Обратная связь — как получить Review на Etsy

Рейтинг магазинов Etsy - Этси обратная связь, оценки, отзывы

Рейтинг вашего Этси магазина, а точнее средняя оценка отзывов, влияет на позиции ваших товаров в поисковой выдаче. И это логично, потому что Etsy хотят показывать своим покупателям только лучшие магазины. Давайте поговорим, что именно может «заставить» покупателя оставить review, или отзыв.

Что такое Review

Если вы когда-либо делали покупки в интернет-магазинах, то знаете, что почти везде есть возможность оставить отзыв о своей покупке, рассказать, понравился ли сам товар, были ли вы довольны уровнем обслуживания в магазине. Этси не исключение.

Каждый покупатель, приобретая физический или цифровой товар, имеет возможность поставить оценку каждому из купленных товаров при помощи звёзд, а также написать несколько слов о своих впечатлениях.

Мы с вами знаем, что отзыв может быть как положительным (4 или 5 звезд), так и отрицательным (1 или 2 звезды). Все люди разные, кто-то может полениться или забыть поставить оценку, кто-то может влепить 1 звезду без объективных на то причин, но есть и те, кто оставляет положительную обратную связь, даже если доволен покупкой не на 100%.

Как оставить отзыв

Для того, чтобы оставить отзыв магазину, нужно зайти в свой личный аккаунт и выбрать раздел Purchases and Reviews

Этси - Как оставить отзыв магазину Etsy

После этого в списке нужно выбрать соответствующий заказ, затем кликнуть на нужное количество звёзд, ввести свой отзыв и по желанию прикрепить фотографию.

Несколько фактов об отзывах

  • Возможность оставить отзыв появляется через предполагаемое количество дней, которое автоматически рассчитывается следующим образом — дата покупки+время обработки заказа+время доставки. У меня было пару раз, что покупатель получал заказ, а физически отзыв оставить еще не мог, потому что очень повезло с быстрой доставкой.
  • Отзыв можно оставить или изменить любое количество раз в течение 60 дней после предполагаемой даты для физических товаров, и в течение 60 дней после скачивания файла для цифровых товаров.
  • Если же в одном заказе были и цифровые, и физические товары, тогда действуют правила как для покупки физического товара.
  • К отзыву можно прикрепить фотографию. Но если продавец считает, что фото покупателя не подходит его магазину по настроению или стилю, он может его скрыть. Для этого нужно зайти в соответствующий отзыв через пункт Reviews своего магазина и выбрать «Hide Photo from Buyers»
    Как скрыть фото из отзыва на Этси Etsy
  • Отзыв покупателю (по типу Ярмарки Мастеров) оставить нельзя, такая функция отсутствует.
  • На негативные или нейтральные отзывы (от 3-х звёзд и ниже) можно написать комментарий.
  • Отзывы и комментарии, которые нарушают какие-либо рекомендации Etsy могут быть ими же удалены без возможности восстановления.
  • Рейтинг магазина высчитывается путем среднего арифметического за последние 12 месяцев.

Что делает Etsy

Чтобы покупатели не забывали ставить оценки магазину, в котором совершили покупку, служба рассылки Этси напоминает об этом посредством электронного письма (но от данной рассылки каждый пользователь может отказаться).

Как получить положительный отзыв

Вы сами, наверняка, понимаете, что для начала нужно обеспечить покупателя идеальным сервисом — отвечать на сообщения быстро, обрабатывать заказ в указанные сроки, оповещать покупателя о смене статуса его посылки (например, посылка прибыла на границу или появилась в его почтовом отделении).

Также немаловажно быть уверенным в том, что товар действительно отличного качества. Если вдруг возникает хоть малейшее сомнение, что товар может покупателю не подойти или просто не понравиться, лучше всего обговорить все тонкости и выяснить это заранее, чем потом переживать и бояться негативного отзыва.

Старайтесь относиться к каждому покупателю, словно он первый. Важно, чтобы отношение к постоянным продажам не превратилось в конвейер. Несмотря на то, что вы рассылаете автоматическое сообщение с благодарностью за покупку, не забывайте поблагодарить каждого лично (через конво или письмом на электронную почту). После того, как товар был получен (если вам доступен этот статус), поинтересуйтесь у покупателя, всё ли его устроило и всё ли оказалось так, как он ожидал. Если у него будут какие-то претензии, по крайней мере вы выясните их через сообщение, а не отрицательный отзыв.

И главное, всегда задавайте себе вопрос, что я могу сделать еще, чтобы вызвать у покупателя «вау» реакцию. Здесь важна смекалка и постоянный поиск идей. Можно вложить в посылку подарок и/или записку с благодарностью, можно необычно упаковать покупку. Вспомните все те случаи, когда у вас был такой опыт, что именно вас радовало?

Кстати говоря, иногда клиенты благодарят через личное сообщение, но отзыв оставлять или забывают, или не знают как это сделать. В этом случае вы можете напомнить им о такой возможности через личное сообщение, или попросить об этом в записке, которую прикладываете к заказу. Я именно так и делаю, вкладываю небольшую рукописную записку с благодарностью о заказе и с упоминанием о возможности оставить отзыв на мой Etsy магазин. Но здесь важно быть ненавязчивым и предельно тактичным. Одного напоминания, думаю, будет достаточно.

Еще один совет, чтобы получить отзыв, это устроить акцию с условиями что-то вроде «меняем отзывы на скидки». И каждому покупателю, который ставит оценку, дарить скидку на следующую покупку.

Что делать, если получили негативный отзыв

Если вдруг после получения заказа, покупатель поставил 1 или 2 звезды, но не обратился к вам со своей проблемой в личном сообщении, постарайтесь не расстраиваться и не паниковать. Напишите покупателю convo и уточните, что именно его огорчило.

Иногда мы так сосредоточены на красивых фотографиях и уникальном описании товара, что упускаем из виду очевидные недочеты. Например, бывают случаи, когда фотографии отображают не все детали изделия или в описании не указаны действительно важные характеристики, такие как размер, цвет или информация об упаковке товара.

Дайте покупателю знать, что вы заинтересованы в том, чтобы исправить ситуацию. Затем постарайтесь выяснить, какой исход его устроит —  вы можете обменять изделие, вернуть часть средств, выслать подарок, предоставить скидку на повторную покупку, отменить заказ или придумать свой вариант. Я читала, что некоторые продавцы, после того, как исправили ситуацию, напрямую просят покупателей изменить отзыв (что Etsy магазин это их основная работала и им очень важен каждый отзыв покупателя). Тем более, что технически такая возможность есть.

Если вдруг вам неудобно просить покупателя об этом или вы получили отказ на подобную просьбу, у вас есть возможность написать комментарий к отзыву, если у него 3 звезды или ниже. Но главное, чтобы в отзыве не было оскорблений. Ведь для ваших следующих покупателей, которые обратят внимание на рейтинг магазина будет важно не только то, что написали другие покупатели, но и то, что ответили вы. Имейте в виду, если вы удалите свой комментарий, возможности написать другой у вас не будет.

И помните, что человек рассказывает о своём негативном опыте в два раза бОльшему количеству людей, поэтому в наших интересах приложить максимум усилий.

Заключение

Для того, чтобы получить положительный отзыв, иногда нужно приложить усилия. Но чаще всего, если вы любите то, что делаете и уважаете своих покупателей, вам не нужно делать чего-то сверхъестественного, вполне достаточно сделать свою работу хорошо 🙂

Если же вдруг вы получили негативный отзыв, постарайтесь не расстраиваться. Из любой ситуации есть выход. Опыт — это самое лучшее, что с нами происходит.

А с какими необычными ситуация сталкивались вы? Какие секреты есть у вас для получения положительных отзывов?

Настольная книга Etsy-продавца

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

31 thoughts on “Обратная связь — как получить Review на Etsy

    • Марианна, пока не за что 🙂 Статью всё еще редактирую :)) Решила опубликовать её раньше, чтобы она вошла в сегодняшнюю рассылку.

  1. А я как-то нашла в сети такой шаблон письма, немного переделала его под себя и рассылала покупателям через пару дней после того, как они получали свою покупку. Делала это когда у меня совсем отзывов не было. Кто-то не отвечал на моё письмо, кто-то говорил «обязательно оставлю отзыв» и не оставлял. В итоге первый отзыв мне написали без всяких просьб.

    «»Hi ____ !
    Thank you for purchasing from my store _____. Hope you like it!
    Would you mind leaving me a review? So far I only have 20+ reviews, so it would be really awesome if you can add your review here: http://www.etsy.com/your/purchases.
    Thank you so much for your time!»

    • Карина, большое спасибо за обратную связь и полезное, нужное дополнение!
      С цифровыми товарами, мне кажется, немного сложнее добиться этого «вау» эффекта. Здесь уже в посылку не вложишь подарок или рукописную записку… Но вы молодец, у вас уже приличное число продаж за такой короткий промежуток времени! Так держать!

      • Ну почему же, подарок можно придумать. У меня продаются фоны, но я к некоторым наборам прикладываю бесплатно исходные картинки, которые я использовала для создания фона.

        • Я тут прочитала вашу идею и подумала, почему же нельзя в листинг с физическим товаром загрузить цифровой 🙂 мне кажется было бы здорово, если бы покупатель вместе с сережками получал цифровую открытку (вроде подарка). Обязательно обдумаю эту тему, спасибо за идею!

  2. Продаю цифровые товары (шаблоны для вышивки). Один покупатель сообщил что случайно купил мой товар и просил вернуть деньги. Я на его сообщение не ответил, т. к. посчитал, что нужно читать условия покупки цифровых товаров (которые возврату не подлежат). Получается покупатель скачал файл после покупки. И теперь я имею 2 звезды и вот такой не однозначный комментарий: «Cool and nice and right» . Что делать, может подскажете?

    • Кирилл, здравствуйте.
      Здесь всё зависит от того, готовы ли вы сделать возврат. Если продаж в магазине много и данный отзыв не сильно портит ваш рейтинг, можете оставить всё как есть.
      Я бы наверное написали покупателю и попробовала урегулировать проблему предложением предоставить скидку, сделать подарок или возврат. Не многие продавцы цифровых товаров делают возвраты, но те, кто всё же делает, могут обезопасить себя от таких случаев. Нужно подумать, что в данной ситуации важнее.

  3. Замечательный пост! Спасибо большое за Ваш блог, Ирина!
    Уверена, без него я бы ещё долго не решилась открыть свой магазин.
    Ваши статьи уже не раз выручали меня в стрессовых ситуациях, с которыми я столкнулась как etsy-новичок.
    Некоторое время меня мучает вопрос. Может быть, Вы будете так добры, и сможете ответить мне.
    В правилах etsy сказано, что покупатель может изменять свой отзыв в течение всего отведённого времени. Продавец же может ответить один единственный раз, и его ответ редактированию не подлежит. Получается, после того, как мне поставили низкую оценку, а я в свою очередь ответила, покупатель может вернуться и ещё раз отредактировать свой отзыв? Или он всё же лишается такой возможности?

    • Здравствуйте, Светлана. Большое спасибо вам за тёплые слова! Я очень рада, что мои статьи оказываются полезны — и тем более вдохновляют на открытие собственного магазина!

      По поводу вашего вопроса — как только вы прокомментировали негативный отзыв покупателя, он больше не сможет его отредактировать. Даже если вы потом решите удалить свой комментарий.

  4. Спасибо за статью) У меня давно возник вопрос, почему в некоторых магазинах отзывов больше чем продаж?)

    • Юлия, пожалуйста!
      А подскажите, пожалуйста, есть ли у вас ссылка на такой магазин? Я не встречала таких, хотелось бы взглянуть, может смогу объяснить это как-то 🙂

  5. Добрый день!
    Очень нужна помощь 🙁
    Посылка с 5 числа числиться как «out for delivery». Сегодня 8 число, покупателю так и не доставили. Такое может быть ?

    • Здравствуйте, Анастасия.
      Попробуйте написать покупателю и спросить, получил ли он посылку. Уточните, что на сайте почты стоит этот статус уже несколько дней. Если даже нет — то покупатель хотя бы будет в курсе и поймёт, что вам небезразлична судьба его заказа.
      Насколько я знаю, этот статус означает, что посылку загрузили в машину, которая развозит почту. Но также его могут поставить заранее, ещё не загрузив в машину.
      И ещё как вариант, попросите покупателя позвонить на почту, поинтересоваться, где же его долгожданная посылка 🙂

  6. Доброго дня!
    А как быть с такой ситуацией, когда покупатель пишет отзыв в сообщении,
    потому что он получил посылку и счастлив, но на сайте Этси отслеживание
    трек-номера зависло на стадии экспорта из России. И из-за этого покупатель
    не может оставить отзыв. Так как товар еще якобы в пути.
    Может быть есть какая-то возможность сообщить в саппорт
    или как-то еще поставить отметку «доставлено»?

    • Здравствуйте, Ольга.
      На сайте Этси покупатель никак не может отметить, что он получил заказ (например, как на Алиэкспресс).
      Дата, начиная с которой покупатель может оставить вам ревью, рассчитывается Этси на основе усреднённых сроков доставки (в их статье написано, что для международных посылок это 10 дней с момента отправки). Бывает даже, что товар по трек-номеру получен, а покупатель всё равно не может оставить отзыв.
      В этом случае остаётся только надеяться, что он не забудет о своём желании поставить вам 5-звёзд, когда такая возможность у него наконец появится. Этси присылает покупателям напоминание об этом на электронную почту.

  7. Здравствуйте Ирина. Скажите пожалуйста, возможно-ли поменять адрес моего проживания самостоятельно в настройках? Я сама такой функции найти не могу. При продаже изделия, etsy выдает мой прежний адрес.

    • Марина, здравствуйте.
      Подскажите, пожалуйста, вы бы хотели изменить город/страну вашего магазина? Или я не правильно поняла вопрос? Уточните, пожалуйста, просто не могу сообразить где может отображаться адрес…

      • Да, все правильно. Хочу изменить город. Когда открывала магазин, то заполняла адрес фактического прживания.Вышло так, что из сибири я переехала в центральную Росиию. Когда подтверждала оплату заказа, высветился мой прежний адрес. Или это не имеет существенного значения?

        • Марина, а, поняла! Вы имеете в виду, когда подтверждали свою собственную покупку?
          Тогда нужно зайти в свою личную страницу You–View profile–Edit profile
          затем выбрать вкладку Settings (слева), а потом сверху вкладку Addresses
          И там уже создать новый адрес.
          Марин, если я снова не о том, напишите, пожалуйста, еще раз 🙂
          Я тоже нtдавно переехала, меняла вот в этом разделе адрес и просто в местоположении на странице (через Edit Shop)

  8. Спасибо за статью) еще бывают такие странные покупатели, которые покупают, но почему то считают, что время отправки (изготовления заказа) это время за которое они уже получат свой заказ. В итоге получается, что ты только отправил заказ…а тебе начинают писать гневные письма и спрашивать где же их украшения. И даже если ты со своей стороны выполнил все условия, но в итоге получил негативный отзыв. Сообщения о том, что это не твоя вина, и они сами ошиблись никак их не волнуют. Вдобавок требуют деньги назад, не смотря на то, что украшения к ним еще даже не доехало )) Очень жалко, что нет возможности оставлять отзывы покупателям..

    • Здравствуйте, Вера.
      Да, часть покупателей из США по-хорошему «разбалованы» быстрой доставкой в своих местных магазинах. И ещё часть совершенно не читают описания товара и полисис магазина. К счастью, людей, которые сочетают в себе оба «качества», не очень и много 🙂
      Но в этом случае правда на вашей стороне: если такой покупатель оставит вам негативный отзыв, вы всегда можете пожаловать Этси и легко доказать, что заявленный срок доставки не истёк. И попросить их удалить несправедливый отзыв.

    • Здравствуйте, Владислав.
      Насколько мне известно, фотографию можно прикрепить только в мобильном приложении Etsy App (с оранжевым значком)