Что делать, когда открыли кейс на Этси (Case Resolution Etsy)

Что делать, если покупатель открыл на Этси кейс

Практически у любого магазина могут случиться непредвиденные ситуации, связанные с отменой заказа и возвратом средств покупателю, который оказался недоволен своей покупкой или попросту не получил свой товар. И иногда такие ситуации накладывают отпечаток на дальнейшее развитие магазина, приносят убытки. Давайте разберём основные моменты и подумаем, что делать, если вы уже с этим столкнулись или заранее переживаете, что такая ситуация может случиться.

Вы, наверняка, помните, что у нас уже было две статьи на эту тему. В одной я рассказывала, как отменить неоплаченный заказ, а в другой — как технически вернуть средства покупателю. В этой же статье давайте поговорим, как стоит себя вести, если покупатель открыл case (дело) и решил пожаловаться на продавца.

Причина жалобы

Когда покупатель совершает покупку в онлайн-магазине, он имеет свое собственное виденье товара. Фотографии никогда не смогут отразить суть объекта на 100%, потому что помимо визуальной составляющей, человеку не хватает тактильных ощущений. Он не может объективно оценить его реальные размеры, вес, цвет, удобство использования и прочие характеристики.

Да что таить, когда я сама делаю покупки в интернет-магазинах, а потом сравниваю реальную вещь с тем, что изображено на фото, я очень часто вижу отличия. И дело даже не в том, что вещь хуже или лучше – она просто другая. И даже если в описании были указаны параметры (дюймы или сантиметры), реальный размер можно оценить только тогда, когда вещь окажется в руках.

Если покупатель оказался недоволен покупкой, он может написать личное сообщение и сказать, что именно его не устроило. В принципе, Этси так и рекомендуют делать:

Прежде, чем октрыть кейс, лучше связаться с продавцом напрямую

Источник

Возможно, кто-то не знает об этой рекомендации и поэтому открывает кейс сразу. По какой объективной причине покупатель может это сделать:

  • Товар не был получен в указанные продавцом сроки
    (**потому что не был отправлен или отсутствуют доказательства иного; **товар был отправлен не по указанному в заказе номеру).
  • Товар оказался не таким, как было указано в описании или отражено на фото
    (**изделие имеет другую форму, цвет, размер; **изделие выполнено из другого материала; **в описании заявлена подлинность, а на деле оказалась подделка; **покупатель купил 3 изделия, а получил меньше; **в описании было сказано, что изделие новое, а оказалось б/у).

Бывают случаи, когда покупатель объясняет своё недовольство тем, что товар пришел позже желаемого срока. В такой ситуации он должен доказать, что:

  • товары действительно были приобретены к определенной дате (например, к празднику или какому-то событию);
  • продавец был оповещен об этом сроке;
  • товары бесполезны после даты, к которой они были куплены.

Варианты жалоб

Если покупатель остался недоволен покупкой, он может открыть кейс не на Этси, а сразу обратиться в ПайПал (при условии, что он использовал этот способ оплаты).

К тому же, если Этси решили ситуацию в пользу продавца, покупатель также может обратиться в ПайПал (если способ оплаты не Директ Чекаут).

Это две називисимые площадки, которые никак друг с другом не связаны. Даже сами Этси пишут, что в случае возникновения спора в ПайПал, они не несут ответственности за исход событий.

Как узнать, что был открыт case на Etsy

Во-первых, на электронный ящик придёт письмо. А, во-вторых, в меню магазина появится новый пункт «Cases» — Your shop > Orders > Cases.

Как узнать, что на Этси был открыт Case

Первая вкладка, «Cases reported by you», показывает те жалобы, которые были открыты вами. Вторая вкладка, «Cases reported about your shop», отображает жалобы, открытые покупателями.

Открытый кейс будет содержать краткую информацию о заказе (фото и заголовок листинга, его стоимость, адрес покупателя), а также ссылку на детали заказа. Вы, в свою очередь, должны предоставить доказательства того, что товар все же был отправлен (например, прикрепить скан чека с почты, фотографию упакованного заказа с указанием адреса доставки и/или скан таможенной декларации). Плюс в комментарии к этому кейсу стоит спросить у покупателя, готов ли он еще подождать или у него есть какие-то пожелания, например, он хочет вернуть деньги.

Вся эта информация будет доступна и покупателю, и админам, если они решат «расследовать» этот случай. Чем более лояльно вы отнесетесь к покупателю, тем больше шансов, что ситуация будет решена в вашу пользу. Если информации будет недостаточно, Этси могут попросить покупателя или продавца предоставить подробности и детали. Если админы задавали вопрос покупателю, но в течение недели он не дал ответ, дело может быть автоматически закрыто как неактуальное.

Сроки

На Etsy кейс может быть открыт в течение 60 дней с предполагаемой даты доставки, которая рассчитывается следующим образом:

  • если покупатель и продавец находятся в разных странах, тогда предполагаемая дата доставки отсчитывается как 10 рабочих дней с момента отправки посылки (с того дня, когда вы сделали пометку, что заказ отправлен). Т.е. если я отправила заказ 1 февраля 2016 года, то 14 февраля 2016 года у покупателя появляется возможность или оставить отзыв, или открыть кейс.
  • если и покупатель, и продавец находятся в одной стране, тогда отсчитывается не 10 рабочих дней, а всего 2.

Сроки существования кейса нигде не прописаны и сами админы говорят, что они индивидуальны и зависят от конкретного случая.

Как закрыть кейс на Etsy

Кейс будет закрыт автоматически, если

  • у вас установлен Direct Checkout и вы вернули покупателю средства
  • вы с покупателем договорились об итоговом решении (покупатель сам закрывает кейс)
  • товар был всё же доставлен, а вы указали трек-номер с новым статусом

В случае, если продавец не отвечает, или покупатель и продавец не смогли договориться, то через неделю покупатель может направить данный кейс на рассмотрение администраторам площадки.

В каком случае покупатель может пожаловать администраторам Этси

Источник

В каком случае покупатель может пожаловать администраторам Этси

Источник

У админов есть право открыть ранее закрытый кейс. Также они не рекомендуют закрывать дело, пока ситуация не будет разрешена.

Что не относится к причине «Не как в описании/Not as Described»

  • Если изделие имеет дефект, но он был отражен в описании и на фото
  • Если изделие было описано корректно, просто покупатель перехотел его и решил вернуть товар и получить деньги
  • Если изделие не оправдало ожиданий покупателя (у меня однажды был такой случай, когда покупательница сказала, что «Качество оказалось не таким как она ожидала»).
  • Если товар имеет признаки б/у, но это оговорено в описании (например, винтаж).
  • Если товар был поврежден во время транспортировки.

Подстраховка, или что написать в Policies

Если у вас расширенная форма Policies, тогда вы самостоятельно можете написать о ваших условиях. Если же вы регистрировали магазин после середины апреля 2016 года, вам доступен сокращенный, автоматический вариант правил. Тогда информацию по возвратам отразите в разделе FAQ.

Немного подробнее о Policies я писала вот здесь. А вот что говорят сами Этси:

Что нужно указать в Policies по мнению Etsy

«Продавцы должны написать в правилах своего магазина нюансы, касающиеся возвратов товаров, а также рассказать, что делать, если вдруг возникнет спор. Рассказать, кто оплачивает доставку товара, если возврат товара возможен. Если эта информация не указана в магазине, тогда Этси сами примут решение, кто будет оплачивать доставку при возврате товара».

В том случае, если покупатель указал причину «не как в описании», тогда продавец будет обязан вернуть стоимость и товара, и двойной доставки (в сторону покупателя и обратную, в сторону продавца).

Сообщите своим покупателям, в каких случаях вы осуществляете возврат товара, возвращаете ли вы стоимость товара полностью или частично, возвращаете ли стоимость доставки, а также кто оплачивает доставку, если было принято решение вернуть товар.

Также я рекомендую написать в правилах магазина просьбу, чтобы по любым вопросам покупатель обращался сначала к продавцу, а уже потом только открывал спор. В некоторых магазинах я видела такие сообщения.

И моя личная рекомендация – всегда старайтесь идти на уступки. Ведь иногда проще вернуть деньги (или хотя бы часть), если об этом просит покупатель, чем возвращать себе испорченный низкой оценкой рейтинг.

Заключение

Чтобы подготовиться заранее, обязательно заполните Policies на предмет возвратов, отмены заказов и обмена товара. Ситуации бывают разные, поэтому единого рецепта для всех, как поступить в той или иной ситуации, найти не получится.

Если у вас был опыт, неважно, положительный или отрицательный, пожалуйста, поделитесь им в комментариях. Так мы сможем собрать больше информации и подготовить себя к непредвиденным ситуациям.

Ссылки на дополнительные материалы из этой статьи:

Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.

Подписывайтесь на Телеграм-канал ПроЭтси. Новые статьи и всё, что не вошло в блог!


Настольная книга Etsy-продавца

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

89 thoughts on “Что делать, когда открыли кейс на Этси (Case Resolution Etsy)

  1. Спасибо большое , Ирина, за подробное объяснение — для меня оно сейчас очень актуально с моими тремя опаздавшими посылками ( хочу надеяться , что не потерянными). Очень неприятная ситуация , а в твоей статье много полезной информации. Я уже в который раз нахожу ответы в твоих статьях , а также в твоих ответах на комменты к ним. Удачи тебе во всем и еще раз спасибо !!! 🙂

    • Наташа, я желаю, чтобы ситуация разрешилась в твою пользу!
      Спасибо и тебе за твои добрые комментарии и постоянную обратную связь!

  2. День добрый! Подскажите, пожалуйста, стоит ли в настройках аккаунта ставить другую страну, город, если магазин из России? Слышал это положительно влияет на продажи. Есть мнение, что магазины из России котируются ниже в выдаче, чем зарубежные. Спасибо.

    • Николай, здравствуйте.
      К сожалению, у меня не было собственного опыта и возможности проверить, так ли это. По идее Этси могут фильтровать все магазины не только по установленным в настройках странам, но еще и по IP адресу.
      Ну, и как говорят сами Этси, в приоритете есть только 4 страны — Германия, Великобритания, Австралия, Франция. Магазины из этих стран отображаются своим же гражданам в приоритете в самом верху.
      Остальные магазины (будь то из Америки, Украины, России и т.п.) отображаются в поисковой выдаче в зависимости от наработанного рейтинга (например, число товаров, число продаж, число отзывов, заполненность основных разделов и еще множество факторов).

      Если у вас есть возможность проверить другое мнение, я была бы вам благодарна, если бы вы поделились со мной своим опытом.
      С уважением, Ирина.

  3. На этси покупатели как-то отмечают получение товара, как это происходит на алиэкспресс?
    Например, на этси в отслеживании стоит галочка доставлено, а на сайте почты Америки: Мы оставили уведомление, если за 2 недели посылку не заберут, мы отправим ее отправителю.
    Что интересно, в России заказные месяц в отделении хранятся, а там 2 недели.

    • Анна, здравствуйте.
      Информация, которая отражается на Этси, не всегда сходится с тем, что указано на сайте почты.
      Покупатели на Этси могут лишь оставить отзыв после получения, ну, или открыть кейс. Другой возможности отметить получение заказа на Эсти пока нет.
      Я обычно связываюсь с покупателем, если через 3-5 дней после того, как посылка оказалась в его стране, нет статуса «Получено». Можете сделать также.
      Если через личные сообщения покупатель вам не ответит, можете продублировать сообщение на эл.почту.
      По поводу сроков хранения посылок, к сожалению, эти правила индивидуальны для каждой страны 🙁

  4. Здравствуйте. Огромное спасибо за Ваш сайт и статьи!!! Настольная книга для новичка 🙂 Много чего уже прочла. Но не нашла ответ на свой вопрос. А у меня только первая продажа… Покупатель просит оформить доставку на другой адрес. Пишет что находится в процессе переезда на новую квартиру. Но в заказе указан другой адрес. Стоит ли соглашаться? Будет отслеживаться Track number?

    • Здравствуйте, Таня.
      Поздравляю вас с первой продажей!
      Вы можете поступить, как пожелаете. Если доверяете покупателю, то можно отправить. Я бы сама отправила. При отправке на почте вы будете указывать новый адрес, поэтому трек-номер будет отслеживать доставку уже по нему. И в случае каких-либо проблем, у вас есть переписка с клиентом, которую вы можете предоставить Etsy в качестве доказательства.
      Я бы ещё сфотографировала коробку/конверт с указанием адреса, на который вы отправляете. На всякий случай.
      Etsy сами пишут у себя в статьях, что если покупатель указал неверный адрес, то перво-наперво ему нужно связаться с продавцом и уточнить, может ли он изменить адрес доставки.

  5. Добрый день! Подскажите, пожалуйста, что делать, если посылка потерялась при пересылке покупателю и он требует полный возврат средств, хотя уже оставил отрицательный отзыв. Посылка в розыске но результатов пока нет.

    • Здравствуйте, Тарас.
      Самое главное — не комментировать отзыв, так как после этого его уже нельзя будет поменять. Сделайте полное возмещение средств, после чего свяжитесь с покупателем и попробуйте договориться с ним о том, чтобы он удалил или изменил отзыв. Укажите, что вам крайне важен ваш магазин.
      Если договориться не получится, то прокомментируйте отзыв, вежливо написав, что очень сожалеете о случившейся проблеме в работе почты, и что произвели полный возврат оплаты. Отзыв вы пишите для будущих покупателей — поэтому постарайтесь, чтобы прочитав его, они с ещё большим желанием захотели купить у вас.

  6. Подскажите, пожалуйста! Клиент открыл кейс по-причине неполученого заказа. Сегодня получил, а как закрыть кейс, не знает. Просит ему подсказать, а я сама первый раз столкнулась(

    • Здравствуйте.
      Вы можете отправить вот эту ссылку покупателю https://www.etsy.com/ru/help/article/3162
      Там как раз указаны основные шаги — нужно зайти в открытый кейс, по желанию написать комментарий продавцу, а затем нажать кнопку «Close Case».

  7. Добрый вечер!!! Подскажите, пожалуйста, часто ли все таки теряются посылки??? И не совсем понятно, что после отправки посылки через 10 рабочих дней она должна быть у покупателя. Я новичок и поэтому не понимаю, до США посылка тоже доходит так быстро? Подскажите, пожалуйста. Заранее спасибо

    • Здравствуйте, Ирина.
      10 рабочих дней — это предполагаемая Etsy дата доставки. Она нужна, например, чтобы покупатель не мог открыть кейс раньше времени. Если вы не указали сроки доставки в правилах магазинах.
      Но если у вас в Policies стоят сроки доставки 3-4 недели, то даже если покупатель и откроет кейс, например, на 15-й рабочий день, правда будет на вашей стороне. Так как ещё не истекут заявленные вами 4 недели доставки.
      Мои посылки в США доходят обычно за 3 недели (в новогодние праздники дольше). Быстрее всего заказы летят в Великобританию — через 8-10 дней они уже у покупателя.
      На моём опыте посылки теряются очень редко: 1-3 пропажи на 100 отправлений.

  8. Ирина, добрый день! Спасибо, большое за ваш блог! очень много полезной информации.Недавно открыла магазин и столкнулась с такой проблемой.Эта моя вторая продажа и покупатель не забирает посылку на почте.Я пишу ему но он молчит как партизан.Даже не знаю, что делать в такой ситуации.Боюсь ,что он потом просто выставит отрицательный отзыв, когда посылка вернется назад ко мне.Как быть в таких случаях? Если я совершу возврат средств покупателю деньги за доставку мне уже никто не вернет?Напишите когда будет время сталкивались ли вы с такими случаями.Заранее спасибо!

    • Мария, здравствуйте.
      Попробуйте продублировать сообщение покупателю на электронную почту. Часто такое бывает, что на письма они отвечают, тогда как на Эсти бывает на заходят и уведомления не получают.
      Если же отменять заказ и делать возврат средств в последствии (если посылка вернётся вам), то вы можете вернуть меньшую сумму (например, за вычетом суммы доставки). Но это обязательно должно быть прописано в правилах магазина (FAQ). А также оговорено в личном сообщении с покупателем.
      Постарайтесь пока не настраиваться на негативный исход, я уверена, что покупатель откликнется на эл.письмо и всё будет хорошо!
      Мария, напишите мне снова, если возникнут сложности.

  9. Подскажите пожалуйста, что делать. Отправила заказ в Америку, на USPS написано, что посылка находится в почтовом отделении, вот ссылка https://tools.usps.com/go/TrackConfirmAction?qtc_tLabels1=rb005799667ru
    Но покупатель говорит, что посылку не получил и просит возврат средств. Прошел уже месяц, но покупатель ее не забрал и открыл кейс.

    • Здравствуйте, Зоя.
      А покупатель не хочет её забирать из почтового отделения? Или говорит, что её там уже нет?
      Один из вариантов попросить его оплатить расходы на доставку, так как товар в итоге вернётся вам обратно. И предложить вернуть ему деньги за вычетом стоимости доставки (после того,как товар к вам вернётся).

      Вы также можете попробовать зарегистрироваться на сайте USPS и спросить у них через специальную форму, где сейчас посылка. Правда ли, что она до сих пор в почтовом отделении или её уже отправили обратно к вам (насколько мне известно, посылка в отделении хранится 2 недели).

  10. Всем привет. Такая ситуация. Покупатель купил товар, Пока я собиралась отправлять посылку, купил второй товар. Теперь хочу отправить оба заказа в одной посылке, но по-хорошему должна теперь вернуть деньги за вторую доставку. Как это сделать, чтобы вернуть именно за доставку, не пойму.

    • Здравствуйте.
      А вы получили оплату на ваш личный ПП аккаунт? Если да, тогда вам нужно зайти в ПП аккаунт, выбрать один из заказов (второй, например) и оформить частичный возврат. А покупателю написать об этом-предупредить.
      Но я бы лучше вложила подарок (вместо возврата), он уже вроде как совершил оплату, а подарку будет любой рад.
      А во эта статья поможет разобраться, как сделать частичный возврат
      http://proetsy.ru/kak-otmenit-pokupku-na-etsy-kotoraya-byila-oplachena/

  11. Здравствуйте! Изучаю ваши советы, планирую на днях запускаться⌛️.
    Вопрос: есть ли товар который не подлежит возврату? Например, белье, нательная одежда в Украине не возвращается. Это нужно изучать законодательство каждой страны (тк хочу указать сразу в описании условия), или на Этси не распространяется и любой товар можно вернуть?

    • Здравствуйте, Оля.
      Насколько мне известно всё зависит от правил конкретного магазина. Кто-то не делает возвраты вообще и честно об этом пишет в Policies, кто-то пишет, что по поводу возвратов все ситуации разрешаются индивидуально. Американцы вот вообще привыкли возвращать всё, что угодно 🙁
      На Этси вот, что написано:

      The following items can’t be returned or exchanged
      Because of the nature of these items, unless they arrive damaged or defective, I can’t accept returns for:
      —Custom or personalized orders
      —Perishable products (like food or flowers)
      —Digital downloads
      —Intimate items (for health/hygiene reasons) — вот этот пункт как раз наверное про нижнее белье.
      Поэтому в Policies просто нужно будет объяснить, почему возврат невозможен. Думаю, это будет правильно.

  12. Добрый день, Ирина!
    Покупатель открыл кейс. Я написала комментарий к кейсу, прикрепила нашу с ним переписку. Теперь нужно просто ждать решения от Этси?
    И еще, если товар пришел поврежденный, то я должна вернуть и цену товара с доставкой +оплатить обратную отправку?

    • Здравствуйте, Виктория.
      Кейс может закрыть или покупатель (если его удовлетворит ваше решение), или команда Этси (если они из истории этого кейса поймут, что проблема исчерпана; но в этом случае скорее всего нужно будет с ними связаться).
      Если же покупатель не захочет закрыть кейс, то он может подключить к его решению команду Etsy через 7 дней после открытия спора (в случае, если продавец не «пойдет на встречу»).
      Что касается оплаты поврежденного товара — то здесь всё на ваше усмотрение. Но, если вины покупателя нет, то я бы оплатила всё полностью.
      Но на будущее лучше всего все эти моменты прописать в Policies/FAQ (кто что оплачивает в случае утери или повреждения посылки). Как раз чтобы этой информацией оперировать в момент открытых кейсов.

      • Большое спасибо за ответ!
        Есть ли вина покупателя или нет, это, к сожалению, не доказать, сам он повредил или почта. Деньги придется полюбому возвращать.
        Он довольно буйный, так что придется заплатить за все 🙂

    • Алексей, здравствуйте.
      Жалобы (кейсы) на Этси могут открывать только покупатели.
      Подскажите, пожалуйста, а какой кейс вы хотите открыть? Возможно на отзыв, которые не соответствует действительности?

  13. Ирина, читаю эту тему и думаю, тоже делать.
    Мой покупатель купил сумку на свадьбу но не посмотрел размеры, которые я указала.
    По этой причине она заявила мне о возврате так как большая сумка ей не нужна. Я сказала ей , что могу возместить только деньги за сумку, но почтовые расходы я не оплачиваю, тем более, что это не моя вина, что она купила не читая описание.
    Она согласилась и сегодня я получила сумку , заплатив при этом 63 евро за таможню. Она указала стоимость покупки и почтовые расходы также включила как стоимость товара и округлила всю эту сумму в большую сторону.
    Возврат она хочет полный вместе с почтой.
    Пока это только в стадии разговоров, официально она возврат не открывала.
    Что же делать и у кого просить помощи на etsy?

    Буду признательна если и мой случай удостоится вашего внимания!
    С Уважением Ольга

    • Ольга, здравствуйте.
      Я правильно поняла, что сначала покупатель согласилась на возврат только стоимости товара, без почтовых расходов и т.п.? А потом начала требовать возврата полного?

      • Ирина, спасибо за ваше внимание. Покупательница просто отправила товар не выразив не согласия ни протеста. В посылку была вложена квитанция фото с этзи страницы где указана полная сумма с почтовыми расходами. Глупо, что к этому прибавилась таможня, по стоимости почти как пол стоимости товара. Я обратилась в етзи службу но они говорят, что мы должны сами урегулировать вопрос. Я официально перевела возврат денег вычтя при этом таможню. Пока реакции никакой нет. Но думаю еще будет недовольство.
        Но ваш сайт и информация все равно мне очень помогли!
        думаю конфликт еще не исчерпан.. хотя я надеюсь на лучшее..

        • Странно, конечно, она поступила — сначала отправила, а потом начала договариваться.
          Ольга, а в правилах магазина у вас что-нибудь написано про возврат товаров? Кто за что платит.
          Надеюсь, что всё разрешится удачно для вас!

          • Прочитав ваш блог, про полис, я как раз теперь и заполнила эти пункты, что возврат и обмен не делаю.

  14. Здравствуйте, Ирина.
    Спасибо за Ваш блог.
    Не думала, что буду писать, но нахожусь в такой растерянности, что решила написать.
    За 4 года работы на Этси случилась черная полоса — три кейса за месяц! До этого не было ни одного и чрезвычайно редко были возвраты, которые всегда мирно решались через простую переписку.
    На данный момент висит кейс совершенно несправедливый.
    В шоп полилис ясно указано, что доставка в США — 2-6 недель! (да, к сожалению, так).
    Покупательница открывает кейс после почти 3х недель ожидания. Я пишу, конечно же, что согласно шоп полилис время доставки 2-6 недель, поэтому, пожалуйста, ждите окончания этого срока.
    В личку ей написала более развернуто.
    Молчит. И в кейсе, и в переписке (вот же человек! сама же владелица магазина, неужели не понимает…).
    Переживаю. Потому что пройдет 7 дней завтра, и Этси пришлет мне тревожное письмо.
    А еще прислал недавно письмо, повергающее в ужас и холод в животе (этот Этси магазин — единственный доход нашей семьи!) — смысл такой, что мы опускаемся ниже их доверия. и пока что типа ничего страшного мы вам не делаем, но имейте в виду. Как бы пальцем погрозили.
    И вот аж от бессилия плакать хочется! Вот 4 года одни положительные отзывы, продажи регулярные, клиенты довольные, и — падаем, блин, как продавцы, не заслуживаем уже доверия!
    И знаете? Продажи упали! Вот как будто бы они нас куда-то задвинули что ли…
    Ирина, наверное вы и не сталкивались с таким.
    Но вот я думаю, что шоп полисис не зря же пишутся! И правда на моей стороне…
    Вот честно. могла бы ей и вернуть. да и скорее всего и придется, но какое-то вот чувство справедливости не позволяет!
    Дело в том, что мы переехали в Польшу, а тут только через полтора месяца до нас дошло, что в США, Канаду и еще в пару стран когда с трек-номером отправляешь, то этот трек номер трекается только до выпуска из Варшавы!!! Дальше — всё! Ноль информации!!! И вот сейчас это аукается…
    Теперь-то мы разобрались, и отправляем в эти страны более дорогой доставкой… Но очень страшно об этих оставшихся заказах. Которые ничем не докажешь, и Этси так грозно пугает…
    Не знаю, что и делать.
    Первые два кейса — один вернули — блин, я ей бы и без кейса бы вернула, там был случай уже очевидный…
    Второй — девушка открыла кейс, я ей там всё старательно писала, монолог с собой получался, потом ей в личку написала, а она, мол, ой, а я ж их получила уже в тот же день, из головы выпало… И сама кейс закрыла…

    • Здравствуйте, Ольга.
      Как же я вас понимаю! У меня самой был однажды открыт спор, в котором покупатель написал животрепещущий вопрос — «Я бы хотела узнать, когда я получу мой браслет?». Я тогда тоже была немного шокирована, неужели нельзя было это спросить в личном сообщении…
      И единственное оправдание, которое мне пришло в голову — что не все покупатели понимают, как работает алгоритм рейтинга для продавцов, какую работу мы все проделываем, чтобы бы «на плаву» и что от их «эмоциональных реакций» в виде оценок и открытых кейсов зависит, будет ли у нас зар.плата в этом месяце или наш магазин пропадет с просторов Etsy.
      Единственное, какой выход я для себя нашла — как можно чаще писать покупателю (в период доставки его товара), чтобы не терять с ним связь и чтобы он знал, что проще всего написать мне в личные сообщение и задать уточняющий вопрос вместо того, чтобы ставить плохую оценку или открывать кейс.

  15. Ирина , добрый день ! На меня покупатель открыл кейс , мотивируя тем, что заказ не будет доставлен к Рождеству . Ни в описании товара, ни в тегах не указано, что этот товар предназначен для Рождества ( это валяный шарф, который можно носить осенью, зимой и весной ) . До покупки мы с покупателем не общались, сроки выполнения не обсуждали — покупатель сам выбрал, купил, ждет . Покупку сделал 1 декабря. Товар выбрал с пометкой Made to order in 10-14 days. Я заказ выполнила в срочном порядке и 6 декабря его отправила. А 21 декабря покупатель открыл кейс … Может быть кейс решен в пользу покупателя, как думаете ?

    • Анжела, здравствуйте.
      Если покупатель заранее не оговорил через личные сообщения, что ему нужен товар к определенной дате, то вашей вины в случившемся нет. Обязательно укажите об этом в кейсе — что вы выполнили все свои заявленные сроки изготовления и отправки и что покупатель заранее не уточнил дату. Потому что если бы уточнил, то вы бы отказались от заказа, так как знали о том, что он не успеет к Рождеству.
      Однако очень часто админы Etsy крайне неохотно вникают в суть кейса, а также слушают аргументы продавца…

      • Ирина, спасибо за ответ . Очень хочется верить , что админы будут лояльны к продавцам . В этом году — масса ситуаций , подобных моей. А продавцы, к сожалению, никак не защищены …

        • Согласна, с тем что продавцы на Этси почти бесправны. В конце концов, не мы приносим деньги Etsy…

  16. Ирина, у меня первый кейс в магазине.
    отправила посылку 20 ноября и она пропала а Америке.
    не дождавшись сроков доставки, покупательница открыла кейс, стала говорить, что я её сильно подвела тем, что не доставила подарки к Рождеству (хотя об этом с её стороны при покупке не было ни слова)
    я ей предложила подождать. заявленные в моих полиси 6 недель вышли. она требует вернуть ей деньги.
    она купила два одинаковых изделия и попросила вернуть одну стоимость доставки (это еще в самом начале было).
    мои вопросы:
    1 — как быть с моей посылкой? я кое-как оформила возврат на сайте USPS, но не совсем уверена, что это правильно. боюсь, что покупатель посылку получит и поймает тишину.
    2- возврат средств? я возвращаю ей цена товара+1 доставка (1 доставку я ей вернула ранее). или доставку я ей вообще не возвращаю?
    но больше меня все же волнует вопрос с возвратом посылки на родину ))

    • Анастасия, здравствуйте.
      Искренне сочувствую, что дело дошло до кейса 🙁 К сожалению, не все покупатели понимают, какой урон магазину приносят такими действиями.
      Что касается админов Этси, то они не могут защитить магазин, в котором не подключен Etsy Payments (а в котором оплаты принимаются через PayPal), поэтому они также выставят вам условия сделать полный возврат.
      Что касается посылки — то я могу порекомендовать договориться с покупателем, чтобы он не получал посылку; а если ему, все-таки, принесут ее на дом, то он должен будет отправить товары назад (уточнить, за чей счет). Так хотя бы вам вернутся ваши изделия, и вы сможете их снова продать. НО здесь в любом случае нужно рассчитывать на добросовестность покупателя, что после возврата он выйдет на связь…

  17. Ирина здравствуйте! Прошу помощи !!! Ситуация следующая: заказали растяжку на день рождения(в период рождественский праздников) , сроки доставки у меня от 2 до 4 недель, естественно на почте завал, посылка за месяц не пришла, и покупатель не написав мне уточнить что то, пишет отрицательный отзыв, мол заказала прошло 2 месяца, продавец пишет, что отправила, но трек номер не отслеживается, и написала в Pay Pal. Я сразу же ответила ( действительно посылка на этси почему то не отслеживалась, но есть на usps) что я отправила вовремя приложила фото чека, но задержки на почте из за праздников, и что на сайте показывает, что посылка доставится ей через 2 дня. Ответа никакого) Pay Pal заблокировал деньги потребовав объяснений, я все предоставила и деньги разблокировали назад. И я тут обрадовалась, думаю все решилось посылку наверное забрали, деньги вернули, но нет ….. проходит 2 недели и посылка приходит назад, от покупателя ничего. Подскажите пожалуйста как действовать, что возвращать, ждать пока кто то о себе напомнит или проявить инициативу?) А в магазине прописано, что я стараюсь сделать все в срок, но все зависит от способа доставки, и что в случаи возврата, не возвращается % seller & pay pal, про доставку не указано. Спасибо большое заранее!

    • Виктория, здравствуйте.
      Мне кажется, что так как посылка не успела прийти до Рождества, то клиент просто решил её не забирать на почте и подождать возврата денег.
      Думаю, что лучше всего написать покупателю и сообщить об условиях возврата оплаты (сколько вы удерживаете и почему, что обо всём этом написано в правилах магазина).
      А также написать Etsy, чтобы они удалили негативный отзыв — так как по их правилам покупатель не может ставить отрицательную оценку за действия 3-х лиц (то есть почтовых служб). Мне несколько раз писали продавцы, у которых Этси удаляли подобные необоснованные отзывы.

      • Спасибо за ответ, обязательно попробую, ведь отзыв это важнее денег))) просто обидно, что старалась, тратила время, силы и материалы, а тут так.. А как думаете, если в будущем прописать, что возврат возможен только в случаи брака, и будет такая же ситуация, просто не захотела забирать и посылка пришла обратно, как дествовать? Честно будет если высчитывать доставку в две стороны с покупателя?

        • Виктория, а с вас почта взяла деньги за посылку, которая вернулась? У меня недавно вернулась одна — я ничего не платила. Получилось, что «потеряла» только сумму первоначальной отправки.

          • Ирина Вы правы, действительно сегодня забрала посылку абсолютно бесплатно) подскажите пожалуйста еще как и куда обратиться к этси по поводу отзыва. Спасибо

          • Виктория, вам нужно нажать кнопку «Report this review» возле нужного отзыва и написать там подробно что произошло и что покупатель нарушает правила площадки.
            «You can flag a review, a photograph within a review, or a review response for removal for the following reasons:
            — The review is about Etsy or a third party.»
            https://www.etsy.com/help/article/3825

  18. Ирина, здравствуйте! Ситуация такая: посылка пришла в почтовое отделение США, была неудачная попытка вручения. В течении 30 дней ее так и не забрали, хотя я писала покупательнице, что ей необходимо это сделать, так как по истечении срока посылку отправят обратно в Россию. В итоге так и произошло, на горячей линии ПР мне сказали, что вероятнее всего она уже на пути обратно, статус пока не изменился, смогу отследить ее, когда она пройдет российскую границу.
    А покупательница теперь просит вернуть хотя бы часть денег. У меня такое впервые. Подскажите, пожалуйста, как лучше поступить в такой ситуации?
    Благодарю.

    • Яна, здравствуйте.
      В период Рождества, как мне кажется, это довольно частое явление.
      Советую вам дождаться, пока посылка вернётся к вам, и забрать её (это бесплатно, по крайней мере я за 2 недавно вернувшиеся посылки ничего не платила). И только после этого вернуть покупателю деньги за товар (потому что может быть, что посылку забрали — но статус на сайте не обновился).
      Если у вас в политике магазина условия возврата описаны иначе — то нужно действовать в соответствии с ними (кто-то, например, возвращает оплату целиком, а кто-то удерживает какой-то процент и т.п.).
      И, конечно, написать обо всём покупателю. Чтобы и вы, и она ни о чём не волновались.

      • Благодарю!
        А если у меня в политике это не прописано, только сегодня вот добавила в FAQ описание по такому случаю.
        Переживаю, что покупательница может подать жалобу(

        • Яна, не стоит переживать раньше времени! Просто напиши ей, что это обычный порядок действий. Что вам нужно убедиться, что с товаром всё в порядке. И потом вы вернёте ей деньги. Или, как вариант, можете потом выслать товар повторно (или какой-то другой) — вдруг это ей больше понравится.
          Если человек адекватный — то всё поймёт!

          • Премного благодарю!
            Написала ей, но ответа никакого не поступило. Буду ждать посылку)

  19. Добрый вечер!

    Ирина, скажите пожалуйста чем может грозить кейс магазину?
    Сегодня ночью на меня открыли первый кейс — посылка отправленная в Испанию 2 января не отслеживалась.
    Сегодня днем она появилась на сайте испанской почты — по треку она уже в Испании, но ещё не у покупателя. Я об этом сообщила клиенту.
    Покупатель кейс пока не закрывает.
    Но, меня очень беспокоят последствия кейса.. какие они..

    Спасибо

    • Евгения, здравствуйте.
      Если это первый кейс и он без ужесточения (т.е. админы не вступили в дискуссию), максимум, что может случиться — листинги на какое-то время могут просесть в позициях. Так было у меня, а также в ранних статьях сами Этси об этом упоминали.
      Желаю, чтобы ситуация поскорее разрешилась!

  20. Добрый день!
    Ситуация такая, я шью свадебные платья индивидуально по меркам невесты, также невесты самостоятельно выбирают цвет платья, а в некоторых случаях и вносят корректировки и изменения в платья (добавить рукава / изменить вырез). То есть платье создается полностью для определенного человека.
    После получения платья спустя 5 дней невеста хочет его вернуть, ссылается на то, что ей оно не нравится.
    Но к примерку за эти 5 дней она могла уже выйти замуж в моем платье и теперь хочет вернуть…Всякое же бывает!
    Также наверняка бывают случаи, когда невеста просто перенесла свадьбу, отменила свадьбу или просто нашла другое платье, а твое платье хочет вернуть.
    Вот в таких ситуациях, что делать? И вообще, как администрация сайта на это реагирует?
    Хочется себя обезопасить, ведь я очень долго работаю над каждым платьем и это дорогостоящий товар.

    • Алёна, здравствуйте.
      А у вас в правилах магазина написано, что товары под заказ не возвращаются? Это обычно стандартная настройка для текущих Policies магазинов:
      «The following items can’t be returned or exchanged: Custom or personalized orders»
      Если так, то правда на вашей стороне.
      А вот как на это среагирует администрация Etsy — иногда сложно предсказать… Но лучше на будущее продублировать это информацию где только можно — FAQ, описание товара, личная переписка с клиентом.

  21. У меня тоже первый кейс случился 🙁
    Заказчица написала, что слишком долго идет и что когда она заказывала, не обратила внимания, что доставка будет из России (т.е. намекнула, что иначе бы не заказала).
    Трек завис на таможне в Москве и уже месяц был без движения. заказ она оформила 21 декабря, а кейс открыла 8 февраля (т.е. спустя 7 недель). И не смотря на то, что в Полисис у меня написано: доставка в Северную Америку -4-8 недель, я сделала ей полный возврат.
    Она написала, что сожалеет, что товар ею заказанный ей очень понравился. Я ей написала, что ничего, бывает, что посылки доходят чуть позже.
    Посылка пришла через 5 дней и она ее получила. Мне она ничего не пишет. Я робко спросила вчера, не получили ли она посылку и все ли нормально дошло, но в ответ тишина. Не знаю теперь надеяться ли на сознательность человека или уже все. Вернуть мне пришлось 6500р. Для меня это большие деньги:(

    • Юлия, здравствуйте.
      Да, к сожалению, бывают такие ситуации 🙁 А вы не договаривались, чтобы после возврата покупатель не получал посылку? Можно в следующий раз получать от него письменное соглашение.
      А сейчас можно еще попробовать обратиться в тех поддержку PP, спросить, что делать в таком случае. Может быть у них есть защита продавца в таких ситуациях..
      Ну, и заодно можно написать Этси, спросить у них совета.

      • продолжение истории..
        Заказчица спустя несколько дней вышла на связь и написала, что она готова вернуть оплату, попросила выставить счет, но предупредила, что сможет оплатить только в конце февраля. я ей выставила счет со скидкой 15%.
        В общем, есть сознательные люди на земле 🙂 она выполнила свое обещание

  22. Здравствуйте, если товар был поврежден во время транспортировки и было открыт кейс, могу ли я вернуть деньги покупателю после того как получу товар? Так как фото она не скидывает, и из повреждений это разорванна упаковка и странный запах.

    • Здравствуйте, Аня.
      Да, конечно, вы можете попросить покупателя прислать вам фото, доказывающее, что товар был действительно поврежден. Если кейс уже открыть — по большому счету терять уже нечего (если не брать во внимание негативный отзыв) — можно отстаивать свои требования.

  23. Здравствуйте,
    скажите пожалуйста, что делать в такой ситуации?
    Покупатель открыл спор, но во время переговоров согласился на скидку. Я сделала возврат средства (в размер скидки) через пайпал. Оповестила покупателя, в диалоге спора приложила скрин возмещения и попросила покупателя закрыть спор, так как договаривались, но покупатель молчит.
    Спорт так и весит открытым. Мне нужно писать администраторам?

    • Алёна, здравствуйте.
      Подскажите, пожалуйста, чем завершилась ваша ситуация?
      Спор можете перейти к администрации по требованию покупателя. Но вы также можете написать админам и попросить у них совета.

  24. Здравствуете! Я продал 35 вышивок. Покупатель получил эти вещи. Но он теперь не доволен и говорит что в некоторых вышивках есть дырки и пятно. Он говорит что сделал химчистку и будет вышивать эти вещи. И выставил мне счёт 1287 $. Но пока что он не открыл Кейс. Моя ошибка в том что я забыл написать что в некоторых вещах есть не значительные дырки и пятно. Посоветуйте мне пожалуйста что мне делать теперь?

  25. Добрый день, Ирина! Подскажите пожалуйста что делать в такой ситуации. Покупатель заказал 1 апреля, 2 апреля товар был выслан и дан трек-номер. 11 апреля покупатель пишет просьбу изменить адрес. Я пишу, что это уже, к сожалению. сделать не возможно. Но можно позвонить в почтовую службу (город один, изменилась улица и дом) и попросить перенаправить посылку. Покупатель этого не сделал и посылка возвращается ко мне. Сегодня покупатель пишет что вообще трек номер не правильный и могу ли я опять отправить посылку. Трек номер правильный и отслеживается на почте Франции. В правилах не прописала что делать в такой ситуации. И кто платит за доставку.

    • Анна, здравствуйте.
      Так как покупатель сам «виноват» в этой ситуации, то я бы подождала, пока посылка вернётся к вам. А затем попросить у него оплатить за новую отправку — и выслать по «правильному» адресу.
      Если же товар недорогой, то можно выставить счёт за повторную доставку и отправить уже сейчас, не дожидаясь получения первой.

  26. Здравствуйте.
    Может у кого-то есть опыт в решение задачи. Я уже 2 года на Этси продаю изделия украинского производства. Возникла необходимость вернуть товар из США и клиент просит создать return label. Может кто-то сталкивался с подобным? Так как на сайте USPS нашел вариант только для местных (т.е. американцев).
    Буду признателен за ответ.

  27. Ирина, подскажите, пожалуйста. Что делать, если покупатель не получил посылку и её возвращают обратно в страну отправителя (т.е. продавца). Особенно, если Правилами магазина возврат товара не предусмотрен.
    У меня 2 товара в США ждут получателей в почтовом отделении, но срок получения истекает буквально в течение 2-х суток…
    Впервые сталкиваюсь с такой ситуацией. Как бы Вы поступили? Благодарю.

    • Екатерина, здравствуйте.
      У меня тоже бывают такие случаи, когда посылка возвращается назад. Обычно я пишу покупателю и напоминаю, что осталось мало времени, чтобы забрать заказ. Если ответа нет, то ожидаю возврата, потом (после получения) связываюсь снова и говорю, что вернула средства за товар,а заказ отменила. У меня бесплатная доставка, поэтому я не удерживаю %. Если у вас в магазине обозначено, что в случае возвратов n-ная сумма не возвращается (покрывает расходы), то стоит сделать частичный возврат, уведомив об этом покупателя.
      Также я знаю, что есть продавцы, кто не делает возвраты, если покупатель сам не пишет и не просит об этом.

      • Ирина, благодарю. Я оповестила покупателей через Этси, но ответа не получила. Поэтому, наверное, я больше ничего им писать не буду. С моей стороны обязательства выполнены. Я посмотрю на дальнейшее развитие событий. Мне интересно что будет. Это опыт. Сама я им возвращать ничего не буду, пусть потом сообщают сами мне о том, как они видят разрешение ситуации. Если никто ко мне не обратится, то я сама не буду навязываться с возвратом. Мне вообще эти игры не нравятся: заказал — получи. На ЯМ у меня однажды был такой момент. Девушка с таким высокомерием просила возврата за неполученный заказ, что я просто не стала ей ничего возвращать. Посылка вернулась ко мне и мне же за неё пришлось заплатить, иначе она ушла бы в невостребованные.

        • Екатерин, кстати, на почте РФ (если вы и России) за возврат платить ничего не нужно. Мне за все время вернулось около 10 отправлений — отдавали просто так, по паспорту.

          • Пока что — да. А раньше 100 % от стоимости отправки.

          • Ирина, здравствуйте! Я не могу разобраться в ситуации, т.к. у меня мало опыта (пока). Возможно, что Вы что-то посоветуете. Или просто со стороны свежим взглядом посмотрите на эту ситуацию.
            Покупатель оплатил покупку, я отправила. Доставка в США. Пакет я отслеживала. Статуса о получении он не имел. Однако, покупатель сообщила, что пакет получила и вещь ей не подошла по размеру, слишком маленькая. Несмотря на то, что в описании листинга даны точные размеры, имеется указание размера как S/M (что само по себе не может быть бОльшим размером))) )Требует полного возмещения расходов за вещь и за доставку. Я уточнила, сверила ли она мерки, прежде, чем приобрести вещь — ответила, что да. Я согласилась вернуть сумму за вещь, но не за доставку. Деньги верну по факту прибытия вещи. С неё — трек отправления обратно. Она согласна. Я указала ей обратный адрес, кому и куда. На что она мне отписалась, что попросит на почте вернуть пакет отправителю. И тут у меня закрался вопрос: а получила ли она вообще пакет? Если она получила, то пакет уже будет другим — никто не пропустит дважды использованный пакет…
            Я поинтересовалась, вскрывала ли она пакет. Пока жду ответа. Но вся эта ситуация мне не нравится. Хотя пока конфликтом не пахнет вроде.
            Как быть? Что это? Могу ли я требовать подтверждение отправке пакета в РФ, обратно? Что Вы думаете по поводу этого?
            Спасибо всем, кто откликнется

          • Екатерина, здравствуйте.
            Подскажите, пожалуйста, изменилась ли как-то ваша ситуация за последнее время?
            Если покупательница сама отправит посылку, то она должна написать вам трек-номер посылки. И лучше всего вернуть деньги уже после получения посылки обратно, чтобы удостовериться в том, что всё в целости и сохранности и именно в таком виде, как вы выслали.

          • Ирина, почему-то не могу оставить комментарий ниже, к последней реплике… Нет активных клавиш.
            Ситуация пока никак не разрешилась. Покупку она получила 2-го сентября, но до сих пор не вернула её мне. Переписка о возврате длилась 2 недели. Я всё же даю ей шанс вернуть вещь. Пока согласовывали все моменты по возврату, прошло почти 2 недели. В конце-концов я от неё пару-тройку дней ничего не слышала. Написала её сегодня сама, мол, Вы отправили мне пакет обратно ( ? ), трек напишите….Думаю, ответит завтра)), если всё же отправила, если нет, возможно ещё какое-то время выждет…. Я потом напишу Вам как ситуация разрешилась….

          • Ситуация разрешилась следующим образом: покупательница отказалась возвращать купленную вещь. Прокомментировала так : » Я сама виновата, т.к. не сравнила измерения и не взяла во внимание размер. Мне слишком дорого вернуть это обратно «. Поскольку она поступила по-человечески, я тоже решила немного подсластить ей ситуацию и предложила ей скидку 50% на любую понравившуюся вещь. Воспользуется она предложением или нет: не знаю.
            Одно я поняла чётко: её остановила цена доставки обратно и то, что я отказалась компенсировать доставку до неё. Поэтому я открыла «обмен и возврат» в Полиси, который то открывала, то закрывала. В дальнейшем я буду поступать аналогично: хотят вернуть — пусть возвращаю, деньги за вещь я компенсирую, покупку не отменю, но доставку туда и обратно компенсировать не намерена. На мой взгляд, лояльность даст возможность избежать открытия споров, которые продавцу выиграть сложно.
            И ещё стоит относиться к таким ситуациям как к рискам и сразу немного прибавлять в цене, чтобы потом не было мучительно больно за потерю в комиссиях, конвертациях и т.д.

          • Екатерина, здравствуйте.
            Отлично, что всё разрешилось в вашу пользу!
            Думаю, что для США в порядке вещей возвращать непонравившиеся товары в магазин (хотя у нас уже тоже). Но тут всё-таки международная торговля — и здесь чуть другие правила.

          • Спасибо, Ирина!
            Думаю, что ей всё же не подошёл размер…Вела она себя корректно, без давления на меня, но последовательно. Видимо, где-то кто-то ей уже уступил и сделал возврат полностью, чувствуется опыт в этом вопросе. Но здесь вышел прокол: неподошедший размер — это её вина…

          • Ира,здравствуйте!У меня возникла неприятная ситуация с покупателем. Покупатель требует полного возврата из-за несоответствия размеров в описании и реальной вещью. Погрешность в размере 3—5 см. В Политике моего магазина указано что я не делаю возвраты. Покупатель открыл кейс и открыл спор на PayPal.Как быть стоит ли спор переводить в претензию на PayPal. Покупатель не хочет скидку и небольшую компенсацию.Подскажите как лучше поступить. Ведь в правилах магазина я указала, что не принимаю возврат товара.Можно ли подробнее написать Вам на почту?