Мошенники на Etsy – как обманывают продавцов

Мошенники на Etsy - как обманывают продавцов

Мошенники всегда были, есть и будут — и в реальной жизни, и в интернете. К сожалению, Etsy не исключение.

Поэтому каждому продавцу важно знать, к чему стоит быть готовым и как избежать возможных мошеннических схем на Etsy.

Защита продавца

Начать хочу с того, как наши права защищает Etsy и PayPal (если вы принимаете оплату через этот сервис).

Etsy

Защита продавца не распространяется на те случаи, когда покупатель оплатил напрямую на Пэйпал кошелёк. А это в 99% случаев единственный способ, который доступен для продавцов из России, Украины, Беларуси и других стран СНГ.

3. Items and Transactions Not Eligible

C. Transactions processed outside of Etsy Payments, for example, through standalone PayPal or a personal check.

PayPal

У Пайпала есть защита продавца. Но с одним исключением: под защиту попадают только те операции, которые совершаются со счёта PayPal.

«11.2.10 Примеры товаров, операций и сделок, не подпадающих под Программу защиты продавцов PayPal

… переводы, которые осуществляются не через Счет PayPal Покупателя. К примеру, если платеж был получен как платеж по карте (включая платежи через Zong, Website Payment Pro (PayPal Direct Payment и Virtual Terminal) в этом случае, данные операции не попадают под возмещение»

То есть, если товар на Этси оплатили через PayPal, но без создания аккаунта (оплатили напрямую с карты) – теперь такие платежи не защищены.

Также защита продавца не распространяется на цифровые товары и посылки, отправленные не по адресу владельца кошелька (тот, который указан в ПэйПал аккаунте).

Хотя порой даже в тех случаях, когда ПП вроде бы должен защищать продавца, всё решается в пользу покупателя.

Факторы риска

Мошеничество бывает разное, но чаще всего под угрозой находятся:

  • дорогие товары (свыше 100-200 долларов) или крупные заказы недорогих товаров на большую сумму
  • новые магазины
  • магазины с небольшим количеством продаж

Примеры мошеннических схем

1. Пустая посылка

Вы отправляете заказ покупателю. Она до него доходит, но покупатель открывает спор и говорит, что в посылке ничего нет, она пустая.

Как обезопасить себя: фотографировать весь процесс отправки (или снимать видео), начиная с упаковки товара и заканчивая трек-номером на почтовой коробке/конверте. И попросить покупателя предоставить видео того, как он открывал посылку.

2. Посылка потерялась (не дошла)

Покупатель заверяет, что посылка к нему не пришла и требует возврат.

Как обезопасить себя: отправлять посылки только с трек-номером и не терять почтовый чек с ним. Это единственное доказательство того, что посылка была отправлена. Также стоит делать фотографию отправления, когда на него приклеили трек-код. Тем не менее даже это не спасёт в том случае, когда заказы уходят в страны вроде Канады и Австралии, где посылки не трекаются.

3. Поврежденный товар

Покупатель заверяет, что товар сломался во время пересылки по почте. И требует вернуть оплату.

Как обезопасить себя: попросить сделать фотографии повреждений и выслать товар обратно вам. Вернуть деньги только после того, как вы получите посылку на своей почте. Конечно, если товар дешевый — то можно поверить на слово, так как затраты на почтовую пересылку скорее всего могут выйти дороже.

4. Я этого не покупал (несанкционированный платёж, chargeback через банк)

Довольно распространённый вариант обмана, когда вы отправляете посылку, а после этого покупатель идёт в свой банк и говорит, что он не совершал покупку (ребенок баловался, карту украли и т.п.).

Часть покупателей пытаются таким образом обмануть свой банк и удивляются, когда узнают, что деньги теряет продавец.

В такой ситуации почти всегда PayPal возвращает деньги покупателю. Плюс берёт с продавца 20 долларов комиссии за «разбирательство с банком».

Как обезопасить себя: здесь мы практически ничего не можем сделать, кроме как предоставить скриншоты переписки с покупателем (если она была). И попробовать написать покупателю и спросить, зачем он хочет взять с вас деньги. Главное – запомнить покупателя, так как он может обнаглеть и через какое-то время повторно «купить» у вас другой товар.

5. Деньги скоро придут (нигерийские схемы)

Покупатель оплачивает товар на Etsy, но деньги не поступают на Пайпал – платёж проходит проверку. Но покупатель очень просит отправить товар поскорее, так как он ему очень нужен. И даже готов перечислить бОльшую сумму. Вы отправляете товар, а через несколько дней PayPal отклоняет платёж. Денег нет, товара тоже.

Другой вариант этой схемы. «Покупатель» присылает платёжку, с виду 1-в-1 как от Пайпала. Вы отправляете товар, мошенник его получает. Но просит дополнительно перевести небольшую сумму за таможенные сборы и подобные комиссии.

Такие мошенники нередко представляются моряками, путешественниками или бизнесменами в командировках.

Как обезопасить себя: отправлять товар только после того, как деньги поступят на ваш счёт PayPal. Поступление денег проверяйте не через email, а зайдя в свой аккаунт Пайпала.

6. Подарите ваш товар

Продавцу могут написать в личном сообщении с просьбой выслать/подарить какой-нибудь из товаров. Мотивация может быть такая: «я продам ваш товар на аукционе, и вырученные деньги отправлю на благотворительность». Или «у моего сына рак, и ему так сильно понравилась ваша игрушка, но у нас все деньги уходят на лечение».

Как обезопасить себя: отказывая, мы чувствуем себя очень неприятно. Хочется помочь человеку, сделать доброе дело… Но судя по тому, сколько примеров подобных писем обсуждалось на Etsy, это почти наверняка мошенники.

7. Обзор товара

Продавцу пишет блогер, хвастается большой базой подписчиков и просит выслать товар на обзор, который он сделает «совершенно бесплатно». Адрес для отправки также прилагается. Кстати говоря, такая ситуация случилась со мной несколько дней назад.

Как обезопасить себя: если вы рассматриваете для себя такой вариант продвижения, то тщательно проверьте все социальные аккаунты, на которые ссылается блогер. Возможно он прикрывается известной личностью, чьё настоящее имя никому не известно. Или аккаунт настоящего блогера взломан. Или все подписчики – это боты, которые не комментируют и не лайкают.

8. Платье хорошее, но я передумала

Этот вариант порой встречается при заказе свадебных платьев. Покупательница получает заказ, благодарит вас. Проходит несколько дней (а может и недель) — и она просит возврат, так как оно ей не подошло.

Очень вероятно, что за время своего молчания невеста-покупательница отпраздновала свадьбу и решила избавиться от покупки.

Как обезопасить себя: если товар делается на заказ, то не принимайте возвраты — обязательно укажите это в правилах магазина. Как и предельные сроки для возвратов. А также для подстраховки заранее уточните у покупателя дату свадьбы, чтобы в случае открытого спора аргументировать свой отказ.

Возвраты и обмены на Etsy

Лирическое отступление

Хочется ещё упомянуть о многочисленных группах в соцсетях, которые зарабатывают на подобных схемах. Любой желающий может обратиться к ним и получить назад 70-90% от стоимости товара. Остальное они забирают себе в качестве комиссионных.

Так что, к сожалению, даже в России и СНГ проводятся подобные мошеннические схемы, а также проходят обучения этому «мастерству».

Истории продавцов

Эта статья была бы неполной без примеров реальных ситуаций от Etsy-продавцов. Вот несколько историй, которыми поделились мастера.

Первый пример от Юлии из магазина BonecasDaYulia.

История началась в сентябре 2017 года с очень крупной закупки в моем магазине. Покупательница из США, явно активный пользователь ETSY, приобрела сразу несколько кукол и аксессуаров к ним, сопровождая заказ сообщением о том, что она и ее муж — не сторонники покупок Барби и подобных игрушек для своей дочери, а мои куклы — самое то для детей, для развития воображения. Итоговая сумма покупки получилась довольно крупная.

Я отправила посылку, она довольно быстро дошла до места назначения, я получила хорошие отзывы и буквально тут же еще один заказ — та же самая заказчица буквально выгребла всех оставшихся кукол со словами, что племянница тоже себе таких захотела)

Я отправила и эту посылку, получила 5* отзывы и на нее. А потом, в ноябре, мне пришло уведомление от PayPal о том, что против меня открыт кейс на первую из этих покупок. Суть кейса такова: покупатель обратился в свой банк со словами о том, что он не совершал эту транзакцию — видимо, подразумевается, что ее совершил кто-то другой, либо завладев данными карты, либо завладев доступом к PayPal. Банк в свою очередь оспорил операцию в PayPal, а те заморозили у меня на счете всю сумму этого заказа, вогнав меня в минус. Первая реакция — шок, немножко даже всплакнула, потом принялась за дело. Прямо в своем аккаунте PayPal в кейсе я прикрепила все возможные доказательства своей правоты: скриншоты заказа с сообщением от покупателя, скан чека об отправке, скриншоты о том, что посылка доставлена, с сайтов Почты России и USPS, скриншоты восторженных отзывов и скриншоты повторного заказа.

Мои доказательства были приняты, и уже через два дня счет был разморожен. Сколько было на счете, сколько заморозили, сколько было после разморозки — всё сошлось, лишнего не взяли. Само дело не закрывалось еще очень долго — окончательно кейс был закрыт в мою пользу только в феврале 2018 года, о чем PayPal меня дополнительно уведомил, но полноценной работе магазина это не мешало. В мою пользу сыграло, я считаю, в первую очередь то, что сделка попала под программу защиты продавца в PayPal, а также все свидетельства того, что покупка явно была совершена обдуманно, получена, распакована, оценена и сделан повторный заказ.

У Сергея из магазина VozWooden всё было не так радостно.

Клиент оплатил посылку, отправили, а потом Пайпал заморозил сначала мои 150 баксов, и по итогу вернул их клиенту под предлогом «несанкционированный платеж». Клиент посылку получил, что вполне явно указано по трек номеру.

Как я понял это мошенничество не ново. Покупатель заказывает на большую сумму денег. В моем случает заказ был сразу на 10 товаров. Вот что мне ответили в Пайпал:

Запросы о несанкционированном платеже подает банк клиента и ему всё равно на защиту продавцов Пайпала, на переписку, отзывы и т.д. В 90% случаев он становится на сторону своего клиента. Пайпалу остается только вернуть деньги.

Пайпал защищает только те платежи, которые были сделаны со счета Пайпал. Если же оплата совершена с привязанной к счету банковской карты, то тут стоит надеяться только на добросовестность клиента.

Пайпал в помощь продавцу только сможет выслать результаты своего расследования банку и заблокировать мошенника в будущем, если возвратов будет много. Но, как я и говорил, банки в большинстве случаев становятся на сторону своих клиентов.

Я спросил как обезопасить себя. Мне сказали, просить клиентов отправлять деньги со своего счета Пайпал, а не с карты. Но в условиях Этси это совершенно не подходит.

Единственное, что в цену на Этси я изначально закладываю большую маржу, чтобы обезопасить себя от этих рисков. А вот новичкам и людям с маленьким количеством продаж вообще не знаю чего делать. У кого-то эти 150 баксов — месячный оборот.

Я еще 20 долларов заплатил комиссию за возврат платежа.

И ещё несколько историй от Лидии, владелицы Etsy-магазина.

Увы, но за два года существования моего магазина на Этси у меня накопилось много историй.

Были и банальные, когда покупатели из Австралии, пользуясь тем, что российские треки отслеживались только до таможни, открывали споры о неполучении посылок и выигрывали их. И совсем глупые, например, однажды одна клиентка утверждала, что ничего не получала, хотя на сайте почты Великобритании при трекинге высвечивался образец ее подписи.

Самая неприятная история произошла этой осенью, когда я получила уведомление об открытии спора по причине несанкционированного платежа. Позвонила в техподдержку Paypal, где мне рассказали, что спор против меня открыл банк клиентки, а не она сама. Якобы, клиентка обратилась в свой банк с жалобой, что мошенники украли с ее кредитки 150 долларов. Доброжелательный молодой человек сразу предупредил, что шансы выиграть спор с банком стремятся к нулю, но «вы попробуйте».

Понятно, что кейс был закрыт не в мою пользу. Обычно в этом случае, Paypal покрывает издержки по программе защиты продавцов, но, как на зло, именно эта транзакция под программу не попадала. Кстати, служба поддержки, так и не захотела объяснить почему.

В результате, я рассталась со 170 долларами: 150 платеж и 20 плата за то, что Paypal выступал посредником.

История получила неожиданное продолжение, когда эта же клиентка попыталась через месяц сделать повторный заказ. Естественно, я отказалась, напомнив ей про некрасивую историю с первым. И тут вдруг оказалось, что дама хотела поживиться за счёт банка и даже не представляла, что деньги удержат с меня. Мне повезло, клиентка извинилась и вернула мне всю сумму.

Хочется отметить, что проблемы есть не только у магазинов из России, Украины, Белоруси и т.п. стран. От рук мошенников страдают и американские продавцы. Но, вероятно, в их случае чуть проще себя защитить, так как ты гражданин той же страны и легко можешь позвонить в банк и разобраться в ситуации.

Чек-лист - как уберечься от мошенников

Получите чек-лист со списком шагов, которые позволят не попасться в лапы мошенника и защитить свои права в случае открытия спора

Powered by ConvertKit

Заключение

Мрачноватая получилась статья. Наверняка, у кого-то после неё возникнет желание поскорее закрыть свой Etsy-магазин, чтобы не нарваться на нечто подобное…

Конечно, даже при соблюдении всех мер предосторожности, навряд ли на 100% получится уберечься от мошенников. В том числе, если правда на нашей стороне. К сожалению, Etsy и PayPal зачастую занимают позицию покупателей и глухи к доводам продавцов.

Но в то же время не стоит бояться каждого шороха и с подозрением относиться к новой продаже. Давайте будем подходить к каждой ситуации взвешенно и с холодной головой. Я уверена, что хороших и честных покупателей абсолютное большинство!

Расскажите в комментариях, с каким мошенничеством вы сталкивались лично? Чем закончилась ваша ситуация? Может быть вы знаете другие способы обмана, которых стоит опасаться? Поделитесь ими в комментариях!

А если у вас есть друзья или знакомые, кто тоже продаёт на Etsy — поделитесь с ними ссылкой на эту статью, чтобы они тоже были готовы и знали, как уберечь себя и свой магазин.

Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.

Подписывайтесь на Телеграм-канал ПроЭтси. Новые статьи и всё, что не вошло в блог!


Настольная книга Etsy-продавца

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

51 thoughts on “Мошенники на Etsy – как обманывают продавцов

  1. Ирина, спасибо за статью, я думаю, она очень полезна и актуальна для всех нас. Когда моему магазину было 1,5 месяца, я получила сообщение от некой мадам ( кстати, только что проверила, такого пользователя на этси нет) с предложением предоставить мои товары для распродажи на ее супер пупер блогах с огромным количеством посетителей и моей выгодой аж 70(!)%, вместо обычных 40(!). Пыталась искать информацию в интернете о подобных видах мошенничества на Этси, но ничего похожего не нашла, отвечать ей, естественно, даже не стала. Скорее всего, это была попытка развода, сейчас читала статью и как раз вспомнила этот случай.

  2. Спасибо за статью! Я этого не знала, но однажды до меня дошло, что кто-то может оплптить мой товар, при оплате сразу скачать схему и потом вернуть себе деньги таким образом открывая спор. Это я поняла когда одна дама дважды оплатила один товар и написала чтобы я вернула ей сумму6 пока я копашилась с пейпелом (благо ничего не успела) она так сама со своим банком быстренько вернула все лишнее назад.

    • На дигитальные товары не распространяется возврат денег по правилам ETSY. Это указано в стандартном Полиси.
      The following items can’t be returned or exchanged
      Because of the nature of these items, unless they arrive damaged or defective, I can’t accept returns for:
      Custom or personalized orders
      Perishable products (like food or flowers)
      Digital downloads
      Intimate items (for health/hygiene reasons)
      Items on sale

      • На Etsy не распространяется возврат, но особо наглые клиенты требуют возврат через PayPal, а у них на цифровой товар защита продавца не действует. Открыл на меня кейс один товарищ из Австралии через почти три месяца после покупки о не санкционированной покупке с карты. К счастью PayPal оказалось достаточно скриншота с подтверждением загрузки товара покупателем, и спор быстро решили в мою пользу.

        • Я бы ответила, что покупка через ETSY, а значит — по внутренним правилам ETSY, с которым покупатель автоматически соглашается при покупке. Можно лишний раз напомнить прочитать правила в самом листинге. То же самое написать Пейпалу, со ссылкой на правила ETSY и на заказ. И вы всё правильно сделали.

  3. Ирина, большое спасибо за статью!
    Самое ужасное, что диспут могут открыть в течении ПОЛУГОДА после транзакции!!!

    Я на Этси НЕ продаю, но у меня свой инет-магазин продуктов из Италии.
    Средний заказ на 150 евро.
    Пользуюсь PayPal и Stripe.

    Уже 2 раза после оплаты картой через Stripe открывали диспут о фроде.
    Деньги в обоих случаях заморожены системой Страйп.
    Я в обоих случаях выслал трекинги отправлений.
    Теперь жду решения….

    Короче говоря, никто особо НЕ хочет быть на стороне продавца!
    Я могу допустить, что данные карты могут украсть, но реальный владелец как может не заметить оплаты со своей карты которые он не делал???

  4. Спасибо за статью!
    Много интересного и нерадостого для себя почерпнула, про некоторые из этих схем слышала и раньше, но лично, благо, не сталкивалась. Хотя такие попрошайки якобы с благотворительных аукционов мне пару раз писали, но я игнорировала.
    Хочу неможко уточнить и возможно помочь в вопросе, касающемся отправки заказов в Австралию, Канаду и др. страны, где трек-номера якобы не отслеживаются.
    Для себя опытным путем выяснила, что не трекаются там только самые дешевые отправления типа мелких пакетов, бандеролей, писем… А вот именно «посылка» трекается всегда, ну и само собой EMS трекается. Возможно, стоит отправлять в эти страны посылкой, особенно если это дорогая покупка, хоть это и выходит дороже, но не так критична разница, как вероятность потерять отправление или деньги за заказ. Я так и делаю. Что-то недорогое высылаю мелкими пакетами, а подороже посылками.

  5. Очень полезная статья! Я и не знала что продавцы так мало защищены. Думала, ПэйПал тщательно разбирается с каждым случаем, а оказывается существует так много исключений.
    Сама сталкивалась с подобными ситуациями. На две в прошлом году и внимания особо не обратила, т.к. мошенничеством это и не назовёшь. А вот произошедшая недавно неприятно удивила, хоть всё и решилось в мою пользу.

    Покупательница оплатила заказ 2 февраля, 13 посылка была уже в её почтовом отделении. Я не ожидала такой быстрой доставки и проверила трек только через неделю. Посылка всё ещё была в отделении. Написала заказчице с просьбой забрать, предупредила что иначе посылку отправят обратно. В ответ тишина. 29 марта мне приходит уведомление от посредника (я с Украины) что на меня открыли спор в ПэйПал на тему то ли несанкционированного платежа, то ли неполучения посылки (я сразу не поняла, а потом не уточнила) и заморозке денег на моём счету.
    Написала заказчице с ссылкой на трек, мол, ваша посылка у вас в отделении, о чём я вас уже предупреждала и не понимаю причин открытия спора. Она ответила что знает что посылка доставлена и это ПэйПал сам открыл спор (что, естественно невозможно) и что она пытается закрыть его. Сказала ей что буду ждать закрытия спора. Заказчица написала что почтальон не оставил оповещения о посылке, что она всё ещё хочет свой заказ и просила его переотправить. Я ответила отказом и послала в отделение почты (по треку посылка до сих пор там).
    Посредник, разбиравшийся с ПэйПалом, сразу сказал что барышня меня обманывает. Что диспут сам открыться не может и скорее всего покупательница хочет вернуть деньги, а потом забрать посылку с отделения почты. Но в этом случаи по трэку всё равно появится статус delivered и можно будет открыть апелляцию.
    2 апреля пришло «письмо счастья» от ПэйПал что эта сделка попала под защиту продавца ПэйПал и спор решён в мою пользу, всю сумму мне разблокировали.
    Покупательница мне больше не отвечала, но и посылку не забрала.

    Надеюсь, ни у кого не будет недобросовестных покупателей)

  6. Ирина, со всем уважением к Вам, но Etsy и Paypal плевать на продавцов . Эта, так называемая «Защита продавцов» ничто иное как миф , для красного словца. Конечно же, кому-то из продавцов повезло, и дело было закрыто в их пользу, но это настолько мизерно, что говорить о какой-то защите продавца, значит обманывать себя. Недавно мне попался (мягко говоря) «нечестный покупатель» … Открыл кейс … Etsy оценило ситуацию, как » значительно не описан» (кто сталкивался-тот знает) …и конечно же сразу возникает вопрос, который хочется задать «разборщику» с Etsy — «где та грань ,та мера которую можно отнести к НЕзначительному описанию … В политике магазина было все заполнено, и на случай возврата и прочего, на что я тактично указал админу Etsy, и на что он мне ответил — мол «да, у вас все указано, но надеюсь вы поймете, что наша политика Этси имеет приоритет над политикой магазина». Ха!…Господа, дык …политику возврата вы прописали сами — сами же и опровергаете… Короче, я предложил покупателю все возможные варианты (возврат товара и полное возмещение средств, дополнительный товар по его желанию в 25% от суммы, исправление «значительно неописанного» с последующей отправкой обратно, кроме … частичного возмещения ! И все это было ему (покупателю) предложено с учетом того, что товар его персонализированный. Ан нет, он хочет оставить товар и получить ЧАСТИЧНОЕ ВОЗМЕЩЕНИЕ в половину суммы(!), и если вычесть стоимость доставки, то получается бОооольшую часть средств! Не вдаваясь в детали, хочу сказать, что его «правда» покупателя шита белыми нитками и аргументы не сходились концами, и тем не менее явно читалось, что админ склонен к его «правде» … Короче, бред эта «защита продавца» !
    Ирина, хорошо было бы создать базу «мошенников» на сайте, с историями от продавцов, чтобы хоть как-то обезопасить себя от них. Наверняка у каждого продавца есть свой горький опыт общения с этими мерзавцами. И еще … в какой-то группе на ФБ читал о том, что у этих мошенников есть своя группа, где они общаются и делятся продавцами, которых легко облапошить, кто не доказывает свою правоту и легко расстается со своим товаром или денежкой ,информация о тех продавцах, которые при первом же кейсе «лапки кверху» … Не надо сдаваться ! Ребята, надо бороться !
    Всем успехов и хороших продаж!
    P.S. Ирина, спасибо за статью.

    • Яков, спасибо большое за то, что поделились своей историей) согласна на все 100%!!

  7. Доброго времени суток Ирина, я на Этси, можно сказать новичок из новичков.
    Ваша информация, мне очень пригодится.
    Не зря говорят, кто предупреждён тот вооружён.
    Огромное Вам спасибо, всего Вам доброго.

  8. Мне повезло и досаждают только блогеры, которых и мошенниками назвать трудно, скорее попрошайки.

    Было бы неплохо, если бы на самом деле была база недобросовестных покупателей, только будет ли это законно?

    • Незаконно использовать емайлы покупателей без их согласия в любом виде, а просто имена навряд ли помогут…

        • Насчет ссылок надо проверить…
          Конечно, хорошо если бы была система отзывов и рейтинга, как на eBay — но разве же от них дождешься… Personalization Box и тот не могут сделать…

          • Вот и мне удивительно, что за такое количество времени, что Etsy на рынке, разработчикам до сих пор не пришла эта идея.

  9. У меня ничего особо криминального не было, только одна дама настойчиво писала, просила выкройку, с рассказом о дочери больной раком. Пока я думала, она на следующий день прислала мне такое же письмо, но выкройка там была уже другого мастера. Я поняла, что это массовая рассылка у неё. Теперь буду всем письма писать перед отправкой посылки, чтобы хоть какие-то доказательства были

  10. Что было у меня. Два раза открывали спор на пайпале, что товар не получен. Один раз просто потому, что прошла всего неделя, и лень было почитать условия доставки, где говорилось о 5 неделях. В этом случае мне было смешно. Когда заказ дошел до покупателя, он его не забрал, более того, он вернулся ко мне. А деньги разморозили быстро.
    Во втором случае прямо утверждали, что ничего не получили, хотя на мою удачу трек показал, что все получено. Я тогда разозлилась сильно, и уж очень много всего написала в пайпал в свою защиту, приложила кучу скринов. Тоже разморозили.
    Ну а больше ничего такого не было.ТТТ))) никому не пожелаю таких историй, как у Лидии, всем сообществом в вк следили за ее ходом.
    Еще я слышала, что одна рукодельница сама пишет запросы в почту Австралии и ей приходят ответы о получении посылок австралийцами, так что возьмите на заметку (а я бы внесла это в текст статьи).

  11. Ирина, ВЫ, как всегда выбираете нужные и интересные темы!
    И хотя на Etsy я еще с этим не столкнулась, но хорошо знаю, о чем вы говорите по магазинам на EBAY
    правда мне повезло и я доказала, что покупатель сам заказал товар и мне вернули деньги, но всегда стоит быть начеку, и я всегда храню переписки и фото упакованной посылки с чеками, раньше это надо было делать только 3 месяца, теперь пол года, но лучше так, чем потерять деньги
    В последне время меня на Etsy немного «раздражает » другое…много покупателей из США возмущаются дорогостоящей доставкой, хотя если я смотрю цены из США в Израиль, доставка намного дороже… скорее всего они смотрят местныю доставку для себя и естественно из другой страны это дорого
    что я делаю — даю им ссылку на почту Израиля и предлагаю посчитать им самим)) У НАС ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ДОРОГО, но что делать?
    Я всем желаю удачи и ТЕРПЕНИЯ))
    Еще раз моя благодарность Ирине за поддержку и помощь
    ВСЕМ ХОРОШЕГО ДНЯ

  12. Ирина, большое спасибо за статью и ваще за Ваш блог! Я владелец 2 очень успешных магазинов на Етси — https://www.etsy.com/shop/AgataAmazingArt и https://www.etsy.com/shop/DesignerWoood.
    Работаю на Етси 4 года. Так же столкнулся с хитроумной мошеннической схемой. Заказали у меня из Турции органайзер, подставку под планшеты и телефоны с портретом парня и девушки. Выбрали самый дешевый вариант из фанеры (89$+ 20$ доставка). Все сделал вовремя все отослал, через 2 недели пишут — изображение бледное, плохого качества и т. д. Хотя все было отлично и я высылал в переписке фото готового изделия, и выслал только после подтверждения заказчиком. Но суть жалобы — вышлите еще один, только с хорошей картинкой. Читать — «у меня есть один, надо такой же для моего парня». Но я тогда еще был новичок на Етси, сделал другой, из дуба (на дубе лазерное выжигание очень красиво смотрится), чтоб уж наверняка, без претензий. Выслал ей фотку нового органайзера и написал, что уже выслал. На самом деле упаковал и собирался на следующий день отослать.
    А барышня из Турции , не проверила на Етси, что трекен не прописан, сразу мне написала «Верните деньги, мы с парнем расстались и органайзер уже не нужен», и открыла кейс на ПайПэле, мол посылку не получала, а прошло уже 2 месяца (реально с момента заказа прошло 2 месяца). Естественно следующую посылку я не отправил, после такого заявления. В последствии были торги — я отменю жалобу, а вы отправите посылку. Я стал оспаривать спор, прислал скрин переписки, копию чека, фото посылки (правда сдфоткал муляж, так как оригинал не фоткал), но ПайПэл был на стороне заказчика, написали, что нужна таможенная декларация, только она их убедит. Ну мы с женой художники, свободно владеем Фотошопом и Корелом… В общем через пол часа декларация уже была. Спор закрыли в нашу пользу. А от заказчицы было ещё 2 письма с не отвеченной просьбой отправить второй органайзер.

  13. спасибо за статью! как раз сейчас сама «воюю» с пейпелом». историю свою рассказывала (посылка якобы потерялась в мексике ,получена или нет — не знаю, не отслеживается по мексике). мне повезло в том, что покупатель оказывается сейчас находится вообще в другой стране! и она рассчитывала, что посылку получит ее мать в мексике. я все эти подробности и скрины выслала в пейпел, может, и встанут на мою сторону. ситуация нелепая: указала адрес мексиканский ,сама уехала учиться в другую страну. поначалу я подумала, что это мошенница, тем более она даже аккаунт на этси удалила. в общем, как дело кончится, я дополню комментарий.
    заявление на розыск в «почте россии» написала (думала, вдруг они могут расшевелить своих мексиканских коллег), от них пришел ответ ,что мое письмо отправлено в отдел по претензионной работе с ИПА департамента управления качеством «почты россии», мол, ждите теперь от них письмо. претензий к почте россии у меня нет, они очень быстро доставили! писала в почту мексики, они сказали, что нужно через почту россии начинать розыск (((
    до сих пор не знаю, мошенник она или кто…

    • Коста, по Мексике посылки вообще долго идут, и к тому же с отслеживанием проблема. У меня посылочка только по мексике блуждала 1,5 месяца, слава богу доехала.

    • я как-то подавала на розыск посылки (не трекалась по Канаде). Где-то через неделю пришло уведомление, что посылка была передана таможне Канады, а потому и моё заявление на розыск было передано Канадской почте. Тогда же заказчица написала что получила посылку. Ещё недели через 2 мне пришло письмо что посылка была доставлена. И только после этого она стала трекаться)

      Ваша покупательница скорее похожа на нетерпеливую паникёршу, чем на мошенницу.
      На ПэйПале вроде можно подать апелляцию, если спор закроют не в вашу пользу, а у вас появятся дополнительные доказательства.

      Желаю успешного разрешения дела.

  14. У меня был чарджбек при первом заказе 🙂 В разбирательстве с ПейПелом помогли также фотографии посылки, которые я делала при отправке — со всеми адресами, датами и печатями.

  15. Спасибо за статью, Ирина ! Я при отправлении трек номера покупателю сразу высылаю фото посылки со всеми штрих кодами. Ни один продавец ни от чего не застрахован, хоть делай видео упаковки, хоть не делай. Международная почта — это по любому лотерея. Волка бояться — в лес не ходить. А защищаться всеми способами нужно, и делиться между собой информацией о том, как получилось. Я сама продавец и покупатель, покупала в интернете в своей стране товар и получила вместе с трек номером такое письмо от продавца : «Я изначально на Вашей стороне, Ваше мнение для меня закон. Если вам что либо не понравится, или не подойдет, или еще какие то будут пожелания, то я выполню все Ваши требования.» Я чуть со стула не упала. Мне зразу захотелось ей написать : » Почему же Вы так унижаетесь и опускаетесь ? Где Ваше человеческое достоинство ? Зачем Вы так развращаете покупателей ? Мы с Вами торгуем на одном сайте. Эдак все покупатели будут думать, что с продавцом можно делать что угодно ! «. Ничего я ей не написала, не в моих правилах учить других. Она торгует карнавальными костюмами и я подозреваю, что возвратов и претензий от покупателей там хватает, ибо тетя сама их просит. Пример этот я привела к тому, что на Этси тоже полно таких продавцов, сразу становящихся в наклонную позу. Читаю в группах на Фейсбуке, что некоторые продавцы панически боятся отзывов с 1 звездой и возвращают мошенникам и товар и деньги, предлагают скидки 50% и отправку за свой счет. Такие продавцы не понимают, что таким своим поведением притягивают и притягивают к себе любителей халявы . А заодно дают понять покупателям, что продавец — это низшая каста, и можно ноги повытирать при желании. Ребята, нужно честно и хорошо работать, лучше и еще лучше работать, помнить о своем человеческом достоинстве. Выкинуть панику и страх из головы, только позитивный настрой, хороших покупателей и отзывов будет больше !

  16. Ирина, спасибо за статью! Очень важный материал!
    А вот я бы хотела уточнить, в случаях, когда происходит заморозка денег, речь идет об оплате непосредственно через PayPal и при контакте покупателя с продавцом напрямую? Я, ты знаешь, живу в Италии, поэтому пользуюсь системой Etsy Payment, и по финансовым вопросам с продавцом не общаюсь, этим занимается Этси. Ко мне на счет деньги приходят от Этси по вторникам, независимо от того даже, отправила я уже товар или нет, и мне кажется, что к моему банковскому счету уже никто не подберется, если что-то не понравится покупателю (или мошеннику). Как ты считаешь, считаешь, Этси Пеймент защищает продавца от этих аферистов?

  17. Ирина, спасибо за статью на такую страшную тему и спасибо всем комментаторам, что делятся своим опытом и своими соображениями.
    Я читала на форуме ebay, что люди после негативного опыта предпочитают отправлять только на адреса, которые указаны покупателем в его Paypal аккаунте, т.к. только в этом случае продавец застрахован от потери средств. И если, например, покупатель после оплаты пишет, что он сделал ошибку в адресе, то стоит попросить его отменить заказ, исправить адрес и оформить заказ заново, потому что в противном случае (даже если поддержка Paypal уверяет в обратном) продавец наверняка потеряет и товар, и деньги.
    Эту информацию я взяла отсюда https://community.ebay.com/t5/Archive-Shipping-Returns/Ebay-shipping-address-different-from-that-of-Paypal/m-p/25606473/highlight/true#M177344
    Я ещё думала прописать у себя, что, мол, отправляю только на подтверждённые адреса, указанные в Paypal, но оказалось, что они подтверждают только американские, британские и, по-моему, канадские адреса.
    Кстати, на странице с описанием политики защиты продавцов указано следующее и оно меня пугает:
    What are the requirements for Seller Protection?
    Initial Requirements
    • Your permanent address (listed in your PayPal account) must be in the United States.
    https://www.paypal.com/us/webapps/mpp/security/seller-protection

    И ещё жутко обидно, что для новых магазинов политика доступна в бестолковом урезанном виде, а на FAQ Etsy в случае проблем не обращает внимания, хотя я всё равно всё там прописала на всякий случай.

  18. Всем привет! Я работаю из Канады (800+ продаж) и магазин полностью на ETSY Payments. С покупателями разборки нечастые, но и недолгие. Конечно же, помогает то, что все кейсы идут через сам ETSY, но есть и множество пунктов, которые могут защитить всех продавцов.
    Сначала добавлю об особенностях продаж в Северную Америку:
    1) К сожалению, в онлайн торговле наблюдается тенденция «клиент всегда прав» и «возврат денег без вопросов». Этот принцип заложен американским маркетингом, с известными 100% Satisfaction Guarantee Or Money Back. Однако, то что верно для гигантских сетей магазинов, где этот риск заложен в расходы, не подходит для нас как для продавцов handmade. Мы да можем (и должны) учитывать риски и добавлять % на амортизацию расходов, но у нас нет такого навара, какой супермаркеты получают за счет дешевой рабочей силы, наценок на китайский товар и агрессивной рекламы. Поэтому — пункт 2 был специально (я надеюсь) продуман платформой ETSY.
    2) На платформе ETSY покупатель не может получить деньги обратно без вопросов, не может «передумать» и не может быть безоговорочно прав. Это заложено в Правилах ETSY (ссылка ниже) и там чётко прописано, что покупатель может ДА получить деньги обратно в ДВУХ случаях:
    1 — Заказ не был получен (при отсутствии Tracking Number или утерян).
    2 — Заказ не соответствует описанию.
    Все остальные запросы на возврат денег решаются двумя способами: либо мирными переговорами с продавцом, либо агрессивным открытием кейса на ETSY. При этом скорее всего кейс будет решён в пользу продавца, если покупатель решил отменить заказ без явных на то причин. Погуглите, есть сотни возмущенных отзывов от ПОКУПАТЕЛЕЙ, которые не смогли получить возврат денег на ETSY.
    Теперь к выводам. Тенденция возврата денег по первому требованию существует, и она нагнетается крупными компаниями. Покупатели привыкают, и начинают требовать деньги и от нас, мастеров ETSY. И здесь многие продавцы сами создают опасные прецеденты, возвращая деньги из страха, или из желания угодить покупателю, или по незнанию своих прав. И это потом в итоге вредит самим же продавцам, вплоть до банкротства вследствие постоянных расходов на создание заказов, которые потом будут возвращены, не говоря уже про траты времени и нервов. Делайте ваши выводы 🙂
    Кроме того, можно и нужно обезопасить себя уже на стадии закрытия сделки тем, что вы впишете в Полиси фразу типа: » Продавец не несет ответственности за посылку с момента, что она отправлена покупателю» — это также есть в Правилах ETSY. там указано, что мы как продавцы не несем ответственность за работу почты.
    Полезные ссылки:
    — Отмена заказа покупателем (таблица) https://www.etsy.com/ca/help/article/35
    — В целом про отмену заказа и право продавца его НЕ отменять https://www.etsy.com/ca/help/article/1945

    • Привет, Kate!
      Большое спасибо за конструктивное дополнение.
      К сожалению, очень много историй, которыми делились со мной мастера в личной переписке (у большинства из них магазины открыты в странах СНГ и, как следствие, подключен автономный PayPal), которые свидетельствуют, что в случае, если магазин не поддерживает Etsy Payments — эти 2 объективные причины открытия кейса не работают.
      https://www.etsy.com/legal/policy/seller-protection-policy/34509585385 (раздел 3).
      Админы непоколебимо остаются на стороне покупателя, обязывая продавца сделать полный возврат, а также оплатить обратную пересылку (в случае, если продавец хочет вернуть свой товар).
      С другой стороны у меня есть несколько знакомых, которые живут в США, и которые когда-то были только покупателями на Etsy. Так вот они как раз рассказывали мне о неудачном опыте покупок на площадке, о том, что служба поддержки абсолютно никак не заинтересована «в правде», а лояльно настроена чаще всего лишь по отношению к продавцу.
      В связи с этим я могу сделать вывод, что несмотря на правила, которые указаны в Etsy Help — каждая ситуация остается на усмотрение администрации Etsy.
      Помимо этого под одну из причин открытия кейса покупатель может «подстроить» свои надуманные доводы (из последнего — на фотографии товар выглядел больше/меньше, чем он оказался в жизни; эта ваза не вписывается в мой интерьер; это не изумрудный цвет, как сказано в названии, а обычный зеленый) 🙁

      • Вы правы, админы и поддержка очень субъективны, и могут менять «настрой» даже в зависимости от наличия грамматических ошибок в письмах продавца (и где толерантность?..) Каждый случай — уникален, и каждый ответ администрации тоже «уникален», то есть зависит от настроения техподдержки и других факторов…
        Очень хотелось бы объективности и больше справедливости по отношению ко всем продавцам, независимо от страны.
        И мошенники тоже знают, что им легче «наехать» на продавцов из Восточной Европы, чем на американские магазины, к сожалению….
        Я нередко помогаю землякам по разрешению кейсов, и техподдержка начинает сразу разговаривать иначе, когда видит правильный, знакомый им английский язык, и привычно сформулированные фразы в запросе. Тогда они начинают стараться помочь. Также иногда приходится звонить в почтовые отделения Канады по просьбе знакомых, чтобы выяснить, что с посылками. Тоже помогает в большинстве случаев, поскольку трекинг не работает из стран Восточной Европы…

  19. Опыт общения с мошенниками пополняется раз в пол года. Из последних вспомню то, что купили товар за 180 долларов, поставили пять звезд за него и спустя месяц чаржбэк, как несанкционированный платеж, в связи с этим заблочили пэйпал. В личку товарищу написала, чтобы оплатил повторно — он оплатил на карту пионер и спустя неделю и пионер заблочили. В итоге написала в какую-то онлайн поддержку по мошенничеству, скинула доки, что посылка доставлена, все чеки и транзакции, его имя и адрес, а в ответ тишина(((
    Из последнего — продажа была на етси (искусственный мех) в описании значится как бежевый мех, но по фото видно, что он с оранжевым отливом, но стоит бежевый только потому, что в справочнике самый близкий к этому цвету бежевый. У меня стоит, что возвраты не принимаю, но продавец ни разу не выслал фото подтверждения и выиграл спор, получил рефунд от пейпала. Как?
    О! Еще два случая один за другим с амазона. Заказали два товара с разницей в пару дней (стоимость 250 каждого), а после отправки потребовали отмену заказа, я отказала. Через 21 день написали, что товар не получен и открыли А-З кейс, чем вернули деньги. Товар всё это время лежит на почте в отделении. Вот жду когда они его заберут или он назад поедет???

    • а что такое А-3 кейс?

      моя посылка (тоже не забирают) лежит уже 2 месяца в отделении, хотя на сайте usps сказано что после 2 недель отправят обратно

      • Скорее всего она уже отправлена вам обратно. У меня было так пару раз. Посыле возврата отправителю не все почтовые отделения обновляют трек. Потом оа трекалась уже только на нашей таможне.

      • Здравствуйте.
        У меня точно также, как у Анжелы (комментарий выше) — после возврата посылка чаще всего начинает трекаться уже только в России. Хотя на usps сказано, что срок хранения увеличен на месяц 🙂

        • Ирина, а сколько примерно времени посылка шла обратно? а то у меня эта ситуация с февраля, ещё и покупательница какая-то «мутная»

          • Отправлена назад 22 или 24 марта, 30 марта уже пришла в РФ на границу (отправила сриншот на вашу почту с подробностями).

          • Спасибо, Ирина
            Мою должны были отправить обратно месяц назад. Переживаю, потому что в мае переезжаю и даже если посылка вернётся, мне об этом не сообщат, а ситуация с покупательницей до сих пор не сдвинулась с мёртвой точки

  20. Мне хотелось бы добавить еще «две копейки» по поводу этой статьи и мошенничества в целом.
    Первое, несмотря на все эти случаи, не надо бояться продавать на платформе ETSY и онлайн в целом. Надо уметь защитить свои позиции, чётко прописывать Полиси и знать все правила платформы, иметь ссылки на часто встречающиеся вопросы — чтобы вовремя подкинуть покупателю эти ссылки для прочтения. Хотя и есть случаи мошенничества, и неприятные кейсы, но в 90% случаев они разрешимы — при правильном, корректном разборе, и умелом ведении переписки с покупателем и с администрацией.К тому же не надо путать мошенничество — и просто случаи задержки почты, на самом деле потерянных посылок и других случаев, когда покупатель не имел ввиду вас специально нагреть на деньги. Многие из таких случаев описаны в комментариях под этой статьей.
    И второе — к сожалению, очень и очень многие продавцы «решают» вопрос моментальным возвратом денег, даже не пытаясь разобраться в ситуации и защитить свои права. Почему — иногда из страха, иногда по совету посредников, иногда из нежелания выяснять что-то на малознакомом английском языке. Подобные случаи скорее способствуют дальнейшей разузданности покупателей, и подтверждает их уверенность в том, что любая, даже абсурдная их претензия приведет к возврату денег, а зачастую у них останется и товар. Эти прецеденты вредят ВСЕМ продавцам, потому что потом даже те, кто хочет и может себя защитить, должны прилагать всё больше и больше усилий, и должны отвечать нетерпеливым, обнаглевшим покупателям. Подумайте об этом. Спасибо за внимание.

  21. Всем привет! Рассказываю о своей ситуации и об этом ужасном «несанкционированном платёже» — при воспоминании об этой теме, у меня от злости трясёт и слёзы на глазах от бессилия.

    Итак, на Этси я 2 года, те не новичок. И вот через 1.5 года работы приходит мне обычный заказ, достаточно крупный (но ничего необычного, крупные проскакивают) — на 2 товара. Я делаю, отправляю точно в срок и через неделю мне выскакивает письмо от ПэйПал, что мой счет заморозили на 12 000 руб. У меня естественно истерика, через 4 дня я должна улететь в другую страну, мне совсем не до этого, я не могу отслеживать и предоставлять все доки в др стране, и вобще с меня сняли ПОСЛЕДНИЕ деньги, которые лежали на ПП, на которые я должна была как минимум несколько дней выживать заграницей покупая еду в магазине.

    С помощью своей семьи беру себя в руки, понимаю, что споры на меня уже открывали и я их успешно отбрыкивала и вобще, где наша не пропадала. Отправляю ВСЕ доки — и чеки и фото товара перед отправкой и фото ПОСЫЛКИ, и трек-номер наклеенный на посылку. Все что хочешь и в любых ракурсах.
    Жду.

    Через 3 недели ПайПал вежливо меня посылает на три буквы и говорит, что «я не я и хата не моя», разбирайтесь сами с банком и покупателем. И что теперь банк покупателя будет решать кому деньги. Те защиты от ПайПал НИКАКОЙ, даже информационной (если вы когда-нибудь пытались общаться с тех поддержкой вы поймете о чем я) .

    Еще через 2 недели мне пришло, что спор закрыт не в мою пользу, и с вас уважаемая еще 20 долларов.
    — полное ощущение, что рядом с тобой промчался табор цыган и забрали ВСЁ, вплоть до трусов —-

    Так я лишилась 12 000 руб, 2 товаров, и еще 20 долларов ни за что.

    П.С. Абсолютно не понятна позиция Этси, ПП, Банка — ну, даже если в теории кто-то совершил несанкционированную покупку, то почему-бы банку НЕ возвращать деньги покупателю, ведь товар уже отправлен? почему не сказать покупателю, транзакция завершена, дождитесь товара и если действительно вам не нужен товар — возвращайте его по правилам магазина.

    А так кто-то остаётся при деньгах и товаре, а кто-то без товара (потраченный материал, денег, неск дней работы), без оплаты за свой труд и еще с комиссией 20 долларов, за то что моя ситуация отвлекла банк от важных дел, видимо.

    П.П.С. Это ситуация сильно меня подкосила, морально тяжелее работать, понимая, что КАЖДЫЙ новый заказ может быть мошенническим и ты не защищен вобще никак. Это настоящая русская рулетка. Где мало быть просто честным и хорошим человеком, мало просто хорошо делать свою работу. Но я продолжаю продавать на Этси, потому что это выгоднее, чем не продавать и уйти вовсе.

  22. Спасибочки за статью,
    у меня такое тоже кое-что случалось подобное за (+10 лет) опыт интернет магазинов.
    В среднем у меня 0.5 % неудачных фактов к числу хороших продаж.Отношу это как к факторам риска, которые есть в любой работе. Впрочем, когда пайпал снял с меня 20долл за разбирательство=ничто, настроение сильно подпортилось. Так что комаров бояться — на речку не ходить. Такова уж работа…

  23. Привет всем!)
    Прочла статью и поняла что «странный» случай этой осени тоже был мошенничеством. Вот такая я наивная. Точно такая же схема — обращение клиента в банк по поводу несанкционированного платежа спустя пару месяцев. Товар у меня цифровой (мокапы) и совсем недорогой. Но видимо бывает и такое. Предоставила все доказательства ПП о том, что платеж был санкционированный. Скриншоты, переписку с клиенткой (ведь она ответила мне и уверяла, что обратилась в банк по другому поводу). И мокапом успешно пользовалась в своем магазине на превью (у нее тоже свой магазин на Этси), т.е. на мой взгляд было очевидно, что это она сама купила. Но все тщетно — удержали сумму заказу и комиссию. Было обидно, особенно учитывая и так небольшой оборот плюс новый поиск, который просто безжалостен к моему магазину. Кстати, сейчас попыталась зайти в аккаунт той клиентки — удалилась она с Этси! И аккаунт и магазин — наверное еще одно подтверждение. Кстати, в случае продажи цифровых товаров практически невозможно защититься от таких «покупателей». Остается надеяться, что такие случаи редки (это был единственный за 2 с небольшим года на сайте). Вот такой опыт 🙂

  24. Неожиданная статья… Спасибо, никогда об этом не задумывалась! Так как такого опыта, слава Богу, не было 🙂 И ещё не по теме: где сейчас в аккаунте можно найти реферальную ссылку? Всё обыскала, не вижу 🙁

    • Если не против, то отвечу.
      Вы ищете ссылку на 40 листингов? Если вы с телефона, то под всеми комментариями большой оранжевый кружок, он является ссылкой на пост про 40 листингов, ну или вот прямая ссылка Ирины http://etsy.me/2xtRUnU
      Если с компьютера, этот кружок-ссылка находится справа от поста

      • Спасибо, Екатерин! Сейчас и правда личная реферальная ссылка доступна лишь через Этси статью. В личном кабинете так никто её и не нашел 🙁

  25. Всем привет. Кто нибудь может поделится опытом выхода на Амазон Хендмейд?