В прошлом месяце примерно четверть моих заказов пришлись на повторные продажи. То есть покупатели, которые купили у меня что-то прежде, оформили заказ снова.
Большой плюс в том, что мне не пришлось прилагать усилий, чтобы вернуть их к себе в магазин. Я не тратила деньги на рекламу и другие маркетинговые вещи. А просто постаралась максимально вежливо и с заботой отнестись к каждому. В результате чего получила дополнительную прибыль.
Несколько фактов о повторных продажах
Прежде, чем переходить к перечислению способов повторных продаж, я бы хотела выделить несколько причин, зачем это нужно продавцам на Етси. Все цифры основаны на данной статье.
- Привлечь нового покупателя стоит в среднем в 5 раз дороже, чем удержать текущих клиентов.
- Вероятность продать товар повторному покупателю доходит до 60-70%. А шанс, что у нас купят впервые – всего 5-20%.
- Повторные покупатели на 50% чаще приобретают новые товары в магазинах (при этом тратя на 31% больше).
Как заслужить повторную покупку
Давайте подумаем вместе, что можно сделать, чтобы покупатели возвращались к нам вновь и вновь:
1. Поблагодарить за покупку
Это можно сделать как в автоматическом сообщении “Message to Buyer” (Settings – Info & Appearance), так и в личном сообщении.
Постарайтесь, чтобы это сообщение не было похоже на стандартные фразы. Пусть клиент чувствует свою уникальность во всём.
2. Поинтересоваться, по какому поводу покупатель купил товар
Может быть это собственный день рождения или праздник у детей. Покажите, что вам это не безразлично, отнеситесь к нему, как к другу. Если вы узнали, например, что через месяц у клиента свадьба – поставьте себе отметку в календаре и поздравьте. Наверняка, это для него это будет неожиданно и приятно.
3. Информировать о судьбе заказа
Не все клиенты регулярно отслеживают свои посылки. Поэтому нам нужно помочь им не забыть о себе и нашем магазине.
Например, я стараюсь писать клиентам о важных этапах “в жизни” их заказов: посылка ушла из России, прибыла в их страну или, что она уже в почтовом отделении и можно идти её забирать. Не все отвечают на мои сообщения, но ведь это и не главное 🙂
4. Поинтересоваться, подошёл ли и понравился ли товар вашему покупателю
Наши ожидания от покупок через интернет не всегда совпадают с реальностью. Товар может прийти не того цвета или меньшего/большего размера, чем казалось на фото.
Уточните у покупателя, всё ли ему подошло и понравилось. Из его ответов мы можем узнать нечто важное, как и что можно улучшить в своей работе. А также дать понять, что нам не всё равно.
5. Выслать купон на повторную покупку
На Итси есть возможность создать “Thank you” купон. Он будет автоматически отправляться покупателям после их покупок у вас в магазине.
Введите в своём магазине систему лояльности – и быть может это станет дополнительным поводов вернуться к вам вновь.
А если клиент заказывает у вас уже 3-4 раза подряд, можно подумать и о бОльшей скидке.
6. Помочь подобрать подходящий товар
Не стесняйтесь предложить покупателям какой-то дополнительный товар, если знаете, что он будет ему полезен. Признаться честно, я до сих пор смущаюсь и каждый раз одёргиваю себя, что нет ничего постыдного в таком сообщении 🙂 Главное объяснить, почему вы это делаете.
Например, “я подумала, что вам могут также понравиться эти серьги, потому что они сделаны из того же жемчуга, что и ваш браслет”.
Или “У меня ещё есть вот этот небольшой кошелек для мелочи. Мне кажется, что он должен хорошо подойти к сумке, которую вы хотите заказать”.
7. Сделать больше, чем ожидает клиент
Лучше пообещать меньше и сделать больше, чем наоборот.
Например, если вы знаете, что доставка может занять в лучшем случае 10 дней – скажите, что обычно всё приходит дней за 14. И тогда более ранняя доставка станет приятным сюрпризом.
8. Вложить в посылку небольшой подарок
Это может быть что-то незначительное, например, милая открытка с добрыми пожеланиями. Что-то, что вызовет у человека дополнительные приятные эмоции, связанные с вами.
9. Отправить открытку на Рождество или другой праздник
Наверняка, ваши покупатели не ожидают увидеть в почтовом ящике персональное поздравление от магазина, где они заказывали лишь раз. И кто знает, может они снова заглянут к вам. А может быть ещё и расскажут свои друзьям и близким. Что бы вы почувствовали, если получили такую открытку?
10. Если у товара есть конкретный срок эксплуатации, напомнить клиентам об этом за несколько недель
Например, вы продаёте зубные щетки. Рекомендованный срок использования 3-4 месяца. После 2-х месяцев использоваться можно написать клиентам, повторно поинтересоваться, как им щётка и напомнить, что скоро пора её заменить.
11. Поблагодарить за оставленный отзыв
Если покупатель нашёл время и оставил отзыв на ваш товар – он уже чрезвычайно доволен работой с вами. А значит вполне готов сделать заказ ещё раз. Или порекомендовать вас кому-нибудь.
12. Пригласите клиентов подписаться на ваши англоязычные соцсети
Так они будут постоянно в курсе событий в вашем магазине. Плюс лучше узнают вас самих.
Заключение
Чтобы зарабатывать с каждым месяцем всё больше и больше, крайне важно уделять внимание повторным продажам. Их сложно предсказать, но в наших силах увеличить шансы на то, чтобы они случились.
А какие вы используете способы, чтобы прошлые покупатели к вам возвращались? Может быть что-то из перечисленного в статье? А может быть у вас есть свои секреты и наработки? Буду рада, если вы поделитесь своим мнением в комментариях.
Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.
Очень интересно!
Спасибо большое!
Елена, пожалуйста! 🙂
Спасибо.
Пожалуйста, Светлан!
Спасибо за статью.
Уже давно думаю над тем, чтобы вкладывать в подарок открытки, но не хватает времени отрисовать хотя бы один набор. Была мысль пойти легким путем – нашла на али открытки, идеально подходящие под мои товары, но, думаю, что такой подарок наоборот отпугнет покупателей, которые покупают товары ручной работы.
А вот поздравления с праздниками наших скорее пугают, может у иностранцев другой менталитет, но многие люди (в одной популярной группе вк проводился опрос) отрицательно к такому относяться, т.к. попахивает сталкерством на их взгляд, поэтому к этому способу удержания клиентов я настороженно отношусь…
Катерина, здравствуйте.
Я сама вот уже почти год хочу напечатать брендовые открытки, даже макет готов… А я всё откладываю, сама не знаю почему 🙂 В итоге в книжном магазине купила небольшие вкладыши и пока их вкладываю в посылку. А по поводу сталкерства – никогда бы и не подумала 🙂 Спасибо, что поделились.
Моими купонами никто не пользуется как правило, такое впечатление, что забывают о них, при том , что они персональные. Основной показатель всё-таки , я думаю, это качаство. Всё остальное второстепенно
+1
То же самое хотела написать.
Я сама много покупаю в сети и категорически отрицательно отношусь к любым письмам из магазина, где я что-либо покупала. Поздравления, скидки-неважно- это спам, которого слишком много в современной жизни.
Поздравление с праздником в моем почтовом ящике меня напряжет, это неприятно- личные отношения с магазином мне точно не нужны.
С купонами тоже поигралась- есть повторные продажи от тех, кому я отправляла купоны, но они ими не воспользовались!
Делаю вывод, что человек ищет качество и подходящие ему условия для покупки.
Если все совпадает- будет покупка, не совпадает- не будет.
Имхо, качественно и внимательно отвечать на вопросы и оформлять-отправлять каждый заказ как первый и единственный. Но это и так само собой))
Дина, здравствуйте!
Большое спасибо за обратную связь. Безусловно, все мы по-разному относимся к такого рода вещам. Для меня качество товара на первом месте, но и приятельское/дружеское отношение ему не уступает. Наверное, поэтому я как продавец тоже хочу поделиться этим со своим покупателям. Те, кто это ценит – остаются вместе со мной. Кому это чуждо – больше не возвращаются. И это нормально 🙂
Поэтому нет универсального совета, который бы сработал на все 100. Будем искать, что ближе нам и собирать вокруг себя близких по духу покупателей 🙂
Виктория, здравствуйте.
Я в последнее время нечасто делаю заказы на Этси. Но вот как раз по стечению обстоятельств, те магазины, где бы я снова хотела что-то приобрести, не имеют скидочных купонов (в некоторых есть скидка только при покупке на довольно крупную сумму).
Да, все что вы написали способствует желанию клиентов еще раз делать заказы. Если из моего личного опыта , то достаточно предоставить клиенту идеальное качество товара или услуги, а еще лучше превзойти его ожидания, и он обязательно вернется. А все остальное второстепенное и не обязательное, хотя периодическими скидками баловать нужно!
Наталья, здравствуйте.
Спасибо вам. Я полностью поддерживаю, что очень важно уметь превосходить ожидания.
А можно как то посмотреть ваш магазин на етси?
Здравствуйте.
Во многих статьях и комментариях есть ссылка на мой магазин – SolaredeaJewelry, добро пожаловать 🙂
Спасибо, Иришик!
Полезно и познавательно, о живых открытках я как-то не подумала.
Марианна, тебе спасибо за обратную связь!
У меня тут появилась идея для открытки, напишу тебе сейчас в личку, вдруг заинтересует 🙂
Ирина, спасибо! Очень важно соблюсти ту тонкую грань отличающую внимательность от навязчивости…)) Хочется бегом бежать из реального магазина, где продавцы докучают вопросами.
Это точно!
Ирина, здравствуйте.
Да, абсолютно согласна, в оффлайн магазинах довольно просто перегнуть палку…
Я продаю цифровые товары и за оставленный отзыв я всегда дарю подарочек. Я пишу человеку, чтобы он выбрал ещё одну любую картинку из такой-то секции (раздела) и высылаю ее бесплатно по электронной почте. А вообще, конечно, самое главное это качество и “интересность” товара, для того, чтобы покупки совершались снова.
Спасибо за статью!
Светлана, здравствуйте.
Большое спасибо за ваш комментарий! Мне очень понравилась идея – дарить небольшой подарочек за отзыв! Тоже нужно будет как-то обыграть этот момент (у меня физические товары).
Подскажите, пожалуйста, а у вас разные подарки? Например, если один и тот же покупатель оставляет отзыв второй-третий раз, ему тоже положен подарок?
Спасибо вам еще раз!
Я дарю один подарок за отзыв. Покупатель может купить сразу три товара и за каждый поставить звездочки, я дарю один подарок. А если в следующий раз он купит снова и оставит отзыв, то я снова подарю подарок. Подарок всем разный получаетя, я прошу их выбрать самим из определённой секции любую ещё одну картинку. Они выбирают и я высылаю на электронку.
Светлана, мне кажется, это отличный подход! Спасибо за ваш комментарий!
Мне кажется, нет ничего страшного в том, чтобы отправить открытку к какому-либо празднику, но не личному типа дня рождения или свадьбы, а на Рождество, день благодарения и тому подобное. В США немного (или сильно) другой менталитет, про это не стоит забывать. Было бы интересно провести опрос среди целевой аудитории в соц.сетях, как они относятся к такому. И потом уже делать выводы.
Анастасия, здравствуйте.
Я с вами полностью согласна – менталитет граждан США (да и Европы в целом) отличается. Я, кстати, очень люблю читать подобные интервью об отличиях тех или иных народов (например, как отмечают праздники в разных странах, что дарят, и вообще какие принципиальные отличия во взглядах существуют).
Плюс ведь у каждого человека может быть свой личный взгляд на такого рода вещи. Я, к примеру, очень люблю открытки и всегда им рада в почтовом ящике 🙂
Хотя, если это обычная рекламная открытка, не именная (предположим, реклама от цветочного магазина к 8 марта), то это совсем другая история 🙂
Спасибо Ирина!
Я увидела, что посылка уже на почте заказчика. И в этот день ваша статья. Я решила сделать как вы советовали и написала, что заказ уже прибыл, можно получит. В ответ получила письмо от девушки с словами благодарности и что ей все понравилось.
Но это пришло мне лично на электронку. Уместно ли попросить чтоб она оставила отзыв на Etsy?
Спасибо
Оксана, здравствуйте.
Да, кто-то из продавцов периодически просит своих покупателей оставить отзыв (например, если это новая линейка товаров, на которые еще никто не оставлял фидбек).
Я почему-то в последнее время перестала напоминать. Кто-то из покупателей оставляет сам, кто-то забывает – всегда по-разному. Поэтому, если считаете нужным напомнить, почему нет, главное сделать это ненавязчиво, как мне кажется.
Оксана, возможно, вам также будет полезна вот эта моя статья, а также комментарии наших коллег
https://proetsy.ru/obratnaya-svyaz-kak-poluchit-review-na-etsy/
У меня есть повторные покупатели, но как мне кажется, они возвращаются не из-за скидки, а из-за положительного опыта. Когда я отправляю товар и отмечаю его как отправленный моим покупателям отправляется сообщение – спасибо за ваш заказ, вы можете воспользоваться скидкой 10% на следующий по такому-то коду и пр. Хочу вам сказать что за год такой скидкой воспользовались 5 раз. То ли скидка маленькая, то ли покупателям кажется что я и так недорого оказываю свои услуги и они оставляют эти 10% мне на чай )))
Единственный путь завоевать повторного покупателя на мой взгляд – это обслуживать его так, будто он один единственный и от этого заказа зависит всё ваше будущее. Вобщем это так и есть – клиенты это наше всё, особенно когда бизнес это ты сам.
Ольга, полностью с вами согласна!
Если товар или сервис плохого качества – то уже ничего другое не поможет вернуть покупателя. Особенно когда он на Этси, где у него выбор просто необъятный.
Спасибо за статью!
Поделюсь своим.
В посылку кладу маленький сувенир и записку от руки – 2 строчки. Сувенирам рады, записку иногда хвалят.
При мысли о том, чтобы писать длинное пожелание или поздравить всех с праздниками – волосы дыбом))
Нужно будет отдельного человека нанимать..
Ну и кроме лени – я тоже видимо замучена спамом уже. Приятнее всего было бы получить акварельную открыточку. Но и она полетит в мусор через пару дней. Бумагу жалко и леса )
Купоны даю, но еще ни разу ими не воспользовались. Покупают повторно без скидок. Забывают, наверное.
Вера, большое спасибо, что поделились своим опытом!
А в случае повторной продажи от того же покупателя вы как-то меняете сувениры/записки? Или когда третий-четвёртый заказ?
Сувениры того же типа, но изображения другие ) Я делаю стикеры с цветами помимо основного направления. Продаются нечасто пока. А как сувенир – идеально.
Записки меняю, да. Обычно уже что-то знаю о клиенте и можно более личное написать.
Вера, спасибо за ответ. Я почему спросила – у меня один и тот же покупатель делает уже 6й раз заказ.. Поэтому у меня закончились идеи, что же еще написать в записке, и какой бы подарочек снова вложить 🙂
Ооо, шесть раз – это успех!))
Мне кажется, можно хоть цитаты великих брать.
Можно желать снежной зимы
Теплой и золотой осени
Страшного Хеллоуина…))
Писать, что этот товар теперь будет беречь его )
Цитаты великих людей – это очень здорово вы придумали! Спасибо за идею. Придумаю, как ее обыграть)
Ирина, добрый день. Подскажите, пожалуйста, а в автоматическом письме после покупки нельзя прикрепить фотографию, да? Допустим красивую открытку. Это нужно делать только в личном сообщении? А если, допустим, покупателей много, то можно ли сделать настройку, чтобы отправить всем покупателем сразу поздравление, опять же в виде открытки?
Ирина, здравствуйте.
К сожалению, на Etsy нельзя прикрепить картинку к автоматическому сообщению для покупателей. И личное сообщение тоже никак не автоматизировать, его можно отправить только вручную.
да, понятно, спасибо Ирин. Тогда наверняка у кого много продаж такими поздравлениями не занимаются, слишком времязатратно это.
Ирина, здравствуйте.
Пропустила ваш комментарий(
Вполне вероятно, что если в магазине много продаж, они могут позволить себе нанять человека, кто будет заниматься поздравлениями и чем-то еще по совместительству 🙂
может и так)))
Ирина, огромное спасибо за рекомендации!))) Вот вчера отправила свои первые заказы… Волнительное время! Теперь жду отзывы)))) Скажите, пожалуйста, а если заказ отмечаешь как “подарок”, человек, получивший его, сможет оставить отзыв? 🙂 Нигде не нашла информации 🙂
Женя, здравствуйте.
Отзыв на товар может оставить только тот человек, кто оформил покупку. Если получатель и покупатель – разные люди, то у получателя такой возможности не будет. Но вы можете потом, после получения, написать – поинтересоваться, все ли хорошо, понравился ли подарок. И, возможно, покупатель сам оставит отзыв 🙂