Рейтинг вашего Этси магазина, а точнее средняя оценка отзывов, влияет на позиции ваших товаров в поисковой выдаче. И это логично, потому что Etsy хотят показывать своим покупателям только лучшие магазины. Давайте поговорим, что именно может «заставить» покупателя оставить review, или отзыв.
Что такое Review
Если вы когда-либо делали покупки в интернет-магазинах, то знаете, что почти везде есть возможность оставить отзыв о своей покупке, рассказать, понравился ли сам товар, были ли вы довольны уровнем обслуживания в магазине. Этси не исключение.
Покупатель на Etsy, приобретая физический или цифровой товар, может поставить оценку каждому из купленных товаров при помощи звёзд, а также написать несколько слов о своих впечатлениях.
Мы с вами знаем, что отзыв может быть как положительным (4 или 5 звезд), так и отрицательным (1 или 2 звезды). Все люди разные, кто-то может полениться или забыть поставить оценку, кто-то может влепить 1 звезду без объективных на то причин. Но есть и те, кто оставляет положительную обратную связь, даже если доволен покупкой не на 100%.
Как оставить отзыв на Etsy
Для того, чтобы оставить отзыв магазину, нужно зайти в свой личный аккаунт и выбрать раздел Purchases and Reviews.
После этого в списке нужно выбрать соответствующий заказ, затем кликнуть на нужное количество звёзд, ввести свой отзыв и по желанию прикрепить фотографию.
Несколько фактов об отзывах
- Оставить отзыв могут только зарегистрированные покупатели. Если заказ сделан через гостевой аккаунт, то отзыв оставить нельзя.
- Возможность оставить отзыв появляется через предполагаемое количество дней, которое автоматически рассчитывается следующим образом — дата покупки+время обработки заказа+время доставки. У меня было пару раз, что покупатель получал заказ, а физически отзыв оставить еще не мог, потому что очень повезло с быстрой доставкой.
- Отзыв можно оставить или изменить любое количество раз в течение 100 дней после предполагаемой даты для физических товаров, и в течение 100 дней после скачивания файла для цифровых товаров.
- Если же в одном заказе были и цифровые, и физические товары, тогда действуют правила как для покупки физического товара.
- К отзыву можно прикрепить фотографию. Но если продавец считает, что фото покупателя не подходит его магазину по настроению или стилю, он может его скрыть. Для этого нужно зайти в соответствующий отзыв через пункт Reviews своего магазина и выбрать «Hide Photo from Buyers»
- На Etsy нельзя оставить отзыв покупателю.
- На негативные или нейтральные отзывы (от 3-х звёзд и ниже) продавец может написать комментарий.
- Отзывы и комментарии, которые нарушают какие-либо рекомендации Etsy, могут быть ими же удалены без возможности восстановления.
- Рейтинг магазина высчитывается путем среднего арифметического всех оценок за последние 12 месяцев.
Что делает Etsy
Чтобы покупатели не забывали ставить оценки покупкам на Этси, сайт рассылает специальные электронные письма, в которых просит оставить своё мнение о заказе.
При этом покупатель может отказаться от данной рассылки.
Как получить положительный отзыв
Вы сами, наверняка, понимаете, что для начала нужно обеспечить покупателя идеальным сервисом — отвечать на сообщения быстро, обрабатывать заказ в указанные сроки, оповещать покупателя о смене статуса его посылки (например, посылка прибыла на границу или появилась в его почтовом отделении).
Также немаловажно быть уверенным в том, что товар действительно отличного качества. Если вдруг возникает хоть малейшее сомнение, что товар может покупателю не подойти или просто не понравиться, лучше всего обговорить все тонкости и выяснить это заранее, чем потом переживать и бояться негативного отзыва.
Старайтесь относиться к каждому покупателю, словно он первый. Важно, чтобы отношение к постоянным продажам не превратилось в конвейер. Несмотря на то, что вы рассылаете автоматическое сообщение с благодарностью за покупку, не забывайте поблагодарить каждого лично (через конво или письмом на электронную почту).
После того, как товар был получен (если вам доступен этот статус), поинтересуйтесь у покупателя, всё ли его устроило и всё ли оказалось так, как он ожидал. Если у него будут какие-то претензии, по крайней мере вы выясните их через сообщение, а не отрицательный отзыв.
И главное, всегда задавайте себе вопрос, что я могу сделать еще, чтобы вызвать у покупателя «вау» реакцию. Здесь важна смекалка и постоянный поиск идей. Можно вложить в посылку подарок и/или записку с благодарностью, можно необычно упаковать покупку. Вспомните все те случаи, когда у вас был такой опыт, что именно вас радовало?
Кстати говоря, иногда клиенты благодарят через личное сообщение, но отзыв оставлять или забывают, или не знают как это сделать. В этом случае вы можете напомнить им о такой возможности через личное сообщение, или попросить об этом в записке, которую прикладываете к заказу.
Я именно так и делаю: вкладываю небольшую рукописную записку с благодарностью о заказе и с упоминанием о возможности оставить отзыв на мой Etsy магазин. Но здесь важно быть ненавязчивым и предельно тактичным. Одного напоминания, думаю, будет достаточно.
Еще один совет, чтобы получить отзыв, это устроить акцию с условиями что-то вроде «меняем отзывы на скидки». И каждому покупателю, который ставит оценку, дарить скидку на следующую покупку.
О том, как проводить скидки и какие ещё варианты акций можно создать в своём магазине, я подробно описала в книге «Скидки и распродажи на Etsy».
Что делать, если получили негативный отзыв
Узнать, что не устроило
Если вдруг после получения заказа, покупатель поставил 1 или 2 звезды, но не обратился к вам со своей проблемой в личном сообщении, постарайтесь не расстраиваться и не паниковать. Напишите покупателю convo и уточните, что именно его огорчило.
Иногда мы так сосредоточены на красивых фотографиях и уникальном описании товара, что упускаем из виду очевидные недочеты. Например, бывают случаи, когда фотографии отображают не все детали изделия или в описании не указаны действительно важные характеристики, такие как размер, цвет или информация об упаковке товара.
Попытаться исправить ситуацию
Дайте покупателю знать, что вы заинтересованы в том, чтобы исправить ситуацию. Затем постарайтесь выяснить, какой исход его устроит — вы можете обменять изделие, вернуть часть средств, выслать подарок, предоставить скидку на повторную покупку, отменить заказ или придумать свой вариант.
Я читала, что некоторые продавцы, после того, как исправили ситуацию, напрямую просят покупателей изменить отзыв (что Etsy магазин это их основная работала и им очень важен каждый отзыв покупателя). Тем более, что технически такая возможность есть.
Оставить комментарий к отзыву
Если вдруг вам неудобно просить покупателя об этом или вы получили отказ на подобную просьбу, у вас есть возможность написать комментарий к отзыву, если у него 3 звезды или ниже.
Главное, чтобы в вашем комментарии не было оскорблений. Ведь для ваших следующих покупателей, которые обратят внимание на рейтинг магазина, будет важно не только то, что написали другие покупатели, но и то, что ответили вы. Имейте в виду, если вы удалите свой комментарий, возможности написать другой у вас не будет.
И помните, что человек рассказывает о своём негативном опыте в два раза бОльшему количеству людей, поэтому в наших интересах приложить максимум усилий.
Плохие отзывы в магазинах конкурентов
Плохие отзывы – это отличные повод задуматься о том, что важно покупателям. Поэтому я рекомендую время от времени искать негативные отзывы, которые оставили вашим конкурентам. Так вы сможете понять, какие недочёты важны для покупателей. И что можно улучшить в своём магазине.
Заключение
Для того, чтобы получить положительный отзыв, иногда нужно приложить усилия. Но чаще всего, если вы любите то, что делаете и уважаете своих покупателей, вам не нужно делать чего-то сверхъестественного, вполне достаточно сделать свою работу хорошо 🙂
Если же вдруг вы получили негативный отзыв, постарайтесь не расстраиваться. Из любой ситуации есть выход. Опыт — это самое лучшее, что с нами происходит.
А с какими необычными ситуация сталкивались вы? Какие секреты есть у вас для получения положительных отзывов?
Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.
