В прошлом месяце примерно четверть моих заказов пришлись на повторные продажи. То есть покупатели, которые купили у меня что-то прежде, оформили заказ снова.
Большой плюс в том, что мне не пришлось прилагать усилий, чтобы вернуть их к себе в магазин. Я не тратила деньги на рекламу и другие маркетинговые вещи. А просто постаралась максимально вежливо и с заботой отнестись к каждому. В результате чего получила дополнительную прибыль.
Несколько фактов о повторных продажах
Прежде, чем переходить к перечислению способов повторных продаж, я бы хотела выделить несколько причин, зачем это нужно продавцам на Етси. Все цифры основаны на данной статье.
- Привлечь нового покупателя стоит в среднем в 5 раз дороже, чем удержать текущих клиентов.
- Вероятность продать товар повторному покупателю доходит до 60-70%. А шанс, что у нас купят впервые — всего 5-20%.
- Повторные покупатели на 50% чаще приобретают новые товары в магазинах (при этом тратя на 31% больше).
Как заслужить повторную покупку
Давайте подумаем вместе, что можно сделать, чтобы покупатели возвращались к нам вновь и вновь:
1. Поблагодарить за покупку
Это можно сделать как в автоматическом сообщении «Message to Buyer» (Settings — Info & Appearance), так и в личном сообщении.
Постарайтесь, чтобы это сообщение не было похоже на стандартные фразы. Пусть клиент чувствует свою уникальность во всём.
2. Поинтересоваться, по какому поводу покупатель купил товар
Может быть это собственный день рождения или праздник у детей. Покажите, что вам это не безразлично, отнеситесь к нему, как к другу. Если вы узнали, например, что через месяц у клиента свадьба – поставьте себе отметку в календаре и поздравьте. Наверняка, это для него это будет неожиданно и приятно.
3. Информировать о судьбе заказа
Не все клиенты регулярно отслеживают свои посылки. Поэтому нам нужно помочь им не забыть о себе и нашем магазине.
Например, я стараюсь писать клиентам о важных этапах «в жизни» их заказов: посылка ушла из России, прибыла в их страну или, что она уже в почтовом отделении и можно идти её забирать. Не все отвечают на мои сообщения, но ведь это и не главное 🙂
4. Поинтересоваться, подошёл ли и понравился ли товар вашему покупателю
Наши ожидания от покупок через интернет не всегда совпадают с реальностью. Товар может прийти не того цвета или меньшего/большего размера, чем казалось на фото.
Уточните у покупателя, всё ли ему подошло и понравилось. Из его ответов мы можем узнать нечто важное, как и что можно улучшить в своей работе. А также дать понять, что нам не всё равно.
5. Выслать купон на повторную покупку
На Итси есть возможность создать «Thank you» купон. Он будет автоматически отправляться покупателям после их покупок у вас в магазине.
Введите в своём магазине систему лояльности – и быть может это станет дополнительным поводов вернуться к вам вновь.
А если клиент заказывает у вас уже 3-4 раза подряд, можно подумать и о бОльшей скидке.
6. Помочь подобрать подходящий товар
Не стесняйтесь предложить покупателям какой-то дополнительный товар, если знаете, что он будет ему полезен. Признаться честно, я до сих пор смущаюсь и каждый раз одёргиваю себя, что нет ничего постыдного в таком сообщении 🙂 Главное объяснить, почему вы это делаете.
Например, «я подумала, что вам могут также понравиться эти серьги, потому что они сделаны из того же жемчуга, что и ваш браслет».
Или «У меня ещё есть вот этот небольшой кошелек для мелочи. Мне кажется, что он должен хорошо подойти к сумке, которую вы хотите заказать».
7. Сделать больше, чем ожидает клиент
Лучше пообещать меньше и сделать больше, чем наоборот.
Например, если вы знаете, что доставка может занять в лучшем случае 10 дней — скажите, что обычно всё приходит дней за 14. И тогда более ранняя доставка станет приятным сюрпризом.
8. Вложить в посылку небольшой подарок
Это может быть что-то незначительное, например, милая открытка с добрыми пожеланиями. Что-то, что вызовет у человека дополнительные приятные эмоции, связанные с вами.
9. Отправить открытку на Рождество или другой праздник
Наверняка, ваши покупатели не ожидают увидеть в почтовом ящике персональное поздравление от магазина, где они заказывали лишь раз. И кто знает, может они снова заглянут к вам. А может быть ещё и расскажут свои друзьям и близким. Что бы вы почувствовали, если получили такую открытку?
10. Если у товара есть конкретный срок эксплуатации, напомнить клиентам об этом за несколько недель
Например, вы продаёте зубные щетки. Рекомендованный срок использования 3-4 месяца. После 2-х месяцев использоваться можно написать клиентам, повторно поинтересоваться, как им щётка и напомнить, что скоро пора её заменить.
11. Поблагодарить за оставленный отзыв
Если покупатель нашёл время и оставил отзыв на ваш товар – он уже чрезвычайно доволен работой с вами. А значит вполне готов сделать заказ ещё раз. Или порекомендовать вас кому-нибудь.
12. Пригласите клиентов подписаться на ваши англоязычные соцсети
Так они будут постоянно в курсе событий в вашем магазине. Плюс лучше узнают вас самих.
Заключение
Чтобы зарабатывать с каждым месяцем всё больше и больше, крайне важно уделять внимание повторным продажам. Их сложно предсказать, но в наших силах увеличить шансы на то, чтобы они случились.
А какие вы используете способы, чтобы прошлые покупатели к вам возвращались? Может быть что-то из перечисленного в статье? А может быть у вас есть свои секреты и наработки? Буду рада, если вы поделитесь своим мнением в комментариях.
Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.
