У многих начинающих продавцов на Etsy часто возникают разные вопросы о работе площадки. Ответы на часть из них можно найти, например, здесь в блоге, а также в Настольной книге Etsy-продавца.
Но иногда случаются такие ситуации, когда помощь могут оказать только админы площадки. В этой статье я расскажу о том, как связаться с техподдержкой Etsy.
Когда стоит писать в службу поддержки
По сути, задавать свои вопросы тех.поддержке можно когда угодно и по любому поводу. Не зря же мы платим свои комиссии.
Но если брать самые частые случаи, то писать можно, например:
- когда нужно сменить язык магазина по-умолчанию на английский
- когда нужно спросить, почему товары вашего магазина не появляются в поиске (актуально для некоторых новых магазинов, когда нужно предоставить Etsy доказательства того, что ваши товары и правда handmade)
- когда нужно исправить или пояснить причину ошибки, которая у вас постоянно появляется
- когда требуется разъяснить какие-то пункты правил
- или просто спросить совета, как поступить в той или иной ситуации, чтобы ничего не нарушить
Как связаться с техподдержкой
Чтобы написать в Support площадки, необходимо перейти по следующей ссылке. В своём магазине вы можете найти её в разделе Community & Help – Contact us.
После этого мы попадаем на страницу Help Center. Здесь необходимо из выпадающего списка выбрать тот вариант проблемы, которая больше всего нам подходит.
Варианты здесь периодически меняются (особенно первый пункт, который, обычно, посвящён самым последним глобальным изменениям на сайте – в данном случае изменению страницы с комиссиями). Но основные пункты обычно такие:
- Acсount Access – доступ к аккаунту
- Shopping on Etsy – покупаем на Etsy
- Selling on Etsy – продаём на Etsy
- My Purchases – мои покупки
- My Account – мой аккаунт
- More Option – другое
После выбора любого из этих пунктов, нужно выбрать подпункт (1 или 2 раза).
По большому счёту, можно много не раздумывать над выбором вариантов в этом списке, потому что в конце концов Etsy покажет нам дополнительные поля, которые нам и требуются – чтобы написать своё сообщение.
Сначала необходимо выбрать способ связи:
- Send us an email – по электронной почте
- Call us – позвонить (на английском языке)
Оба способа доступны круглосуточно, как заявлено на сайте.
Связаться с Etsy по телефону
Если выбрать звонок, то Этси покажет свой номер телефона для связи.
К сожалению, у меня не было опыта общения с Etsy по телефону, поэтому не знаю, насколько быстро они отвечают и долго ли приходится “висеть на линии”.
Написать письмо в техподдержку Etsy через форму обратной связи
Если английский не настолько хорош, чтобы общаться с техподдержкой по телефону, или звонок получится слишком дорогим, можно написать в саппорт обычное текстовое сообщение. Для этого выберите вариант Send us an email.
Здесь необходимо заполнить поле с темой сообщения (Subject) и написать сам текст проблемы или вопроса (Description). Если нужно, то можно прикрепить к своему сообщению какие-то файлы (Attachments – Add file). Я, например, обычно прикрепляю скриншоты той или иной ошибки, которые периодически случаются на сайте.
Писать сообщение необходимо на английском языке. Если написать на на русском, то техподдержка воспользуется онлайн переводчиком (на данный момент русскоязычной поддержки у них нет), поэтому смысл вопроса они могут понять не совсем точно.
После того, как все поля заполнены, нажимаем кнопку Submit.
Сколько ждать ответ от техподдержки
Наверняка, многое зависит от сложности вопроса, а также загруженности сотрудников в текущий момент. Но лично мне ответы обычно приходят на 2-3 день.
Ответ придёт на электронную почту, к которой привязан Etsy-аккаунт.
Кроме того, список всех заданных вопросов (в том числе текущий) можно найти на данной странице.
На все ли вопросы отвечает служба поддержки
К сожалению, качество ответов сотрудников площадки далеко не всегда на высоте. Скорее всего, на прямые и простые вопросы они ответят без проблем (например, как посмотреть статистику или где выключить рекламу). А также дадут вспомогательные ссылки на свои статьи.
Но на какие-то более-менее сложные вопросы обычно приходят уклончивые ответы. Причём порой на один и тот же вопрос (если отправить два запроса в Support) два сотрудника могут ответить совершенно по-разному! И как в таком случае поступать – непонятно.
В крайнем случае, у вас всегда останется “на руках” официальный ответ от специалиста, который в случае чего можно будет предъявить в качестве доказательства и “оправдания” своих действий.
Альтернативные способы написать в техподдержку Etsy
Я рассказала об основном варианте задать вопрос в Support площадки – через форму обратной связи.
Но также можно сделать нечто похожее и другими способами.
Сообщение на форуме
Если вы заметили на сайте какую-то ошибку, которая мешает магазину – можно написать сообщение на форуме Etsy в разделе Bugs.
К сожалению, я не знаю, как быстро отвечает кто-то из администрации сайта, потому что пишу здесь крайне редко. Да и, наверное, нет никаких гарантий, что тему заметят разработчики сайта.
Зато могут как-то помочь другие участники Etsy (возможно, у кого была аналогичная ситуация). Обычно я читаю этот раздел именно с такой целью.
Личное сообщение кому-то из админов
В некоторых ситуациях можно попросить помощи напрямую у сотрудников Этси через конво (личные сообщения). Для этого можно зайти на форум площадки, а затем в каком-то из разделов (например, всё тот же Bugs) найти участника с оранжевым значком “E”.
А затем написать ему личное сообщение, кликнув на ссылку или магазина, или личного профиля.
Жалоба на отзыв
Если вам оставили отзыв, с которым вы не согласны и который, на ваш взгляд, нарушает правила площадки – можно пожаловаться админам Etsy. Нередко бывает, что они удаляют некорректные отзывы.
Для того, чтобы оставить жалобу, нужно нажать кнопку Report this review возле нужного отзыва.
Пожаловаться на листинг или магазин
Можно также пожаловаться службе поддержки Etsy на определенный листинг. Например, если вы обнаружили, что какой-то магазин от и до скопировал ваш листинг и тем самым нарушил ваши интеллектуальные права.
Для этого на странице листинга спуститесь в самый низ и нажмите кнопку Report this item to Etsy. А затем выберите причину жалобы.
На главной странице магазина есть аналогичная кнопка Report this shop to Etsy, чтобы пожаловаться на магазин целиком.
Заключение
Надеюсь, что теперь, когда возникнет очень сложная ситуация, и вы не сможете её решить самостоятельно или, например, с помощью этого блога, то с лёгкостью зададите свой вопрос в техподдержку Etsy.
К тому же, в большинстве случаев, они смогут разобраться и помочь куда быстрее. Или же только они и смогут это сделать – если дело касается какой-то ошибки на сайте или смены языка.
А какой ваш опыт общения с техподдержкой (если он был)? Помогали ли вам или скорее запутывали? Или может быть вы придерживаетесь мнения, что лучше поменьше привлекать к себе внимания? 🙂
Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.
Я еще не обращалась, но наверное придется. У меня был магазин в течение года, потом я его заморозила ( там есть такая функция : магазин охраняется, но не виден покупателям и его не нужно оплачивать) прошло 2 года и я решила открыть новый : с другим названием и ассортиментом, но прочла. что лучше возродить старый. Но я не помню ни названия, ни пароля на вход. До Нового года очень много работы, а сразу после займусь ( Мне нужно будет завести карточку , тк Мир не подходит, вспомнить Пай Пал. ( скорее тоже запрашивать пароль- все утерено) Может лучше на новый телефон, почту и карту открыть новый магазин? После Нового года засяду за Ваши книги))))
Наталья, здравствуйте.
Да, вы правы, по правилам Etsy нужно восстанавливать ранее закрытый магазин вместо регистрации нового. Если за это время вы не меняли интернет-провайдера и компьютер, тогда новый магазин могут заблокировать. Попробуйте восстановить данные для входа через эл.почту (и на Этси, и в Пэйпал).
У меня в октябре был довольно богатый опыт общения с техподдержкой.
В один “прекрасный” вечер я не смог войти в свой аккаунт, а следовательно, и магазин, на Etsy. Надпись гласила примерно “Мы временно заблокировали ваш аккаунт в целях вашей же безопасности. Для разблокировки пройдите по ссылке”. Парадокс в том, что чтобы пройти по предложенной ссылке нужно….. правильно – авторизоваться! :)))
Но мне было не до смеха, пришлось зайти с другого аккаунта и написать в техподдержку, продублировав в Твиттер Etsy. Проблему решили примерно через сутки. Почему заблокировали – не знаю.
Ещё обращался по поводу плагиата – мой листинг был просто скопирован на 90%. Картинка, название, описание, теги… Если кратко – не помогли.
Олег, здравствуйте.
Большое спасибо вам, что поделились опытом! Очень грустно, что в случае нарушения плагиата ваша просьба была проигнорирована 🙁
А не пробовали еще раз обращаться, возможно, попался бы более лояльный админ..
Техподдержка просто не отвечает!
На мой магазин была открыта жалоба. Покупатель утверждает что “11/29 я получил уведомление о том, что почтовое отделение не смогло доставить пакет. Я попытался забрать пакет в почтовом отделении и был проинформирован о том, что он не может его найти и что он потерян. Они сказали мне, чтобы продавец открыл дело с USPS.”
Но при отслеживании посылки можно увидеть что посылка не потеряна, она находится в городе получателя. Есть подозрения что покупатель просто хочет возврата денег.Так как посылки теряются очень редко, почти никогда.Тем более что почта Америки работает отменно.
У меня есть абсолютно все подтверждения того,что посылку я отправила(фото посылки,чек,трек номер, который на всех сайтах для отслеживания показывает что посылка там)
Стоит ли верить этому человеку?
Как вы можете предложить решить эту проблему?
У меня была похожая ситуация, когда покупатель получил товар (почта России подтвердила и USP тоже), но утверждал, что не получил. Причем на мои сообщения не отвечал, просто оставил отзыв с одной звездой, что не получил товар. Я обратилась в поддержку, переписывались больше недели. Я предоставила все скриншоты, ссылки на трек-номера и прочее. Их ответ на все мои письма от разных специалистов: мы не можем гарантировать работу почтовых служб и хотим, чтобы любой покупатель мог оставить любой отзыв, не нарушающий правила площадки (а такой отзыв не нарушает правила).
Отзыв не удалили. Единственное, что они сделали: написали этому покупателю рассмотреть свой отзыв и при желании изменить его. Конечно, покупатель им не ответил и ничего не сделал 🙂
Деньги я не вернула покупателю, с ужасом ждала 6 мес, пока он мог через Пейпал сделать возврат, но он этого не сделал. В итоге у меня один негативный отзыв 🙂
Этот покупатель заблокировал деньги за эту посылку на Селлере, соответственно я не могу их вернуть ему. На сообщения мои не отвечает. Только открывает жалобы везде где только можно! Мне такие нервы не нужны, уж лучше вернуть все деньги и остаться в убытке. Но видать покупателю этого мало. Совсем не знаю как быть.
С вашей стороны нужно тоже подать заявление на розыск через сайт Почты России или в отделении почты. У вас будет по крайней мере официальная бумага, что посылка разыскивается. Вдруг и вправду ее потеряли в отделении почты. Покупатель не стал бы открывать дело с USPS, если бы не было какой-то проблемы. Обычно “развод” на деньги происходит, когда человек уже получил свою посылку, а в данной ситуации он ее не получил.
Вы можете проинформировать покупателя, что верите ему и что вам не все равно, что вы подали официальный запрос на розыск посылки. Ему как минимум станет спокойнее.
Обычно я ставлю себя на сторону покупателя: а вдруг я пришла на почту за посылкой, а ее там потеряли (в треке и вправду посылка в этом отделении, но сотрудники не могут ее найти – уж у нас такое точно бывает 🙂 ). Конечно, я буду расстроена.
Я с Украины. Ходила на почту, они сказали что заявку на поиск можно подать только спустя два месяца с момента отправки посылки. Как бы за это время посылка еще может дойти до получателя. Но в этом нету смысла, так как отслеживание показывает что посылка в городе получателя уже с 29 ноября, и ему рекомендуется забрать ее. Но видать он этого не хочет, и пытается всеми методами требовать возврат.
Здравствуйте, Валентина.
Если в аналогичных ситуациях у вас или ваших знакомых из США есть возможность позвонить по телефону USPS – это было бы отличным решением узнать, где посылка. Можно еще попробовать заполнить форму https://proetsy.ru/kak-napisat-zayavlenie-na-rozyisk-posyilki-na-sayte-pochtyi-ssha-usps/
Или связаться со своим почтовым отделением – спросить у них совета. А так и правда очень похоже на схему мошенничества..
Здравствуйте!
Сегодня иностранная покупательница попросила меня включить возможность оплаты заказа через подарочный купон Етси. С этим к админам нужно обращаться или можно самой как-то подключить?
Заранее благодарна!
Лариса, здравствуйте.
Если я правильно поняла, то ваш покупатель говорит об Etsy Gift Card.
О них подробнее я писала вот здесь: https://proetsy.ru/chto-takoe-etsy-gift-cards-i-mozhno-li-ih-prinimat/
К сожалению, принимать оплаты с их помощью можно только в тех магазинах, где подключен Etsy Payments. А магазинам из России, Украины и т.п. этот способ недоступен.
Ирина, спасибо вам большое! Жаль.
Добрый день и спасибо за ваш блог!
Не уверена, что вопрос по теме тут, но подозреваю, что возможно. Не подскажете, как покупать на этси с пейпала и с него же оплачивать комиссии, если при регистрации магазина указал, что будешь оплачивать с карты? Что-то я все облазила и не нашла, где это можно поменять. Когда при регистрации надо было выбрать, я решила, что с карты удобнее, а сейчас поняла, что все равно доллары на пейпале лежат, чего их туда-сюда конвертировать. Кроме того, как-то покупала сама в магазине одной американки и мне даже выбор не предложили, чем оплатить, этси сам снял с карты и по какому-то дикому курсу, который даже не переставить было на курс банка, как при оплате пейпалом. Короче, подозреваю, что указывать карту при регистрации было роковой ошибкой, но вот как ее теперь исправить?
Ирина, подскажите как можно отключить автоматическое обновление листинга после продажи. У меня электронные товары и иногда один и тот же товар покупают в один день. Получается еще с каждой продажи етси берет дополнительно еще за обновление.
Спасибо!
Вера, здравствуйте.
В настройках каждого листинга есть параметр Renewal options. Его можно выставить в значение Manual.
https://monosnap.com/file/USUN4gfWDn6zN5n0c3PPqflrzCIJnw
Но если у вас количество электронных товаров (quantity) больше 1, то система всё равно будет обновлять товар и снимать 20 центов после каждой продажи. Таково правило работы площадки.
Ирина, здравствуйте. У меня почти такая же проблема. как описали выше. Я создавала магазин где-то 1.5 – 2 года назад. Потом его бросила, потому что не смогла разобраться. Сейчас приобрела у вас курсы и хотелось бы снова восстановить магазин. Но я не знаю, как это сделать. На почту пришло такое сообщение:
Etsy
Hi ShkatulkaArt,
Our records indicate that a shop related to this account has been suspended for an overdue bill. For this reason, this account has been suspended as well.
We have sent multiple notices to the email address associated with your overdue account. Please review these notices for more information about your overdue bill.
To pay your bill, sign in to your other Etsy account and go to Shop Manager > Finances > Your bill. This link will take you right there: https://www.etsy.com/your/bill.
If we do not receive payment from you, we reserve the right to engage a third-party collections agency to help us collect this payment. All accounts will be closed permanently.
Learn more about billing here: https://www.etsy.com/billing_how_billing_works.php.
Your shop will not be restored until the balance is paid in full. Once this is completed, please get in touch so we may review the status of your account. Please reach out to us at https://www.etsy.com/help.
Until further notice, please do not open any other shops on Etsy. They will be closed immediately without notice.
когда я перехожу по их ссылке, чтобы оплатить магазин, то там страница не найдена и соответственно я не могу оплатить долги. Что мне делать? Возможно ли восстановить магазин или мне уже никак на этси больше не попасть?
Я на 4 стадии регистрации магазина на Этси. Узнал про 40 бесплатных листингов. Как мне теперь их получить? По вашим ссылкам перехожу, а мне пишет “пригласи друзей”.
Добрый день! Подскажите пожалуйста новичку)) Уже второй раз обращаюсь в техподдержку с просьбой сменить основной язык на Английский. Но ответа так и нет. В чем может быть проблема? Заранее благодарю. Ольга
Дезактивировали магазин, то есть в магазин я немогу войти, в таком случае как написать в техподдержку ?!
Андрей, здравствуйте.
Можно попробовать написать им на электронную почту или в онлайн-чат (хотя для него, кажется, нужно всё равно авторизоваться).
https://help.etsy.com/hc/en-us/articles/115013375488-How-to-Contact-Etsy-Support
увы электронная почта етси не работает, так что незнаю куда писать.
Добрый день! Скажите пожалуйста , можно ли регистрироваться на Этси под не своим именем? И как это может влиять на работу в магазине?
Сегодня создала первый раз магазин, все почти оформила, настроила и стала добавлять товары. И магазин дезактивировали. Так и не поняла в чем проблема. Написала в поддержку на почту. Жду…
Татьяна, здравствуйте.
Да, такое нередко происходит с новыми магазинами. Мы вкратце писали об этом вот здесь:
https://proetsy.ru/net-magazina-v-poiske-etsy/
Сегодня также открыл магазин, не успел все оформит, только выставил 3 листинга и уже прикрыли через час. Все было ручной работы, без нарушения правил
“Your accaund has been suspended”
Попробовал написать в техподдержку, может восстановят
У вас тоже “Your accaund has been suspended”?
У меня “Account has been deactivated.” То есть его вообще деактивировали. Тоже все было своё, добавила только один листинг при регистрации еще когда когда настраивала. После стала кабинет оформлять настраивать все дальше, банер, обложку делала сама в фотошопе. Почти уже все настроила. И тут меня выкинуло из кабинета и надпись, попыталась зайти снова и вот такая вот картинка “Account has been deactivated”, закидала поддержку куда только можно. Ответа пока нет. Сутки уже прошли.
Повезло на этот раз. Востановили. Как сказали ошибочная блокировка.
До этого открывал магазин все по правилам на новом железе и т.д. заблокировали на 3 день навсегда,хотя были уже покупки.
Года 2 назад такого не было, можно было открывать магазины с одного компа и на одно имя.
А вы куда им писали, мне так и не отвечает ни кто! Уже 2 дня назад как деактивировали. и как теперь быть непонятно. Я даже не успела что та там настроить до конца и уж тем более что то нарушить.В сам кабинет, аккаунт зайти не могу так как пишется Account has been deactivated. Писала им в Твиттер и на почту. Ни ответа ни привета уже 2 день.
Меня приостановили, я писал со своего аккаунта.
В прошлый раз когда закрыли я им писал на емейл, какой точно не помню.
dispute-resolution@etsy.com
trust-and-safety@etsy.com
integrity@etsy.com
billing@etsy.com
Ответили через сутки что закрыли навсегда без объяснение причин.
Татьяна, здравствуйте.
Ответа от техподдержки Etsy иногда можно ждать до недели и порой даже больше.
Можно попробовать позвонить им по телефону и описать проблему – обычно после этого они реагируют быстрее. Но по телефону говорят только по-английски.
Добрый день!
На etsy мошенник перепродает мои иллюстрации, не могу найти как написать в поддержку, чтоб его аккаунт заблокировали?
У меня магазина на etsy нет.
Спасибо!
Лена, здравствуйте.
Внизу каждого листинга есть кнопка “Report this item to Etsy”, через которую можно пожаловаться администрации сайта на нарушение авторского права.
спасибо!
Добрый день! Извините, я только недавно на etsy. Не знаю, куда обратиться с моим вопросом. Надеюсь, что вы поможете) Я отменила заказ, т.к. он был не оплачен и покупатель не вышел на связь. Все отменила по правилам, но комиссия за продажу не была списана( Пришел “кредит по транзакции” на сумму комиссии. Но общая сумма, которую я должна оплатить, осталась той же. Я писала в техническую поддержку, однако ничего вразумительного мне не ответили. Хотела бы узнать: комиссия за отмеченный товар списывается сразу или уже в следующем месяце, когда приходит новый счет?
Марина, здравствуйте.
Если продажа пришла в прошлом месяца, а комиссию с отмены вернули в текущем, то заплатить нужно будет за прошлый месяц всю сумму целиком. Возращенная комиссия учтётся только в том месяце, в который она вам вернулась. И на счёт прошлого месяца не повлияет.
Теперь понятно) Благодарю Вас за ответ)
Добрый день! Не знаю куда обратиться.. Может вы сможете мне помочь!?
Хотела открыть магазин на Этси. Но не могу пройти даже первый шаг регистрации((
Выдает ошибку(“произошла ошибка с нашей стороны попробуйте зарегестрироватся снова или напишите нам)
Написала на супорт@этси, мне ответил робот отправив меня в FAQ.
Попробовала зарегестрироватся с другой почты, через акаунт гугл и фейсбук. Ни чего не выходит. Письмо для подтверждения на почту не приходит(спам и соцсети проверяла)
Не знаю уже что и делать…
Здравствуйте! Помогите пожалуйста разобраться
Покупатель хотел купить у меня цифровой товар ( это должна была быть моя первая продажа) , но он не может это сделать и ему приходит это :» oh dear. the shop you’re trying to order from cannot accept PayPal payments. you can contact my shop illustration to let them know you can’t place an order until they resolve an issue with their PayPal account»
Что это может означать?
Заранее , благодарю за ответ
Анастасия, здравствуйте.
У вас российский paypal, верно? Возможно, он не до конца настроен и верифицирован.
Здравствуйте, Алексей. Да , российский.
Вы правы, как оказалось , не до конца настроен был. Должна была быть первая продажа, открыла в мае. Очень обидно.Надеюсь, что ограничения снимут в ближайшее время.
Спасибо за ответ.
Не за что, Анастасия!
Ирина, Алексей, здравствуйте. Как Вам кажется, есть ли шанс, что администрация разблокирует деактивированные листинги после извинений и удаления нарушения? Более 10 штук не активны – в названиях и тэгэх было использовано название известного брэнда. Мы удалили упоминания брэнда, но техподдержка на просьбу вернуть листинги молчит.
Екатерина, здравствуйте.
Они в последние месяцы отвечают нередко по 2-3 недели. Если отвечают.
А если скопировать эти листинги и опубликовать новые?
Здравствуйте. Скажите Ирина кому жаловаться,если я увидела,что продают мой Мастер-класс на Etsy?
Марина, здравствуйте.
Внизу страницы товара есть кнопка Report this item to Etsy. Там можно пожаловаться на нарушение авторских прав.
Здравствуйте! Не получается зарегистрировать магазин: прохожу по ссылкам (бесплатно 40 листингов), в том числе и по Вашей, а в ответ – Use a different email address. Пробовала другие адреса почты вводить и через другой браузер заходить – одна и та же проблема! Может Вы сталкивались с такой ситуацией и подскажете как быть?
В техподдержку писала, но ответа 4 дня нет, и не знаю будет ли…
Заблокировали мой магазин по не известной причине,никаких писем на эмаил не приходило,все было оплачено,все товары отправлены и отсутствие жалоб,уже 10 дней пишу в тех поддержку и до сих пор нет ответа. Не понимаю причину блокировки и почему меня игнорят.