Новый гендиректор Etsy ответил на вопросы продавцов

🔸 Всё самое важное об Etsy есть в Настольной книге Etsy-продавца

🔸 Как получать оплаты от иностранных покупателей с помощью Boosty

🔸 А вот так работает поиск Etsy и подбор ключевых фраз

11 мая новый генеральный директор Etsy Джош Сильвермэн провёл на форуме площадки сессию вопросов и ответов. Было задано несколько сотен вопросов, но ответы получили лишь порядка 20 (те, за которые проголосовало большее число участников обсуждения).

В самом начале Джош сообщил, насколько важно для него пообщаться с продавцами в первые же дни своей работы. Что он постарается заслужить наше доверие и считает подобную беседу жизненно важным для достижения этой цели.

У меня вопросы о новой корзине. На Этси я купила уже больше товаров, чем продала своих. Раньше все свои находки я добавляла сразу в корзину. И заказывала практически всё, но постепенно – в один день из этого магазина, в другой день из другого и т.д. В нынешнем варианте корзины можно оплатить только всё сразу, что неудобно. Мне не нравится кнопка “Save for later”, так как товары там не сортируются по магазинам. К тому же я не могу узнать общую сумму доставки нескольких товаров из одного магазина, пока не добавлю их в корзину – в разделе “Save for later” этой информации нет.

Кроме того, раньше я могла при оплате для каждого магазина выбрать адрес получения – например, какие-то товары отправить друзьям как подарок. А сейчас для всего заказа в корзине можно указать только 1 адрес. В итоге всё приходит мне домой. Было бы удобнее, если бы в корзине можно было отмечать галочками, из каких магазинов я хочу заказать в данный момент.

Я очень ценю вашу предонность Etsy как покупателя и как продавца. Очень многие покупатели говорили нам, что они покупали бы куда больше, если бы было проще оплачивать все заказы за раз. Но мы также хотим, чтобы процесс покупки единичных товаров оставался таким же простым, как и раньше – поэтому будем и дальше работать над улучшением корзины.

Многим продавцам не нравится секция “Similar Items on Etsy” на страницах наших магазинов. Это как будто ты заходишь в магазин Target, а там стоит реклама Wallmart. Планируете ли вы убрать её? Так трудно завлечь покупателей в свой магазин – а в результате они уходят к конкурентам.

Я искренне верю, что продавец в выигрыше тогда, когда доволен покупатель. Я понимаю, что эта секция доставляет вам неудобства, но опыт показал, что благодаря ей покупатели делают больше заказов. А это хорошо для всего сообщества Etsy-продавцов.

У меня вопрос по недавнему отчёту компании Black-and-White Capital. В нём есть абзац, в котором говорится, что поисковый алгоритм Etsy не оптимизирован на конверсию в покупки. Что поиск чаще принимает в расчет новизну продавца и ряд других факторов, нежели пытается показать покупателю товары, которые он с большей вероятностью купит. И поэтому компания недополучает прибыль.

Можете ли вы прокомментировать это заявление? Потому как очень многие авторитетные продавцы жалуются, что их обходят в поиске магазины-новички и что их продажи искуственно ограничивают.

Для Etsy крайне важен поиск на сайте. Наше уникальное отличие в том, что продавцы предлагают более 45 миллионов уникальных товаров, большинство из которых больше нигде не купишь. Поэтому довольно сложно технически показать покупателям всю ширину и глубину выбора. Это основное направление, на котором мы фокусируемся и в которое инвестируем. По мере внесения изменений мы будем, насколько это возможно, максимально открыто сообщать, что в алгоритме стало по-новому, а что работает как и раньше. И не забывайте, что у продавцов в руках самые важные параметры – тэги, заголовки и атрибуты товаров.

Как я понимаю, поисковый алгоритм Etsy учитывает, что данный товар был продан несколько раз. Но как это работает с винтажными товарами и теми, что есть только в одном экземпляре? Также за последние 2 года я заметила, что стало меньше рекламы винтажных товаров. Каким вы видите будущее продавцов винтажа?

Старинные товары занимают особое место в моём сердце. Я люблю отыскивать вещи, которых больше нигде нет. Я считаю, что продавцы винтажных товаров – это одновременно и кураторы и рассказчики, то есть творческие предприниматели.

Планируете ли вы продвигать Etsy как площадку, куда можно прийти и отыскать винтажные товары?

Ого, два продавца винтажа подряд! Как я уже говорил, винтаж – это одно из тех направлений, которое выделяет Etsy на фоне других сайтов. Когда мы с командой будем обсуждать, как же нам показать всё разнообразие 45 миллионов товаров, то среди прочего мы обязательно поговорим о том, как лучше показывать покупателям старинные товары.

Я заметила, что многие старинные магазины получают всё меньше просмотров и продаж. Это потому, что SEO алгоритм работает не так, как раньше? Будет ли отдельная секция только для хэндмейда, как, например, Etsy Studio или Etsy Wholesale? Вы собираетесь превратить Etsy в сайт вроде Amazon или eBay – я смотрю, что всё к этому и идёт?

Во-первых, на Etsy очень преданное сообщество продавцов. Есть множество магазинов, которые с нами с самого основания сайта. И наши исследования показывают, что большинство продавцов, которые задерживаются на Etsy надолго, со временем зарабатывают всё больше и больше.

Во-вторых, мы не планируем создавать отдельный сайт только для хэндмейда. По мере того, как я углублюсь в кухню Этси, я постараюсь сделать всех продавцов счастливее.

А что касается Амазон или Ебэй – я постараюсь, чтобы Etsy не была похожа ни на какую другую компанию. Я считаю, что именно в этом залог нашего успеха.

Я на Этси уже 10 лет, и мне всегда больше всего нравилась сообщество творческих людей, которые тут собрались. И на сайте постоянно были какие-то события и разделы, в которых могли участвовать все, даже если у тебя не было магазина. Но за последнее время большинство из них исчезло: закрыли чаты; сначала спрятали, а потом и совсем убрали трежери; в блоге пишут только про отдельные магазины; команды покидают старые участники, а новые спрашивают только о том, как больше продавать. Исчез старый дух сайта; друзья больше не заходят в наши магазины, потому что сосредоточены на падении своих продаж; главная страница теперь не так интересна, в отличие от прежних лет, когда там появлялись трежери; приходит новостная рассылка с товарами, которые нам почему-то должны быть интересны. Алгоритмы заменили душу Etsy. Хоть я и люблю наш сайт, но считаю это провалом. 

Я согласен с тем, что Etsy объединяет вокруг себя людей со схожими интересами и увлечениями. Мы и дальше будем помогать продавцам со всего мира общаться и объединяться через команды, местные ярмарки и другие события.

Что касается трежери, то решение об удалении этого раздела было принято до моего прихода. Но я думаю, так было сделано потому, что как инструмент привлечения покупателей и увеличения продаж он себя не оправдал. Мы же хотим сосредоточиться на том, что привлекает в ваши магазины новых покупателей. Поэтому, в том числе, переделываем самые посещаемые страницы сайта, чтобы они способствовали увеличению продаж.

Я бы хотела узнать, планируется ли как-то поддерживать хэндмейд-мастеров, которые всё делают сами? С недавнего времени на Etsy разрешили размещать товары, создаваемые с чужой помощью (manufactured). Я разговаривала с рядом покупателей и продавцов, и они ушли с Этси так как вместо товаров ручной работы сайт в основном предлагает им фабричные изделия. Они легко могут отличить один тип товара от другого (проще всего посмотреть на ассортимент магазина – если там 100 колец схожего дизайна, но это не может быть хэндмейд).

В итоге мои знакомые перестали искать что-то на Этси. Считаю, что это удар по бренду, так как именно это отличало Etsy от других подобных сайтов. Если “фабричные” товары останутся, то можно ли как-то отделить их от хэндмейд-магазинов с одним владельцем-мастером?

Я понимаю вашу озабоченность о сохранении уникального лица Etsy. Только в прошлом году наша специальная команда закрыла 270 000 магазинов, которые нарушали правила. Мы разрабатываем специальные машинные алгоритмы, которые самостоятельно могут выявлять подобные нарушения. Это направление мы и дальше будем совершенствовать.

Дискриминация пожилых людей. Сейчас Etsy ориентируется в основном на покупателей и продавцов в возрасте от 20 до 30 лет, при том, что немалому числу пользователей сайта уже за 50 (например, мне). Главная страница превратилась в ленту, подразумевая, что все посетители просматривают сайт через iPad или смартфон.

Неужели вы думаете, что у 20-30 летних посетителей самый подходящий уровень дохода? Я же считаю, что как раз у моего поколения доход более подходит для покупок на Etsy – но вы ничего не делаете для привлечения таких, как я. Кажется, что Etsy намеренно выдавливают с площадки тех, для кого магазин – это хобби (в основном тех, кому за 45). Продавцы теперь ни на что не влияют, у них отобрали голоса и возможность влиять на изменения площадки.

И, пожалуйста, наймите обученный персонал в техподдержку. С самого начала своего существования Etsy полагается только на своё сообщество. И по любому вопросу помощь идёт только от других продавцов или покупателей. Но так как сейчас Etsy старается зарабатывать деньги для своих акционеров, то наймите уже полноценную команду, которая будет разрешать вопросы тех, кто приносит вам деньги.

Что касается вопроса про возраст, то мы стараемся максимально улучшить процесс покупки для всех посетителей. Именно поэтому мы пришли к Etsy Payments, изменению главной страницы и другим переменам. Каждое изменение основано на тщательной проверке и точных данных. И спасибо за предложения по поводу техподдержки. В ближайшие недели я встречусь с командой, и мы обсудим, как мы можем наилучшим образом помогать покупателям и продавцам.

У продавцов из США есть возможность печатать почтовые бланки прямо с сайта и отправлять по сниженным тарифам. Планируется ли подобные соглашения с международными транспортными компаниями (DHL, Fedex), чтобы этот функционал стал доступен и европейским продавцам?

Отличный вопрос. Я понимаю, что отправка занимает очень много времени. Поэтому мы рассматриваем разные варианты, как улучшить этот этап для продавцов со всего мира.

Можете ли вы рассказать о своём плане по увеличению числа покупателей?

Я концентрируюсь на трёх основных моментах: привлечение (делаем ли мы всё возможное, чтобы привлечь посетителей на сайт?), активация (превращаем ли мы эти визиты в покупки на максимально высоком уровне с помощью поиска и процесса оплаты?) и активность (что ещё можно сделать, чтобы люди совершали повторные покупки?). Я верю, что мы сможем найти такие области, в которых удвоим свои показатели и это наилучшим образом скажется на продавцах.

Я продаю персонализированные товары. И у меня есть несколько советов, которые помогут процессу заказа. Во-первых, ввести возможность указать свой вариант текста вместо предложенных. Потому что порой очень трудно объяснить покупателям, где находится поле с комментарием к заказу. Во-вторых, больше вариантов для вариаций (Variation) – и чтобы не все обязательно было указывать. Потому что для товаров на заказ порой нужно запрашивать множество дополнительной информации через личные сообщения. А это лишние трудности перед заказом. 

Спасибо за советы. Я обязательно передам их команде.

Так как ваше последнее место работы было eBay Shopping, планируете ли вы увеличивать комиссии продавцов? Высокие комиссии могут привести к тому, что многие магазины будут вынуждены закрыться.

Хотел бы поправить, что я возглавлял eBay Shopping.com в 2006-2008 годах. И пришёл на Etsy, потому что мне нравится её уникальная бизнес-модель и сообщество пользователей. И моя цель – привлечь ещё больше продаж в ваши магазины.

Количество продавцов растёт быстрее, чем число покупателей. А это означает большую конкуренцию и меньше продаж. Какие у вас планы по привлечению новых покупателей?

Отличный вопрос. Согласен с вами в том, что меня наняли как раз для того, чтобы я увеличил покупательскую активность ваших клиентов. Именно на это я и нацелен в своей работе.

Когда в феврале Etsy представили новую систему указания вариантов листинга (listing variations), то почти сразу обнаружился баг, когда всем вариантам подставлялась одна и та же цена. Например, стояло “4 шт. – $4, 20 шт – $17”. И из-за бага вариант с 20 единицами товара также стал стоить 4 доллара. И это именно не ошибка в отображении цены – покупатели оплачивали именно эту сумму. Этот баг периодически проявляется даже в тех листингах, где я снова исправила цены. В итоге с февраля я потеряла из-за этого около 500 долларов – и техподдержка не может мне даже подсказать, в каких листингах у меня есть этот баг (у меня 4000 товаров). И даже никакого официального сообщения не было, что есть такой баг и что продавцам следует проверить свои листинги.

Спасибо за вопрос. Да, я знаю, насколько велико значение ошибок на сайте для вашего бизнеса, поэтому всегда серьезно к ним отношусь. Я знаю об этой проблеме и прошу команду ежедневно сообщать мне о процессе её решения. Очень скоро мы свяжемся со всеми продавцами, кого это коснулось. А пока просим всех продавцов, кто наблюдал подобное в своих магазинах, связаться с техподдержкой.

По данным сайта Alexa.com Этси находится на 40-60 месте по популярности среди всех сайтов. При этом многие, с кем мне удалось поговорить (а это были люди разных возрастов), никогда не слышали про наш сайт. Собираетесь ли вы рекламироваться в традиционных форматах, вроде телевидения, чтобы стать общеизвестным брендом? Появляться в вечерних программах, предлагать сертификаты YouTube-блогерам и т.п.

Мы собираемся активно использовать наш рекламный бюджет, чтобы привлечь на сайт новых покупателей. В ближайшие месяцы мы с командой расскажем о своих решениях.

Я попрошу только об одной вещи – техподдержке по телефону. 24 часа 7 дней в неделю, потому что продавцы есть по всему миру. Не запрос обратного звонка, который может и не состояться. Наличие телефона – это базовая услуга для интернет-компаний. Но почему-то не для Etsy.

Спасибо за предложение. В ближайшие недели я переговорю с командой в том числе о вопросе техподдержки, чтобы найти способы её улучшить. Главное, чтобы она была эффективна.

Хотел бы предложить делать подобные сессии вопросов-ответов регулярными, например раз в квартал. Чтобы мы были в курсе, что нового на Etsy и что нас ждёт.

Отличная идея, давайте так и сделаем!

Если у вас идеи открыть офлайн-магазины в торговых центрах или на популярных улицах?

Одна из замечательных особенностей Etsy, это что любой человек может за 20 центов открыть магазина и предложить свой товар 30 миллионам покупателей. Поэтому наша цель – привлекать в ваши интернет-магазины больше покупателей.

Джош, расскажите немного о своих качествах руководителя и подходе к управлению командой.

Я верю в то, что нужно ставить чёткие цели и всегда назначать ответственного за каждую из них. Для достижения этих целей разные команды должны работать вместе и сообща. Только так можно победить.

Рассматриваете ли вы Etsy как мировую площадку или сосредоточитесь на рынке США?

Мы живём в открытом и глобальном мире, и я рад, что Etsy является часть его.

Заключение

Как и следовало ожидать, новый гендиректор пока не раскрывает карт и не говорит ничего конкретного. Пока лишь понятно, что акционеры недовольны ростом Etsy и поставили перед Джошем Сильвермэном задачу прежде всего привлечь новых покупателей на площадку.

Будем надеяться, что хотя бы часть конструктивных предложений от продавцов новый гендиректор возьмёт на вооружение. Хотя в любом случае, деньги приносим Etsy не мы – а покупатели.

Поделитесь, что вы думаете о прошедшей сессии вопросов и ответов? И как вам новый гендиректор, если смотреть только на его ответы?