Что делать, когда открыли кейс на Этси (Case Resolution Etsy)

Что делать, если покупатель открыл на Этси кейс

Практически у любого магазина могут случиться непредвиденные ситуации, связанные с отменой заказа и возвратом средств покупателю, который оказался недоволен своей покупкой или попросту не получил свой товар. И иногда такие ситуации накладывают отпечаток на дальнейшее развитие магазина, приносят убытки. Давайте разберём основные моменты и подумаем, что делать, если вы уже с этим столкнулись или заранее переживаете, что такая ситуация может случиться.

Вы, наверняка, помните, что у нас уже было две статьи на эту тему. В одной я рассказывала, как отменить неоплаченный заказ, а в другой — как технически вернуть средства покупателю. В этой же статье давайте поговорим, как стоит себя вести, если покупатель открыл case (дело) и решил пожаловаться на продавца.

Причина жалобы

Когда покупатель совершает покупку в онлайн-магазине, он имеет свое собственное виденье товара. Фотографии никогда не смогут отразить суть объекта на 100%, потому что помимо визуальной составляющей, человеку не хватает тактильных ощущений. Он не может объективно оценить его реальные размеры, вес, цвет, удобство использования и прочие характеристики.

Да что таить, когда я сама делаю покупки в интернет-магазинах, а потом сравниваю реальную вещь с тем, что изображено на фото, я очень часто вижу отличия. И дело даже не в том, что вещь хуже или лучше – она просто другая. И даже если в описании были указаны параметры (дюймы или сантиметры), реальный размер можно оценить только тогда, когда вещь окажется в руках.

Если покупатель оказался недоволен покупкой, он может написать личное сообщение и сказать, что именно его не устроило. В принципе, Этси так и рекомендуют делать:

Прежде, чем октрыть кейс, лучше связаться с продавцом напрямую

Источник

Возможно, кто-то не знает об этой рекомендации и поэтому открывает кейс сразу. По какой объективной причине покупатель может это сделать:

  • Товар не был получен в указанные продавцом сроки
    (**потому что не был отправлен или отсутствуют доказательства иного; **товар был отправлен не по указанному в заказе номеру).
  • Товар оказался не таким, как было указано в описании или отражено на фото
    (**изделие имеет другую форму, цвет, размер; **изделие выполнено из другого материала; **в описании заявлена подлинность, а на деле оказалась подделка; **покупатель купил 3 изделия, а получил меньше; **в описании было сказано, что изделие новое, а оказалось б/у).

Бывают случаи, когда покупатель объясняет своё недовольство тем, что товар пришел позже желаемого срока. В такой ситуации он должен доказать, что:

  • товары действительно были приобретены к определенной дате (например, к празднику или какому-то событию);
  • продавец был оповещен об этом сроке;
  • товары бесполезны после даты, к которой они были куплены.

Варианты жалоб

Если покупатель остался недоволен покупкой, он может открыть кейс не на Этси, а сразу обратиться в ПайПал (при условии, что он использовал этот способ оплаты).

К тому же, если Этси решили ситуацию в пользу продавца, покупатель также может обратиться в ПайПал (если способ оплаты не Директ Чекаут).

Это две називисимые площадки, которые никак друг с другом не связаны. Даже сами Этси пишут, что в случае возникновения спора в ПайПал, они не несут ответственности за исход событий.

Как узнать, что был открыт case на Etsy

Во-первых, на электронный ящик придёт письмо. А, во-вторых, в меню магазина появится новый пункт «Cases» — Your shop > Orders > Cases.

Как узнать, что на Этси был открыт Case

Первая вкладка, «Cases reported by you», показывает те жалобы, которые были открыты вами. Вторая вкладка, «Cases reported about your shop», отображает жалобы, открытые покупателями.

Открытый кейс будет содержать краткую информацию о заказе (фото и заголовок листинга, его стоимость, адрес покупателя), а также ссылку на детали заказа. Вы, в свою очередь, должны предоставить доказательства того, что товар все же был отправлен (например, прикрепить скан чека с почты, фотографию упакованного заказа с указанием адреса доставки и/или скан таможенной декларации). Плюс в комментарии к этому кейсу стоит спросить у покупателя, готов ли он еще подождать или у него есть какие-то пожелания, например, он хочет вернуть деньги.

Вся эта информация будет доступна и покупателю, и админам, если они решат «расследовать» этот случай. Чем более лояльно вы отнесетесь к покупателю, тем больше шансов, что ситуация будет решена в вашу пользу. Если информации будет недостаточно, Этси могут попросить покупателя или продавца предоставить подробности и детали. Если админы задавали вопрос покупателю, но в течение недели он не дал ответ, дело может быть автоматически закрыто как неактуальное.

Сроки

На Etsy кейс может быть открыт в течение 60 дней с предполагаемой даты доставки, которая рассчитывается следующим образом:

  • если покупатель и продавец находятся в разных странах, тогда предполагаемая дата доставки отсчитывается как 10 рабочих дней с момента отправки посылки (с того дня, когда вы сделали пометку, что заказ отправлен). Т.е. если я отправила заказ 1 февраля 2016 года, то 14 февраля 2016 года у покупателя появляется возможность или оставить отзыв, или открыть кейс.
  • если и покупатель, и продавец находятся в одной стране, тогда отсчитывается не 10 рабочих дней, а всего 2.

Сроки существования кейса нигде не прописаны и сами админы говорят, что они индивидуальны и зависят от конкретного случая.

Как закрыть кейс на Etsy

Кейс будет закрыт автоматически, если

  • у вас установлен Direct Checkout и вы вернули покупателю средства
  • вы с покупателем договорились об итоговом решении (покупатель сам закрывает кейс)
  • товар был всё же доставлен, а вы указали трек-номер с новым статусом

В случае, если продавец не отвечает, или покупатель и продавец не смогли договориться, то через неделю покупатель может направить данный кейс на рассмотрение администраторам площадки.

В каком случае покупатель может пожаловать администраторам Этси

Источник

В каком случае покупатель может пожаловать администраторам Этси

Источник

У админов есть право открыть ранее закрытый кейс. Также они не рекомендуют закрывать дело, пока ситуация не будет разрешена.

Что не относится к причине «Не как в описании/Not as Described»

  • Если изделие имеет дефект, но он был отражен в описании и на фото
  • Если изделие было описано корректно, просто покупатель перехотел его и решил вернуть товар и получить деньги
  • Если изделие не оправдало ожиданий покупателя (у меня однажды был такой случай, когда покупательница сказала, что «Качество оказалось не таким как она ожидала»).
  • Если товар имеет признаки б/у, но это оговорено в описании (например, винтаж).
  • Если товар был поврежден во время транспортировки.

Подстраховка, или что написать в Policies

Если у вас расширенная форма Policies, тогда вы самостоятельно можете написать о ваших условиях. Если же вы регистрировали магазин после середины апреля 2016 года, вам доступен сокращенный, автоматический вариант правил. Тогда информацию по возвратам отразите в разделе FAQ.

Немного подробнее о Policies я писала вот здесь. А вот что говорят сами Этси:

Что нужно указать в Policies по мнению Etsy

«Продавцы должны написать в правилах своего магазина нюансы, касающиеся возвратов товаров, а также рассказать, что делать, если вдруг возникнет спор. Рассказать, кто оплачивает доставку товара, если возврат товара возможен. Если эта информация не указана в магазине, тогда Этси сами примут решение, кто будет оплачивать доставку при возврате товара».

В том случае, если покупатель указал причину «не как в описании», тогда продавец будет обязан вернуть стоимость и товара, и двойной доставки (в сторону покупателя и обратную, в сторону продавца).

Сообщите своим покупателям, в каких случаях вы осуществляете возврат товара, возвращаете ли вы стоимость товара полностью или частично, возвращаете ли стоимость доставки, а также кто оплачивает доставку, если было принято решение вернуть товар.

Также я рекомендую написать в правилах магазина просьбу, чтобы по любым вопросам покупатель обращался сначала к продавцу, а уже потом только открывал спор. В некоторых магазинах я видела такие сообщения.

И моя личная рекомендация – всегда старайтесь идти на уступки. Ведь иногда проще вернуть деньги (или хотя бы часть), если об этом просит покупатель, чем возвращать себе испорченный низкой оценкой рейтинг.

Заключение

Чтобы подготовиться заранее, обязательно заполните Policies на предмет возвратов, отмены заказов и обмена товара. Ситуации бывают разные, поэтому единого рецепта для всех, как поступить в той или иной ситуации, найти не получится.

Если у вас был опыт, неважно, положительный или отрицательный, пожалуйста, поделитесь им в комментариях. Так мы сможем собрать больше информации и подготовить себя к непредвиденным ситуациям.

Ссылки на дополнительные материалы из этой статьи:

Настольная книга Etsy-продавца

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

26 thoughts on “Что делать, когда открыли кейс на Этси (Case Resolution Etsy)

  1. Спасибо большое , Ирина, за подробное объяснение — для меня оно сейчас очень актуально с моими тремя опаздавшими посылками ( хочу надеяться , что не потерянными). Очень неприятная ситуация , а в твоей статье много полезной информации. Я уже в который раз нахожу ответы в твоих статьях , а также в твоих ответах на комменты к ним. Удачи тебе во всем и еще раз спасибо !!! 🙂

    • Наташа, я желаю, чтобы ситуация разрешилась в твою пользу!
      Спасибо и тебе за твои добрые комментарии и постоянную обратную связь!

  2. День добрый! Подскажите, пожалуйста, стоит ли в настройках аккаунта ставить другую страну, город, если магазин из России? Слышал это положительно влияет на продажи. Есть мнение, что магазины из России котируются ниже в выдаче, чем зарубежные. Спасибо.

    • Николай, здравствуйте.
      К сожалению, у меня не было собственного опыта и возможности проверить, так ли это. По идее Этси могут фильтровать все магазины не только по установленным в настройках странам, но еще и по IP адресу.
      Ну, и как говорят сами Этси, в приоритете есть только 4 страны — Германия, Великобритания, Австралия, Франция. Магазины из этих стран отображаются своим же гражданам в приоритете в самом верху.
      Остальные магазины (будь то из Америки, Украины, России и т.п.) отображаются в поисковой выдаче в зависимости от наработанного рейтинга (например, число товаров, число продаж, число отзывов, заполненность основных разделов и еще множество факторов).

      Если у вас есть возможность проверить другое мнение, я была бы вам благодарна, если бы вы поделились со мной своим опытом.
      С уважением, Ирина.

  3. На этси покупатели как-то отмечают получение товара, как это происходит на алиэкспресс?
    Например, на этси в отслеживании стоит галочка доставлено, а на сайте почты Америки: Мы оставили уведомление, если за 2 недели посылку не заберут, мы отправим ее отправителю.
    Что интересно, в России заказные месяц в отделении хранятся, а там 2 недели.

    • Анна, здравствуйте.
      Информация, которая отражается на Этси, не всегда сходится с тем, что указано на сайте почты.
      Покупатели на Этси могут лишь оставить отзыв после получения, ну, или открыть кейс. Другой возможности отметить получение заказа на Эсти пока нет.
      Я обычно связываюсь с покупателем, если через 3-5 дней после того, как посылка оказалась в его стране, нет статуса «Получено». Можете сделать также.
      Если через личные сообщения покупатель вам не ответит, можете продублировать сообщение на эл.почту.
      По поводу сроков хранения посылок, к сожалению, эти правила индивидуальны для каждой страны 🙁

  4. Здравствуйте. Огромное спасибо за Ваш сайт и статьи!!! Настольная книга для новичка 🙂 Много чего уже прочла. Но не нашла ответ на свой вопрос. А у меня только первая продажа… Покупатель просит оформить доставку на другой адрес. Пишет что находится в процессе переезда на новую квартиру. Но в заказе указан другой адрес. Стоит ли соглашаться? Будет отслеживаться Track number?

    • Здравствуйте, Таня.
      Поздравляю вас с первой продажей!
      Вы можете поступить, как пожелаете. Если доверяете покупателю, то можно отправить. Я бы сама отправила. При отправке на почте вы будете указывать новый адрес, поэтому трек-номер будет отслеживать доставку уже по нему. И в случае каких-либо проблем, у вас есть переписка с клиентом, которую вы можете предоставить Etsy в качестве доказательства.
      Я бы ещё сфотографировала коробку/конверт с указанием адреса, на который вы отправляете. На всякий случай.
      Etsy сами пишут у себя в статьях, что если покупатель указал неверный адрес, то перво-наперво ему нужно связаться с продавцом и уточнить, может ли он изменить адрес доставки.

  5. Добрый день! Подскажите, пожалуйста, что делать, если посылка потерялась при пересылке покупателю и он требует полный возврат средств, хотя уже оставил отрицательный отзыв. Посылка в розыске но результатов пока нет.

    • Здравствуйте, Тарас.
      Самое главное — не комментировать отзыв, так как после этого его уже нельзя будет поменять. Сделайте полное возмещение средств, после чего свяжитесь с покупателем и попробуйте договориться с ним о том, чтобы он удалил или изменил отзыв. Укажите, что вам крайне важен ваш магазин.
      Если договориться не получится, то прокомментируйте отзыв, вежливо написав, что очень сожалеете о случившейся проблеме в работе почты, и что произвели полный возврат оплаты. Отзыв вы пишите для будущих покупателей — поэтому постарайтесь, чтобы прочитав его, они с ещё большим желанием захотели купить у вас.

  6. Подскажите, пожалуйста! Клиент открыл кейс по-причине неполученого заказа. Сегодня получил, а как закрыть кейс, не знает. Просит ему подсказать, а я сама первый раз столкнулась(

    • Здравствуйте.
      Вы можете отправить вот эту ссылку покупателю https://www.etsy.com/ru/help/article/3162
      Там как раз указаны основные шаги — нужно зайти в открытый кейс, по желанию написать комментарий продавцу, а затем нажать кнопку «Close Case».

  7. Добрый вечер!!! Подскажите, пожалуйста, часто ли все таки теряются посылки??? И не совсем понятно, что после отправки посылки через 10 рабочих дней она должна быть у покупателя. Я новичок и поэтому не понимаю, до США посылка тоже доходит так быстро? Подскажите, пожалуйста. Заранее спасибо

    • Здравствуйте, Ирина.
      10 рабочих дней — это предполагаемая Etsy дата доставки. Она нужна, например, чтобы покупатель не мог открыть кейс раньше времени. Если вы не указали сроки доставки в правилах магазинах.
      Но если у вас в Policies стоят сроки доставки 3-4 недели, то даже если покупатель и откроет кейс, например, на 15-й рабочий день, правда будет на вашей стороне. Так как ещё не истекут заявленные вами 4 недели доставки.
      Мои посылки в США доходят обычно за 3 недели (в новогодние праздники дольше). Быстрее всего заказы летят в Великобританию — через 8-10 дней они уже у покупателя.
      На моём опыте посылки теряются очень редко: 1-3 пропажи на 100 отправлений.

  8. Ирина, добрый день! Спасибо, большое за ваш блог! очень много полезной информации.Недавно открыла магазин и столкнулась с такой проблемой.Эта моя вторая продажа и покупатель не забирает посылку на почте.Я пишу ему но он молчит как партизан.Даже не знаю, что делать в такой ситуации.Боюсь ,что он потом просто выставит отрицательный отзыв, когда посылка вернется назад ко мне.Как быть в таких случаях? Если я совершу возврат средств покупателю деньги за доставку мне уже никто не вернет?Напишите когда будет время сталкивались ли вы с такими случаями.Заранее спасибо!

    • Мария, здравствуйте.
      Попробуйте продублировать сообщение покупателю на электронную почту. Часто такое бывает, что на письма они отвечают, тогда как на Эсти бывает на заходят и уведомления не получают.
      Если же отменять заказ и делать возврат средств в последствии (если посылка вернётся вам), то вы можете вернуть меньшую сумму (например, за вычетом суммы доставки). Но это обязательно должно быть прописано в правилах магазина (FAQ). А также оговорено в личном сообщении с покупателем.
      Постарайтесь пока не настраиваться на негативный исход, я уверена, что покупатель откликнется на эл.письмо и всё будет хорошо!
      Мария, напишите мне снова, если возникнут сложности.

  9. Подскажите пожалуйста, что делать. Отправила заказ в Америку, на USPS написано, что посылка находится в почтовом отделении, вот ссылка https://tools.usps.com/go/TrackConfirmAction?qtc_tLabels1=rb005799667ru
    Но покупатель говорит, что посылку не получил и просит возврат средств. Прошел уже месяц, но покупатель ее не забрал и открыл кейс.

    • Здравствуйте, Зоя.
      А покупатель не хочет её забирать из почтового отделения? Или говорит, что её там уже нет?
      Один из вариантов попросить его оплатить расходы на доставку, так как товар в итоге вернётся вам обратно. И предложить вернуть ему деньги за вычетом стоимости доставки (после того,как товар к вам вернётся).

      Вы также можете попробовать зарегистрироваться на сайте USPS и спросить у них через специальную форму, где сейчас посылка. Правда ли, что она до сих пор в почтовом отделении или её уже отправили обратно к вам (насколько мне известно, посылка в отделении хранится 2 недели).

  10. Всем привет. Такая ситуация. Покупатель купил товар, Пока я собиралась отправлять посылку, купил второй товар. Теперь хочу отправить оба заказа в одной посылке, но по-хорошему должна теперь вернуть деньги за вторую доставку. Как это сделать, чтобы вернуть именно за доставку, не пойму.

    • Здравствуйте.
      А вы получили оплату на ваш личный ПП аккаунт? Если да, тогда вам нужно зайти в ПП аккаунт, выбрать один из заказов (второй, например) и оформить частичный возврат. А покупателю написать об этом-предупредить.
      Но я бы лучше вложила подарок (вместо возврата), он уже вроде как совершил оплату, а подарку будет любой рад.
      А во эта статья поможет разобраться, как сделать частичный возврат
      http://proetsy.ru/kak-otmenit-pokupku-na-etsy-kotoraya-byila-oplachena/

  11. Здравствуйте! Изучаю ваши советы, планирую на днях запускаться⌛️.
    Вопрос: есть ли товар который не подлежит возврату? Например, белье, нательная одежда в Украине не возвращается. Это нужно изучать законодательство каждой страны (тк хочу указать сразу в описании условия), или на Этси не распространяется и любой товар можно вернуть?

    • Здравствуйте, Оля.
      Насколько мне известно всё зависит от правил конкретного магазина. Кто-то не делает возвраты вообще и честно об этом пишет в Policies, кто-то пишет, что по поводу возвратов все ситуации разрешаются индивидуально. Американцы вот вообще привыкли возвращать всё, что угодно 🙁
      На Этси вот, что написано:

      The following items can’t be returned or exchanged
      Because of the nature of these items, unless they arrive damaged or defective, I can’t accept returns for:
      —Custom or personalized orders
      —Perishable products (like food or flowers)
      —Digital downloads
      —Intimate items (for health/hygiene reasons) — вот этот пункт как раз наверное про нижнее белье.
      Поэтому в Policies просто нужно будет объяснить, почему возврат невозможен. Думаю, это будет правильно.