ПП должен вернуть как обычно, если будет возврат средств.

  30. Здравствуйте Ирина,

    ПОМОГИЕ ПОЖАЛУЙСА!

    Подскажите мне пожалуйста закрывается ли диспут на Etsy автоматически?

    Покупатель открыл диспут.
    И я в диспуте ему отписываю.

    Я пишу покупателю что что товар находится в транзите. Прислал ему фото чека и номер отслеживания.

    А покупатель мне уже 5 дней ничего не отписывает и диспут стоит открытым!

    Подскажите мне пожалуйста как мне закрыть этот диспут? И он закрывается автоматически если покупатель не ведет переписку в диспуте?

    Большое спасибо!

    • Иван, здравствуйте.
      Продавец не может закрыть диспут со своей стороны. Вы можете попросить об этом покупателя (так как, скорее всего, он не знает, что может это сделать) или попробовать написать админам через форму обратной связи, описать ситуацию и сказать, что ваш покупатель никак не реагирует на ваши сообщения.

  31. Ирина, здравствуйте. Скажите, пожалуйста, а может ли покупатель отменить заказ, в методе оплаты которого было выбрано “другое” (товар оплатили с банковской карты, и я даже не знаю, где эти деньги). Я живу в Украине и не работаю через. ПП. Будет ли возвращена полная сумма покупателю? Или нужно самому отменить заказ в своем магазине, чтобы покупателю вернули деньги?
    Спасибо за такие замечательные статьи:) я новичок на этси и еще не знаю всех нюансов, ваши статьи очень помогают)

  32. Ирина, здравствуйте.
    Можете ли Вы помочь разобраться в ситуации?
    Покупатель сделал заказ и оплатил его с помощью кредитной карты. Потом , не знаю зачем, сделал еще раз этот же заказ. Деньги поступили на счет. Сейчас он просит вернуть повторную оплату. Я с радостью, только Etsy хочет с меня удержать комиссию. Так как сумма не маленькая, то и комиссия очень неприятная. Не знаю как правильно поступить в данной ситуации.

    • Татьяна, здравствуйте.
      А если вы отмените повторный заказ, то Этси потом отменят и комиссию. В счете она будет обозначена как credit. Единственное, 20 центов придется заплатить за повторное размещение листинга (Etsy возвращают только 3,5%).
      Если возврат средств будет осуществляться с вашего PayPal аккаунта (а вы живете в РФ), то и ПП отменит свою комиссию (4,4%), оставив себе только 30 центов. Итого потеря составит 50 центов.

  33. Первая продажа и делаем отмену(
    Я неправильно адрес пэйпала указала. Покупатель сделал отмену на пэйпал.
    Не знаю, что мне теперь делать: ждать сначала возврата, а потом отменять заказ или отменять, а потом ждать возврат. Деньги самостоятельно с того счета я не верну((

    • Татьяна, здравствуйте.
      Думаю, что можно поступить и так, и так.
      А нет ли у вас возможности зарегистрировать электронную почту, которую вы ошибочно указали? И привязать её к своему Пайпалу?

      • Ирина, спасибо.
        Я читала этот вариант, но так как я с недопэйпэл страны, то работаю через посредника. Тут хоть создавай почту, хоть не создавай(
        На данный момент пока тишина, висит у меня заказ.

        • Не за что, Татьяна!
          В таком случае, наверное, да, остаётся только ждать действий от покупателя – чтобы ПП вернул ему деньги.

  34. Привет! Возникли такие ситуации. Посылка пришла в США. на сайте США написано ” от посылки отказались и она возвращается отправителю”, на русском сайте ” неудачная попытка вручения и посылка храниться две недели в отделении”.. Покупатель периодически на связи, но за посылкой в отделение не ходил. Он думает что ее там уже нет. Скоро истекут две недели и посылку отправят мне. Как мне поступить? Вернуть деньги на пп и отменить покупку в Етси?
    Буквально следующая за этой посылкой, почти та же ситуация “неудачное вручение, оставлено уведомление, получатель недоступен”..
    Думаю прождать уведомления о том что посылка возвращается продавцу и тогда вернуть деньги. И вопрос Возвращение на родину, происходит бесплатно или придется заплатить?

    • Мария, здравствуйте.
      У меня посылки в США хранятся месяц, если я не ошибаюсь. И если покупатель не забирает заказ, то я пишу ему в личные сообщения – вдруг он про него забыл.
      Когда посылка пойдёт обратно, появится новая трек-информация на сайте USPS. Если её ещё нет – значит, скорее всего, можно идти забирать посылку. Кроме того, очень часто можно позвонить в USPS и заказать новую доставку на то время, когда ты будешь дома (к сожалению не знаю, у всех ли отделений в США есть такая услуга).
      А доставку обратно оплачивать не нужно – по крайней мере для Почты России я забирала возвратные посылки бесплатно.

      • Здравствуйте , подскажите пожалуйста . Отправил клиенту посылку в сша , сначало был статус ошибка с адресом ( хотя на конверта , есть даже фото все как в заказе ) следующий статус был ” не удалось доставить отправление , уведомление оставлено получателю” через неделю она пишет она была на почте говорит посылки нет , верните деньги. Мне посылка не вернулась и в статусе стоит Redelivery Scheduled .
        Но я хочу уже вернуть ей деньги и забыть , что бы перестать трепать себе нервы . ( личность она не из приятных ) . могу ли я не делать отмену заказа , а просто в селлере ( работаю через него ) нажать кнопку вернуть деньги .?заранее спасибо Вам

        • Ирина, здравствуйте.
          Очень похоже на пункт 2 из статьи про мошенников https://proetsy.ru/moshenniki-na-etsy-kak-obmanyivayut-prodavtsov/
          Redelivery Scheduled, насколько я понимаю, означает, что покупатель позвонил на почту и попросил доставить посылку в другой день. То есть, скорее всего, посылка лежит на почте и покупатель хочет и деньги вернуть обратно и её забрать.
          Я бы в такой ситуации подождала, пока посылка по трек-номеру пойдёт обратно к вам – и тогда уже можно подумать о возврате оплаты. В данный момент у вас есть доказательство в виде трек-номера посылки, что она находится в отделении покупателя – а значит правы вы.
          Что касается SellerOnline, то, к сожалению, не знаю, как в этом сервисе отменять заказ, так как не работала с ними.

      • Покупатель позвонил и заказал доставку на другой день. об этом написано в USPS. Далее никакой информации об посылке. Прошла неделя. Покупатель создал спор на Etsy. просит вернуть деньги. Хм, как же поступить. Подождать пока обновиться информация об посылке или сразу возместить платеж? Тут еще такое дело, что деньги с ПП вывела сразу и баланс нулевой. Продажи больше не поступили и теперь еще не знаю как перевести деньги со сбербанка на пп. Гугл говорит что это нельзя=(

        • Мария, здравствуйте.
          А как покупатель объясняет, почему она не забирает посылку?
          В настоящий момент по трек-номеру посылка находится в отделении покупателя. Поэтому правда на вашей стороне. До тех пор, пока её статус не изменится на “Отправлена обратно” – вы свою часть работы сделали и возвращать деньги вам не за что.
          Вполне вероятно, что покупатель хочет получить и посылку, и деньги: https://proetsy.ru/moshenniki-na-etsy-kak-obmanyivayut-prodavtsov/
          Что касается пополнения Пайпала, то это можно сделать, например, в офисах Связного и Евросети.

          • Да. прочитала эту статью. Очень полезна как и все остальные) В теории все понимаю как это работает. но когда столкнулась в живую. растерялась) Клиентка ничего не пишет. в деле написано ” скоро переезжаю. больше не могу ждать посылку. хочу возврат”. И на форуме по прежнему о посылке никакой информации. Последние что написано “12.07.18 Отказались и Запланированная пересылка 25.07.18”. Если ждать месяц то 12 августа наверное информация обновиться и посылка уйдет обратно.
            Еще вопрос если дело дойдет до возврата. я делаю как вы написали. возвращаю деньги через ПП, потом уточняю у клиента. получил ли он деньги..Он Может проигнорироать или обмануть что не получил или просто больше не заходить на Етси. Я конечно отменю заказ на Етси. а как быть с не закрытым делом? Если клиент не захочет закрывать =(

          • Мария, здравствуйте.
            Вы можете написать потом админам Etsy, что вернули оплату клиенту (и прикрепить, например, скриншот возврата из Пайпала). И сказать, что клиент не выходит на связь – не могли бы вы закрыть кейс.

  35. Ирина, здравствуйте!
    У меня такая ситуация)). Покупатель оплатил заказ через PayPal, но потом попросил отменить заказ. Я в PayPal сделала возмещение, но деньги покупателю вернулись не сразу. Я прочитала, что деньги возвращаются до 3 недель (в зависимости от банка). Но сейчас заказчица не выходит на связь и не отвечает на вопрос, вернулись ли ей деньги полностью. Прошло около месяца, заказ так и висит на Etsy.
    В пейпале статус возмещения – выполнен. Могу ли я сейчас отменить транзакцию на Etsy? или есть какие -то риски, что деньги ей не вернулись и отменять транзакцию и заказ на Etsy пока рано? На связь она не выходит. Спасибо.

    • Мария, здравствуйте.
      Я думаю, что можно смело отменять заказ. В крайней случае у вас будет доказательство от Пайпала, что вы вернули деньги (можно будет предоставить скриншот, например).

  36. Добрый день, Ирина.
    Очень надеюсь на Ваш совет.

    У меня две непонятные ситуации, которые, боюсь, будут повторяться пока я не определю алгоритм действий для себя и политики моего магазина:
    1 ситуация: клиент еще в мае оплатил товар. Далее спустя время я вижу по треку: Неудачная попытка вручения. И товар возвращается мне обратно.
    Я задала вопросы клиенту почему не удалось получить товар, должна ли я отправить товар снова или лучше вернуть деньги? Клиент не ответил. Я написала напрямую на его почту. Ответа так и не последовало.
    Недавно я снова прямо спросила на какой аккаунт ПэйПала отправить возврат в надежде, что вопрос вызовет реакцию, но ответа не получила.
    Теперь планирую просто вернуть деньги на тот же аккаунт, с которого была оплата. Что мне делать с транзакцией? Отменить и указать при отмене что деньги возвращены, но клиент не отвечает?

    2 ситуация: начало точно такое же, но товар не был вручен по ошибке в адресе и временно находился в указанном отделении, в котором обслуживается клиент.
    Я тут же написала клиенту, что он может попытаться самостоятельно его забрать. На это клиент просто написал, что не получил товар, продублировал тот же самый адрес, который я указала при отправке и попросил отправить заказ.
    Далее, увидев что посылка начала возвращаться в Россию я написала в письме, что мне придется дождаться возвращения посылки, чтобы снова ее отправить, спросила почему клиент не смог получить пакет, было ли уведомление и посещал ли клиент почтовое отделение. Ответа не последовало. В последнем письме я сообщила, что получила товар обратно и для его повторной отправки я отправлю счет на ПэйПалза доставку (запросила в полтора раза дешевле первоначальной стоимости доставки). А также предложила вернуть деньги, если клиент не готов повторно ждать и оплачивать доставку.
    И теперь снова тишина.
    Должна ли я отправить товар повторно за свой счет?
    Или поступить как в первой ситуации и оформить возврат с закрытием транзакции?
    В политике моего магазина у меня указано: Buyers are responsible for return shipping costs.
    Относятся ли к данному предложению стоимость повторной отправки, когда товар возвращен продавцу (если это не вина продавца?)

    Простите за такое количество текста.
    Буду очень благодарна за ответы.

  37. Здравствуйте, Ирина! Подскажите пожалуйста, как быть в такой ситуации… Покупатель оплатил готовый продукт с пересылкой, а хотел купить масстер-класс /pattern/. Обязательно ли я должна отправить посылку по этому ордеру или могу на почту отправить мастер класс, но тогда ордер будет, как я поняла не закрыт?

    • Наташа, здравствуйте.
      Правильно ли я поняла, что у вас в магазине продаются два листинга: готовый товар и мастер-класс по нему? Покупатель хотел приобрести цифровой – а в итоге купил физический листинг?
      Если так, то можно, например, отменить заказ, вернуть деньги и попросить покупателя оплатить снова – только теперь уже верный листинг.

      • Да, именно так…. только я работаю через посредника, живу в Украине…. проще отправить на почту заказчика мастер класс…. но вот что будет, если я не отправлю посылку?

        • Наташа, ваш заказ нужно будет либо отменить, либо перевести в статус завершенных. Во втором случае вы можете не указывать трек-номер – для Этси всё будет формально выполнено по правилам (покупателю также придёт письмо о том, что вы “отправили” посылку).

          • Ирочка, а как перевести заказ в статус завершенных без трек номера?

          • Ирочка,большое спасибо! Я уже все сделала) Вы мне очень помогли…

  38. Здравствуйте, Ирина! спасибо большое за такой полезный блог!
    Скажите, а что делать, если товар утерян при пересылке? он находится в статусе розыска почтовым сервисом США, но это может длиться 2 месяца, как сказано в письме, которое я получила после подачи заявки на розыск. Заказчик просит отменить заказ и вернуть ему деньги. Если вернуть себе посылку, если она найдется?

    • Валентина, здравствуйте.
      Так как у меня относительно недорогие заказы, то я обычно возвращаю покупателям деньги (если заявленные в магазине сроки истекли). А если посылка всё-таки дойдёт до покупателя, то можно попросить его в этом случае вернуть деньги обратно – или попросить не забирать посылку на почте, чтобы она вернулась обратно к вам.
      Также необходимо обратиться на вашу почту, где вы отправляли заказ, и оставить заявление на розыск. Если посылка не найдётся, то вам вернут за неё деньги.

  39. Спасибо, очень ценная информация! Как раз то, что нужно. Клиентка перепутала время , в течении которого должен быть отправлен заказ непосредственно с доставкой.

    • Анна, здравствуйте.
      Да, иногда такая путаница, к сожалению, возникает. Клиент думает, что товар придёт через пару дней – а на самом деле подождать нужно недели две минимум. Приходится разочаровывать 🙁

  40. Здравствуйте, Ирина! Давно не отменял заказов на Этси. Всегда пользуюсь вашей статьей, еще раз – спасибо за нее! Вот снова возникла необходимость отменить заказ, деньги вернул, а на Этси интерфейс заказов давно изменился смотрю на скрины в статье и не могу найти у себя эту кнопку Cancel. Пожалуйста, подскажите куда она теперь спрятана.

  41. Здравстуйте, Ирина. Я на etsy совсем недавно. Был первый возврат. Объясните. пожалуйста:
    Во вкладке Shop manager/ Finances/ Payment account
    два окна:
    Available for deposite : USD 0.00
    Amount due for November: USD 5 due on 15th of November
    Стоимость декора была 100 usd. Я понимаю, USD 5 – это 5% от стоимости, но что она обозначает?
    Ее необходимо оплачивать? Ведь продажи не было…

    • Константин, здравствуйте.
      Отвечу за Ирину 🙂
      Да, это 5-процентная комиссия с продажи 100-долларового товара. Её оплатить всё равно нужно, несмотря на отмену заказа. Но как только заказ отменится, вам на баланс Etsy обратно начислят 5 долларов. Которыми вы сможете оплатить следующие комиссии.

    • Константин, получается, что ваш заказ уже отменён. Но заказ был сделан в октябре – и комиссия начислена за октябрь. А отмена была в ноябре и написано, что начислены transaction credit 5 долларов. Правда непонятно, где они на балансе – так как вроде бы всё по нулям.
      Думаю, что можно написать в техподдержку Etsy и спросить, начислились ли вам эти кредиты (и если нет, то почему).

  42. Здравствуйте! Подскажите пожалуйста. Покупатель открыл кейс и написал неприятный комент. Хочет возврат денег. Если я сделаю возврат и отмену продажи, коментарий убрать не получится ни при каких обстоятельствах?
    Так же в магазине постоянно светится меню с кейсом я не совсем понимаю что нужно сделать. Покупатель дерзит и не охотно идёт на контакт

    • Владимир, здравствуйте.
      Удалить комментарий может только администрация Etsy в том случае, если он нарушает правила площадки (например, обсуждается сам Etsy или есть личные оскорбления).
      В этом случае можно написать в техподдержку и попросить его удалить.
      О том, как работать с открытыми кейсами, вы можете прочитать в данной статье:
      https://proetsy.ru/otmena-zakaza-vozvrat-deneg-obmen-tovara-kak-byit-i-chto-delat/

  43. Спасибо. Как раз сегодня с этим столкнулась. Очень полезная для меня статья

  44. Ирина, добрый день!

    Столкнулась с отказом по причине невнимательности покупателя, хочу вернуть всю сумму, но никаких комиссий платить не хочу (если они есть). В связи с этим два вопроса:

    1) Подскажите, пожалуйста, более подробно о комиссиях PayPal. Сколько и за что он берет при переводе денежных средств при продаже на Etsy (как я поняла есть процент с продажи и еще комиссия за перевод..?)

    2) При возмещении средств покупателю плачу ли я какую-либо комиссию?

    Пример: Сумма перевода от покупателя была 40$ (35$, доставка – 5$).
    Paypal пишет, что удержал комиссию 2.06$.

    Вернет ли PP эту комиссию? Возьмет ли еще одну за обратный перевод (возмещение).
    И ГЛАВНЫЙ ВОПРОС!)) Сколько мне нужно перевести клиенту, чтобы остаться в нуле, а не в минусе?

    Заранее большое спасибо, Ирина!

    P.S. Извините, если не нашла ответ на данный вопрос в Вашем блоге и комментах… Хочется этот момент понять очень четко раз и навсегда, а пока я только могу делать какие-то предположения)))

    • Алина, здравствуйте.
      Если позволите, отвечу за Ирину 🙂
      При отмене заказа и PayPal, и Etsy вернут обратно все комиссии за исключением:
      1) PayPal не вернёт 30 центов за транзакцию (обычно берётся 4.4% + $0.30 с каждой транзакции)
      2) Etsy не вернёт 20 центов за обновление товара после продажи

      Возмещение платежа на PP: по умолчанию он сразу пишет полную сумму возмещения – и сразу же возвращает покупателю целиком его оплату, включая удержанные комиссии (но можно возвращать и часть, если по какой-то причине это нужно). За исключением той комиссии, о которой я написал выше.

      • Добрый день Ирина и Алексей!!

        Вот наконец то первая продажа.. радости не было конца и вдруг клиент отменяет покупку, деньги поступили на дебетную карту. В переписке клиент требует вернуть деньги, но у меня еще не верифицирована карта( на которую поступили деньги) на пейпал.Как мне поступить в данном случае?

        • Елена, здравствуйте.
          Верно ли я понял, что деньги пришли на ваш Пайпал, но вы их уже вывели на счёт? И теперь на ПП пусто.
          В этом случае можно пополнить ПП через какой-нибудь сервис (в России это можно, например, в салонах Евросети) – и после этого сделать возврат покупателю.

  45. Здравствуйте, подскажите пожалуйста, у меня впервые попросили возместить средства, тк посылка застряла и не успела к Рождеству.
    Да, возможно я сделала не верно, всё не успеваю прочитать полностью информацию про спорные моменты на etsy. Я просила вначале подождать, но посылка застряла сильно и меня уже в третий раз попросили сделать возврат. Я его сделала. Могу ли я рассчитывать на поддержку продавца, если покупатель не вернёт мне в итоге товар? Я вероятно поторопилась с возвратом? Только сейчас прочитала, что ещё бывают кейсы. Как лучше решать такие моменты через кейсы или в личных сообщениях? Что делать если товар мне не отправят?
    С уважением, Анна.

    • Анна, здравствуйте.
      Если вы уже вернули деньги, а покупатель в итоге получит товар – то здесь останется только надеяться на добросовестность клиента. Что он или вернёт товар вам обратно, заплатит снова, либо просто его не получит – и почта через месяц отправит посылку по обратному адресу. Взять деньги принудительно с покупателя не получится.
      А как поступать в каждой ситуации – думаю, стоит решать индивидуально. Если вы ещё укладываетесь в сроки, которые указаны в магазине – то можно и просить клиента подождать этого срока. Особенно если товар дорогой.

      • Добрый день, спасибо за ответ!
        К сожалению посылка до сих пор не обработана и застряла при въезде в Канаду… Жаль, что получается защита продавца здесь минимальная. Мне говорили, что экспорт вполне может занять 60 дней у нашей почты. Но этого же не напишешь в магазине. Это ненормальный срок.

  46. Ирина , добрый день!
    Подскажите пожалуйста . У меня 31 декабря 2018 года были сделаны две покупки в магазине и обе были отменены покупателями. Одну я легко отменила , там деньги не поступили. А с другой никак не могу разобраться, покупатель на связь не выходит. В статусе заказа в оплате появилось – Paid via Money Order on 01 янв 2019. Этот перевод должен поступить на счет PayPal? Там пусто.надо вернуть покупателю деньги, Не могу разобраться , ни разу не было такой ситуации.
    Спасибо

  47. Здравствуйте! Если клиент получил товар, но он ему не понравился и хочет его вернуть, как быть в этом случае? Сам покупатель из США, каким образом он может отправить товар обратно в Россию? Правила магазина не изменял, они стандартные, что делать в этом случае?

    • Максим, здравствуйте.
      Тут всё обычно индивидуально и по договорённости с покупателем.
      Но в стандартных Policies пишется, что покупатель несёт ответственность за почтовые расходы на обратную отправку.
      “Buyers are responsible for return shipping costs.”

  48. Помогите, что делать, не могу принять решение и стратегию действий. Просто шок и со мной впервые.

    Ситуации:
    1. Покупатели не забирают посылки, что будет с отправлением и какие мои действия?

    2. Покупатель из Великобритании, который выждал сроки доставки и сообщает, что посылка не получена и верните мне деньги. Проверить покупателя из Великобритании это не возможно. Как быть?

    3. Третий покупатель заблокировал платеж на ПэлПэй по причине недоставки, официальный статус посылки на американском сайте и сайте Укрпочты завис в статусе отправки с Украины ( но Укрпочта пишет мне, что по своей внутренней программе посылка уже в Америке). Покупатель пользуется двумя официальными почтовыми сайтами. Что делать?

    Заранее спасибо!!!

    • Mari, здравствуйте.
      Если покупатели не забирают посылки, то они должны вернуть к вам по обратному адресу (если это США, то обычно через месяц).
      Можно написать покупателю вновь и напомнить ему о том, что посылка находится в его отделении.
      Если же посылка уже идёт обратно, то спросить – нужна ли она ему всё-таки. И если да, то переотправить за его счёт.
      Если же покупатель отказывается от товара, тогда остаётся вернуть за него деньги (возможно за вычетом почтовых расходов – тут зависит от того, какие правилам прописаны в вашем магазине).

  49. Здравствуйте! Спасибо за Ваш блог и книгу!
    Я делал первый возврат (раньше такого опыта не было). Я из Украины и пользуюсь услугами WesternBid. Сумма возврата была 188,80$. Поставил галочку, что полный возврат средств. Но paypal вернул клиенту 184,91$. Снял свою комиссию (вестернбид комиссия 0.00).
    Все правильно? Была ли у меня возможность оплатить эту комиссию или я пропустил где-то поставить галочку? Просто я думал, что эту комиссию должен я оплатить.
    Спасибо за ответ!

    • Добрый день. Подскажите пожалуйста столкнулась с ситуацией что не могу по своей вине отправить товар покупателю из- за отсутствия некоторых элементов, необходимых для выполнения заказа. И соответственно если вернуть клиенту деньги будут ли ко мне применены каки- то наказания от этси ?

      • Ева, здравствуйте.
        Вы можете отменить заказ без каких-либо санкций и наказаний со стороны Etsy. Это обычная практика.
        Кроме того, вы можете изменить дату отправки заказа, если клиент на это согласится.

  50. Доброе утро! Столкнулся с такой ситуацией: из-за долго транспортировки посылки пришлось отменить заказ, но вчера написал покупатель и сказал, что получил заказ и готов оплатить его. Я хочу создать отдельный листинг с тем же товарами для него, но какой трек-номер мне писать на странице заказа?Тот же самый или есть вариант намного проще?

  51. Добрый день, Ирина. Большое спасибо за информацию!
    Может вы сможете мне подсказать? У меня случилась первая продажа…
    Но я из Беларуси, пользуюсь услугами посредника по приему средств от через пэйпал, неврно указала их емайл и в итоге деньги ушли неизвестно куда…
    В добавок к этому клиент почему-то сделал еще один такой же заказ, тоже на неверный емайл, прислал мне скрин что оплатил первый заказ, насчет второго вообще не ясно. Там клиент такой же новичок как и я…
    Не знаю что мне делать, никак не проверить никакую оплату. Попросила отменить оплату по первому заказу…жду ответ. А вдруг он вообще 2 раза оплатил в никуда…я тогда вообще должна буду вернуть ему деньги за 2 заказа или сделать их бесплатно…
    Может вы сможете мне что-нибудь подсказать? Буду очень рада любому ответу.

    • Ольга, здравствуйте.
      К сожалению, в этой ситуации единственный вариант – это просить покупателя отменить оплаты. Если у PayPal ещё нет аккаунта, к которому привязана ошибочная почта – то покупатель сможет вернуть деньги.
      Ещё одни вариант – чтобы посредник добавил ошибочный адрес электронной почты в свой аккаунт. Но мне кажется, что они вряд ли это сделают.

  52. Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, какие на данный момент существуют способы пополнения счёта PayPal? и почему при возмещении платежа PayPal не возмещает свою комиссию, а предлагает только мне полностью возместить платёж из своих средств? искала на PayPal эту информацию, но не нашла..

  53. Ира, если клиентка оставила отзыв до возврата ей средств, отзыв останется? Хотелось, чтобы остался.

  54. Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста: клиент был недоволен размером товара, не захотел оформлять возврат, но договорились о частичной денежной компенсации. После компенсации клиент доволен. Нужно ли оформлять отмену на Etsy?

    • Аня, здравствуйте.
      Так как посылка уже доставлена, то отменять заказ вроде как нельзя (со слов Этси).
      Но вы можете на всякий случай написать им в техподдержку и уточнить этот момент.

  55. Здравствуйте, Ирина!Много полезных вещей нахожу в Вашем блоге.Вот и сегодня очень пригодилась информация об отмене заказа по просьбе покупателя.С возвратом денег проблем не было.Но вот на Этси никак не получается отменить заказ, у меня нет кнопки “Cancel a transaction”.Может я не туда зашел?Я захожу : Управление магазином – Заказы и доставка – жму на конкретный заказ, а кнопки нет!

  56. Добрый день, Ирина! Как всегда в непонятной ситуацией решила воспользоваться вашим блогом. Нужно отменить заказ, но клиент уже оставил отзыв. И есть только кнопка cancel order, нет кнопки cancal transaction. У меня такие вопросы- нужно нажать cancel order и удалится ли отзыв клиента, после того, как я отменю ее заказ (деньги я уже вернула). И на будущее вопрос- может ли клиент оставить мне отзыв, если я вернула деньги и отменила заказ?

    • Альфия, здравствуйте.
      При отмене заказа вы можете выбрать галочками, какой товар из заказа вы отменяете.

  57. Добрый день!
    Покупатель купила 2 разных товара одним платежом, в переписке выяснилось, что один товар совсем не то, что она хотела – просит вернуть за него деньги и отправить только второй товар. Как это можно сделать? Итси уже списал деньги плату на эти товары + налог штата. Сумма значительная, поэтому “забить” финансово невыгодно. Как я понимаю, в Orders & Shipping можно отменить только весь заказ, верно (нельзя один вернуть, один оставить)? Как можно поступить в таком случае?
    P.S. Нашла на итси статью “How to Issue a Full or Partial Refund For an Order”, но, похоже, там старая навигация – указана некая кнопка “Issue a refund”, а сейчас на итси есть только “Cancel order”.

  58. Добрый день.
    Подскажите пожалуйста, может ли покупатель оставить отзыв на оплаченный и после отмененный заказ?

    • Владимир, здравствуйте.
      Если отмена уже подтверждена Etsy, то покупатель не сможет оставить отзыв.

  59. Здравствуйте, а как поступить, если товар был оплачен и отправлен, но в связи с долгой доставкой (локдаун мировой-сокращение авиаперелётов), покупатель выставил претензию на paypal, я предоставила информацию об отправке, но решение было принято в пользу покупателя и ему с моего счета были перечислены деньги за товар (в полном объеме) . Как мне теперь обозначить эту несостаявшуюся продажу на Etsy, чтобы они мне вернули процент за продажу, которой по факту не случилось, я уже молчу о моих затратах на доставку и % paypal за денежный перевод.

    • Юлия, здравствуйте.
      Отменять такой заказ можно в обычно порядке, как оплаченный и недоставленный.

      • Я боюсь, что повторно снимут деньги с карты, ведь PayPal уже снял с моего счёта, полную сумму платежа. Мне хочется вернуть процент, который удержал Etsy.

        • Юлия, за отмену заказа на Этси деньги не берут. Вам только начислят обратно собранные комиссии площадки.

  60. Здравствуйте! Очень прошу совета.
    Покупатель оплатил заказ через Paypal, но ввиду того, что Почта России сейчас доставляем очень долго, я отменил заказ, вернул покупателю деньги и отменил заказ на Этси. Мой балланс был отрицательный. Спустя какое-то время, он стал равен = 0 , но что не понятно “Amount due for June”, т.е. сумма к оплате за июнь стоит отрицательная и написано, что до 15 июня надо заплатить. Но я же отменил заказ ?! Помогите, пожалуйста, разобраться – платить или нет, если не платить, то что будет. Спасибо заранее.

  61. Полезная информация!Но как быть, если посылка отправлена, но идет очень долго.Покупатель теряет терпение и открывает кейс.У меня был ьакой случай в этом году.Отправил большую посылку в США в марте.Из-за эпидемии она застряла после таможни (и до сих пор лежит где-то на складе) и Россию не покинула.Покупатель вначале согласился подождать, а затем без предупреждения открыл кейс.Я вернул деньги.До сих пор не знаю, правильно ли я поступил?Ведь посылка отправлена!Какая моя вина в том, что авиасообщение заморозили?Кстати, хочу вернуть эту посылку себе назад.Никто не сталкивался с подобной ситуацией?

  62. Здравствуйте, Ирина!Я вернул деньги покупателю, отменил заказ на Этси.Они мне вернули 0,2 доллара.А почему же Этси не возвращает комиссию с несостоявшейся продажи?

    • Александр, здравствуйте.
      А эти 20 центов – это не комиссия Этси? Они всё возвращают в виде “кредитов” на текущий баланс.

      • Здравствуйте,Алексей!На почту пришло такое сообщение :Your Etsy account has been credited $0.20 USD (details below).

        To view all of your fees and credits, go to:
        https://www.etsy.com/your/bill

        Credit type: listing fee
        Amount: $0.20 USD
        Listing #: 783252788.
        И все.Но в разделе Финансы у меня в магазине появилась такая строка :June 24, 2020 Tax
        Sales tax
        order: 1682545949
        sales tax credit
        — US$8.37 US$8.37 .И на эту сумму 8,37 отрицательный баланс стал меньше.Это наверное и есть возврат комиссии за не проданный товар?

        • Александр, sales tax – это налог какого-то штата, который берётся с покупателя дополнительно при покупке. Он плюсуется к стоимости заказа. И продавец его возвращает потом Этси.

          • Да, действительно, это так.В штате Вашингтон берут доп.налог.Значит, Этси по какой-то причине не возвращает комиссию за несостоявшуюся продажу.Точно так же было у меня и в январе (тоже отменялась покупка). Алексей, может быть Вы подскажите, как написать в Этси на счет возврата налога с продажи?Буду очень признателен!А 20 центов никак не может быть налогом, так как стоимость товара равна 65 долларов.

          • Александр, а в выписке за месяц точно нет других возвратов? Может быть они чуть раньше другой датой это сделали?

          • Внимательно все посмотрел, никаких возвратов нет.И в прошлый раз было так же.Тоже прислали 20 центов и все.

          • Александр, в таком случае точно стоит им написать. И спросить за оба случая.
            Сказать, что вы получили возврат только 20 центов и sales tax. А возврат за продажу (transaction) вы обратно не получили. И написать, сколько именно была комиссия (плюс даты, номер транзакции и т.п.).

          • Благодарю за поддержку!Обязательно им напишу!

  63. Добрый день!
    У меня возникла в первый раз такая проблема.
    Вернулась посылка из Германии, не знаю почему,
    Как вернуть деньги, ведь я уже оплатила налог и транзакцию, извините мое невежество, но мне не вернут эти деньги?

  64. Ирина, здравствуйте!Прошу помочь советом.Ситуация такая.В марте с.г. я отправил посылку в США.Из-за эпидемии посылка застряла на таможне.Покупательница стала волноваться.Через какое-то время открыла спор с требованием возврата денег.(Даже не предупредив меня, я и сам предлагал вернуть ей деньги, если не захочет ждать). Деньги я вернул.Посылка в конце июля прибыла и она ее получила.Денег не платит.На все мои запросы молчит.Как я могу получить с нее свои деньги?Есть ли какие рычаги?
    Заранее благодарю за ответ.С уважением – Александр.

    • Александр, здравствуйте.
      Можно попробовать “напугать” тем, что вы напишите жалобы в Etsy и PayPal. Может быть это как-то повлияет на человека.
      И также можно в определенной ситуации подать в PayPal на аппеляцию, если вы вернули деньги по спору там.

      • Здравствуйте, Алексей!Благодарю за ответ.С ПП я связывался.Они ничем не могут помочь, так как спор был открыт на Этси.Остается только обращаться к Этси.Это проблема, так как я не владею английским.Может подскажите хотя бы первый шаг, в какую графу, строчку обращаться?Буду очень благодарен.

          • Алексей, здравствуйте!Благодарю Вас за советы.У Вас на сайте есть хорошее сообщение о том, как действовать, если открыли спор против продавца.Но я нигде не нашел информацию, как продавцу открыть кейс в отношении недобросовестного покупателя.А ведь это не мой частный вопрос, наверное многие этим интересуются, особенно в период эпидемии.Вот я не владею английским.Стоило не малых усилий, чтобы добраться через множество промежуточных вопросов-подсказок в службе поддержки Этси до финиша.Написал я им письмо со своей проблемой.Пришел автоответ.Из него я так и не понял, будут они в живую рассматривать вопрос или нет.Это я открыл спор или просто написал им на Email?Я к чему клоню.Может Вам написать сообщение в блоге на эту тему с подробными комментариями?Думаю, многие были бы Вам благодарны за такую информацию.С уважением – Александр.

          • Александр, здравствуйте.
            К сожалению, на Этси нельзя открыть спор на покупателя.
            Можно попробовать, как вы, написать сообщение Этси и пожаловаться на человека (например, что он нарушает правила площадки) – как вариант, его могут заблокировать. Но вряд ли это помешает ему открыть новый аккаунт.

  65. Хорошо!А как отменить заказ в таком случае.Покупатель оплатил товар.Товар отправлен.Шел долго.Покупатель открыл кейс.Деньги ему я возвратил.Но посылка в конце-концов пришла и получена покупателем.Посылку мне он не возвращает.Я хочу отменить сделку, чтобы хоть комиссию вернуть.Но на Этси нет подходящего пункта.Пункт о взаимном согласии очевидно тут не подходит?Как быть?

    • Александр, а оплатить снова покупатель не хочет? Например, с небольшой скидкой. Товар то в итоге он получил.

  66. У меня был заказ на три подсвечника.В наличии было только два,за третий я вернула деньги обратно.После того как я вернула часть средств ,я не нашла в кабинете что отмена частичная заказа на рассмотрении, подскажите где мне посмотреть что комиссия не будет браться с меня

    • Здравствуйте, у меня купили на этси мой товар деньги пришли в пей пал но на удержании, а я отправил посылку, могу ли я отменить заказ вернуть деньги и получить посылку обратно?

  67. Добрый день
    что-то изменилось у Etsy? не вижу возможности отменить заказ?

  68. Здравствуйте. Покупательница передумала покупать один из оплаченных товаров и попросила вернуть деньги. Я сделала возврат и просила ее сообщить мне, когда она получит деньги, чтобы закрыть этот заказ. Прошло несколько дней, я ей писала еще два раза с напоминанием, но она молчит, ничего не отвечает с тех пор. Могу ли я закрыть этот заказ на этси без ее подтверждения?

  69. Здравствуйте ! Помогите мне пожалуйста , я отправила посылку 25.04.2021 в Америку , при чем две сразу и вот одна дошла , а вот до второго продавца нет. Как правильно сделать возврат средств на этси? Получается товар ко мне не вернётся , изменится ли количество продаж ( я про число, откатится назад или нет ) ?

  70. А у меня PP провёл конвертацию, и на счету теперь рубли. А надо вернуть в дол. А рублей значительно меньше. А РР говорит, что вернуть можно только тогда, когда на мне переведут дол. . Это больше 90 дол. Когда кто-то купит мой товар – неясно, а деньги надо вернуть, тем более, прошло уже 3 недели (ждала, когда средства будут не на удержании). И что-то не пойму, что делать? А можно перевести клиенту деньги на карту? Или это некорректно будет? Или вернуть в рублях? Подскажите, пожалуйста, как поступить?

    • Нина, здравствуйте.
      Если не PP не хватает денег, то нужно его как-то пополнить. Сейчас из России это сделать нельзя. Только просить, чтобы кто-то знакомый из другой страны (с PayPal другой страны) отправил вам деньги – а вы уже этому человеку как-то обратно деньги перечислите.

  71. Здравствуйте! У меня не простая ситуация. Клиентка, которая у меня уже делала заказ и оставляла положительный отзыв совершила покупку 03.01.22 я написала ей письмо с уточнением по размеру. Примерно через час приходит сообщение, с PayPal об открытии дела о несанкционированной операции. Я расстроилась, но поскольку товар не отправляла, то вернула оплату и спор закрылся. На следующий день клиентка мне пишет, что предоставит данные о размере. Я ей отвечаю, что был открыт спор и я вернула оплату, а она отвечает, что не открывала спор…. требует отправить товар и не реагирует на мои фото страницы о споре и фото о возврате средств с PayPal. Я не сразу поняла, как можно закрыть заказ и пометила его как отправленный без трек номера, объяснив ей, что просто закрыла заказ таким образом. Но видимо она теперь этим пользуется. Сейчас я хочу оформить закрытие как положено, но нет ее согласия, что делать? Уже многократно описывала ей ситуацию и просила проверить свой счет Pay Pal и она как будто не понимает в чем дело…клиентка из США, писала, конечно на Английском языке.

    • Оксана, здравствуйте.
      Да, следует отменить этот заказ – хоть вы и пометили его выполненным. А в комментарии к отмене указать всю историю и причину отмены.
      Но стоит иметь ввиду, что в течение 48 часов после отмены (она происходит сразу) покупатель может оставить на него отзыв.

      • Здравствуйте, Алексей! Огромное спасибо за ваш ответ! До клиентки вроде бы дошло, что деньги вернулись на ее счет PayPal , а то она оказывается искала их на своей карте….попробую конечно закрыть заказ, надеюсь на понимание клиентки .

  72. Здравствуйте. Подскажите пожалуйста, как отменить транзакцию в карточке заказа на етси, если там нет такой кнопки. Как вернуть средства на PayPal разобралась, вот на самом этси с отменой транзакции не получается.

    • Дания, здравствуйте.
      Кнопка отмены заказа появляется после нажатия на троеточие у нужного заказа.

  73. Скажите, а если клиент сделал заказ, выбрав при этом вариант “А”, а потом пишет и говорит, что ошибся и просит поменять на вариант “B”. Варианты не влияют на стоимость. Нужно отменять заказ и просить клиента, чтобы перезаказал или сообщения достаточно?

  74. Здравствуйте.
    Вопрос не совсем по теме, но около неё )
    Мною 04.05 был оплачен лот на Etsy. Продавец из Европы. Ориентир. дата доставки- середина мая- начало июня. 05.05 Etsy сообщает, что товар отправлен. При отслеживании трека от продавца , присланному в этом сообщении видно, что трек- номер “левый”. Посылка доставлена 24 марта куда-то в Чехию ! В отзывах этому продавцу появились такие же ситуации…. При этом в личном кабинете всё также прописано, что ” ориентир. дата доставки- середина мая- начало июня ” Но при этом – ” товар доставлен “, поскольку по “левому” треку какой-то другой товар доставлен. Написал продавцу- пока тишина. Этси пишет, что, если в теч. 48 часов продавец не ответит- обратитесь снова. Но продавец может ответить какую-нибудь ахинею или дать некий подобный “левый” номер. Что я могу ещё сделать? И могу ли вообще что-либо сделать? Спасибо.

    • Вадим, здравствуйте.
      Лучше всего сначала всё уточнить у продавца. Мало ли, может быть у него там какая-то хитрая схема доставки со сменой почтовых операторов. И, например, потом из Чехии посылка пойдёт уже к вам.

      • Алексей ,
        спасибо! Но треку, предоставленному им, посылка доставлена в Чехию в марте, а заказ я оплатил в мае. Довольно таки какая-то ооочень хитрая схема доставки )))
        К сожалению, фидбеки у него появились уже после моей оплаты ((

        https://www.etsy.com/shop/StandWithUkraineLT?ref=profile_header

        • Вадим, всё-так рекомендую дождаться ответа продавца в установленный срок. А потом можно открыть кейс и попросить возврат средств.

          • Алексей, продавец ответил: мол, много работы, не успел отправить в срок ( но трек ” левый ” дал при этом ) , верну деньги сегодня- завтра. В итоге- тишина, открыл кейс, его закрыли, мол товар доставлен ( по фальшивому просроченному треку ! ). Написал в чат ( два раза ), кейс открыли снова. Этси закрыл жалобу в мою пользу 10 мая. Написали- вернём деньги в течении 2 – 5 дней. В PayPal сообщение – ” возврат с Этси “. Деньги ещё не пришли. Сегодня глянул, а “продаван” уже не торгует на Этси…. Вот и думаю, успел ли я ? И спели ли Этси с PayPal таки снять с него мой платёж ?