10 правил общения с онлайн-покупателями

Любой онлайн-магазин требует большего внимания к своим покупателям, чем обычные магазины. Чтобы уйти к конкуренту в онлайне клиенту нужно сделать всего один клик, вместо поездки на другой конец города за покупкой аналогичного товара. Да и сами клиенты становятся все более искушенными, требуя самый лучший сервис.

В этой статье собрано 10 лучших рекомендаций от продавцов Этси, которые знают толк в клиентоориентированности.

Эта статья подготовлена на основе материалов, опубликованных на Этси. Оригинал можно прочитать здесь. Я лишь перевела её с английского языка для вас. Итак, приступим!

Способ 1: Подумайте о своем опыте как покупателя

Многие забывают подумать о том, чего они хотят, когда сами становятся покупателями. Как бы вы хотели, чтобы с вами обходились? Когда в последний раз вы сталкивались с проблемой? Какое решение или действие смогло превратить вас в “довольного” клиента? Иногда нет лучшего способа понять клиента чем проанализировать свой личный опыт. Например, вы хотите приобрести ароматный кусочек мыла. Вы обратились за рекомендацией к продавцу о подходящем товаре под ваш запрос. Представьте, что ответ получили только спустя 5 дней, да и тот, который не помог вам в выборе. Словно продавцу нет дела до вас и вашей проблеме. Как вы поступите?

Способ 2: Напишите понятные правила магазина (Shop Policies)

Политика магазин помогает информировать ваших покупателей, что им ожидать когда они совершают покупку в вашем магазине. Например, сколько времени потребуется для отправки товара, как долго он будет идти из России до его города. А также ваши условия возврата и обмена, если с товаром что-то случиться в пути или он ему просто не подойдет. Здесь снова оцените этот момент исходя из личного опыта – о чем вы беспокоитесь, когда заказываете товар через интернет?

Способ 3: Благодарите ваших покупателей за покупки

Не забывайте говорить спасибо. Правило хорошего тона закончить каждое взаимодействие с клиентом благодарностью. Благодарность не сможет надоесть вашим клиентам. Вы должны понимать, что ваши клиенты – это источник жизненной силы, позволяющий зарабатывать себе на жизнь. Ну или по крайней мере приносить небольшой дополнительный доход с вещей, которые вы продаете на Этси.

Способ 4: Избегайте категоричных и неприятных ответов

Вместо того, чтобы сказать “я не могу”, используйте положительно звучащую, но реальную в реализации альтернативу, например, “я попробую.” Другой вариант: “Это против моих правил, предлагаю рассмотреть вот такое решение…” Например, покупатель просит сшить платье на заказ, но внести в его дизайн некоторые изменения. Вы понимаете, что эти изменения в реальности могут его не устроить. Вы можете сказать об этом напрямую, но тогда это будет звучать достаточно категорично. Или предложить зарисовать индивидуальный дизайн на бумаге и после согласования выполнять заказ.

Способ 5: Пусть покупатель думает, что вы можете обговаривать заказ бесконечно

Даже если это не так и вы очень заняты другими заказами, дружелюбный тон беседы сделает своё дело. Постарайтесь удовлетворить пожелания вашего клиента. Если он не сделал заказ – это не плохо. В его памяти вы останетесь милым и дружелюбным продавцом. И вдруг он захочет порекомендовать вас своим близким и друзьям.

Способ 6: Цените покупателей, которые жалуются

Вы должны всегда положительно отвечать на критику. Например: “Спасибо, что обратили мое внимание на это”. Есть исследования, которые показывают, что если жалоба клиента решена, то в 90% случаев он вернется к вам снова. Вы должны быть благодарны за отрицательные отзывы, ведь они помогают вам развиваться и совершенствоваться. Довольный клиент никогда не скажет вам, где и что улучшить в вашем сервисе.

Способ 7: Не принижайте проблемы клиента

Клиента не волнует, что вы уже наслышаны о его проблеме или у кого-то был более тяжелый случай. Каждый клиент хочет, чтобы он и его проблемы были достойны пристального внимания. Направьте все свои силы на решение этой проблемы, словно она случилась с вами. Например, если клиент спустя 3 недели так и не получил свою покупку, которая потерялась где-то в дебрях почты России, успокойте его. Попросите подождать еще какое-то время, и если проблема не будет решена пообещайте возместить его материальные издержки. Очень часто бывает такое, что посылка объявляется, и клиент возвращает вам деньги.

Способ 8: Убедитесь в счастливом завершении сделки

Не забывайте о клиенте и посылке, после её отправки. Будьте всегда на связи. Когда клиент получил посылку, обязательно уточните, не возникло ли каких-то непредвиденных ситуаций, все ли его устраивает, доволен ли он. Иначе может случиться, что клиенту вместо пары домашних тапочек пришла только правая, и он оставил вам отрицательный фидбек.

Способ 9: Будьте на связи

Не забывайте писать сообщения клиентам сразу после покупки товара, после отправки посылки, при смене почтовых статусов. Если вы задерживаете отправку, обязательно поставьте в известность клиента, чтобы он не беспокоился. У меня бывали случаи, когда продавец сообщал трек-номер на следующий день после оплаты, но отправлял посылку только через 2 недели, не предупредив меня об этом. Можете представить мои ощущения?!

Способ 10: Сдерживайте свои обещания

Будьте уверены в том, что все ваши обещания будут выполнены. Если вы указываете размер, материал и цвет вашего изделия в описании, убедитесь, что они соответствуют реальности. И если вы заявляете, что вязаный шарф будет оранжевым и из 100% шерсти, то клиент не должен получить темно-желтый шарф из акрила. Если вы обещаете отправить посылку в среду, отправляйте в среду, а не в четверг.

И помните, что каждый из ваших клиентов – это ваш друг. Счастливый покупатель приведет к вам своих друзей.

Заключение

Чтобы улучшить качество обслуживания в вашем магазине, воспользуйтесь десятью способами, описанными выше. Будьте терпеливы и помните, что довольный клиент молчалив, тогда как недовольный расскажет о вас всем на свете.

А какие у вас были примеры удачного или неудачного общения с клиентами? Пожалуйста, поделитесь ими в комментариях.

Понравилась статья? Оцените её.

Поставить оценку

Средняя оценка / 5. Всего оценок:

Будьте первым, кто поставит оценку

Ирина ПроЭтси

Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.