Все мы, независимо от того, являемся новичками на Этси или продвинутыми бизнесменами, хотим, чтобы наш магазин воспринимался серьёзно и авторитетно среди его посетителей. Поговорим сегодня о важных аспектах, которые имеют огромное влияние на восприятие бренда со стороны покупателей онлайн площадки.
Данная статья подготовлена на основе материалов, опубликованных на Этси. Оригинал можно прочитать здесь и здесь. Итак, приступим!
Когда мы продаём наши товары покупателям в офлайне, при личном контакте, нам гораздо проще и быстрее выстроить доверительные отношения, чем в продажах онлайн. Вспомните, какие чувства вы испытывали, покупая товар в интернет-магазине? Боялись ли, что купленный товар не оправдает ваши ожидания, что на фото представлен фейк, или что товар в конце концов не будет отправлен, а деньги ваши не будут возвращены. Опасений много.
Вот так и с покупателями на Этси. Особенно с теми, кто зарегистрировался на площадке не так давно, и у кого совсем мало опыта в онлайн покупках у иностранных магазинов.
Нам, продавцам, нужно учесть множество тонкостей и нюансов, чтобы создать благоприятное общее впечатление от магазина и бренда в целом.
Внушаем доверие при помощи бренда
Профессионально выглядящий магазин, оформленный в едином стиле, вызывает большой интерес у покупателей (баннер/обложка магазина, аватар, фотография владельца и визуально похожие изображения товаров).
Согласно исследованиям, которые проводили Этси, покупателям больше нравится (читать как ‘больше доверяют’) оформлять свои покупки в магазинах, которые разработали целостный бренд. Они чувствуют заботу через эти визуальные составляющие.
Это положительно скажется на ваших будущих отношениях. Они будут уверены, что вы относитесь к своему бренду серьезно, и если они захотят вернуться в ваш магазин за повторным заказом, то смогут найти вас на Этси.
Воспользуйтесь этими подсказками, чтобы уделить больше внимания визуальной составляющей магазина.
Покажите своё лицо
Christine Crowder из maintenant использует изображение своего кота на аватаре в своём фейсбук профиле. Когда она разместила свою собственную фотографию на станице “About” – это стало для неё большим шагом. “Я думаю, что это поможет покупателям довериться мне. Покупки онлайн, особенно в магазине из другой страны — для многих это ответственное событие. И если покупатель понимает, что он приобретает товар у конкретного живого человека, такого же, как и он сам, ему становится чуточку спокойнее”, – говорит Кристин.
Ваши покупатели в первую очередь пойдут на страницу “About”, когда захотят узнать немного больше о вас. Если вы еще не успели заполнить этот раздел, разместите для начала там то, что вас вдохновляет, расскажите, кто еще работает вместе с вами над созданием этих уникальных вещей. Если вы добавите видео-ролик, это позволит понять и узнать вас и ваш магазине еще лучше.
Продемонстрируйте восторженные отзывы
Если вы хорошо потрудились, вашей наградой стали положительные отзывы покупателей. Другим покупателям, прочитав ваши отзывы, станет проще принять решение о покупке в вашем магазине, особенно если раньше они этого не делали.
Кстати говоря, допущенные ранее ошибки тоже имеют большое значение для будущих покупателей. То, как вы решили ситуацию с недовольством других клиентов может привести к положительной обратной связи. “Если вы сделали ошибку, но смогли её исправить, и покупатель оставил положительный отзыв об уровне обслуживания – это станет вашей маленькой победой”, говорит Кристин.
Быстрые ответы на вопросы клиентов
Личные сообщения на Этси используются покупателями еще и для того, чтобы задать свои вопросы по поводу товаров и условий работы магазина. Когда вы отвечаете на них оперативно, это показывает, что ваш магазин активен. Я сама не раз встречала брошенные магазины, например, когда продавец уходит на каникулы, но так и не возвращается с них в оговоренные даты.
Общение в переписке – это еще один способ, чтобы наладить контакт с покупателем и настроить его на повторное сотрудничество. При грамотном, деликатном и позитивном общении у покупателя сложится о вас приятное впечатление. Он будет уверен, что в случае каких-то сложностей и проблем, вы оперативно придете ему на помощь. Обратите внимание, что если ответ на вопрос покупателя уже находится в описании интересующего его листинга или в разделе правил магазина, не поленитесь дать ему личный ответ.
Расскажите о своих правила в Shop Policies
Обязательно и как можно подробнее расскажите обо всех важных моментах работы вашего магазина, начиная со времени подготовки заказа и заканчивая условиями обмена и возврата. Вы можете воспользоваться расширенной настройкой Policies или шаблоном нового формата, которые предоставили Этси. Немного подробнее о новых настройках магазина можно прочитать вот здесь.
Кристина рассказывает в своих правилах о способах доставки винтажных изделий, о местах их приобретения, а также об их состоянии. Она понимает, что если допустит ошибку в описании товара, то наиболее важная информация у нее продублирована в Policies.
О том, что можно и нужно разместить в правилах магазина, написано вот здесь на Этси.
Фото maintenant
Сделайте четкие фотографии листингов и их описания
Покажите ваши товары на фотографиях во всех ракурсах, чтобы у покупателей не осталось вопросов о том, как выглядит изнанка товара или его обратная сторона. Если вы продаете винтаж, не забудьте показать на фотографии те части предмета, которые находятся в изношенном/не идеальном состоянии. Четкие и светлые фотографии, без шума и лишнего реквизита дадут покупателю ясность, как именно выглядит товар, который он получит.
Бывает сложно отобразить реальный размер предмета на снимке. Поэтому, не забудьте отразить информацию о размерах изделия в описании.
Расскажите из каких материалов выполнено ваше изделие, какие требования существуют по уходу за ним. Помогите представить покупателю, словно он уже обладает этим предметом.
Для удобства структурируйте описание товара абзацами, списками и заголовками. В конце описания добавьте ссылки на другие разделы и товары в вашем магазине, чтобы помочь покупателям найти именно то, что они хотят.
Заключение
Каждый раз, когда я готовлю новую статью для блога, я нахожу свежие идеи и вдохновение для развития моего магазина. Я очень надеюсь, что и вы находите в них что-то полезное для себя.
Но если у вас есть другие идеи, которыми вы хотите поделиться, будет очень здорово. Не стесняйтесь делиться своим мнением со мной и другими единомышленниками.
Ссылки на дополнительные материалы из этой статьи:
Оригинал статьи на английском, часть 1
Оригинал статьи на английском, часть 2
Упомянутые магазины: maintenant, HomeStateApparel
Обновление главной страницы магазина Etsy, часть 2
О чем рассказать в Shop Policies
10 книг, которые помогут вам в творчестве, часть 2
Как сделать скидочный купон или «Coupon Codes», распродажа Этси
Где разместить название бренда на товаре
Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.
Ирина,здравствуйте! Подскажите,есть у Вас статьи по поводу размещения магазинов в иностранных соцсетях?
Добрый день, Алексей.
К сожалению, о соц.сетях я упоминала лишь вскользь. Но была отдельная статья про Пинтерест https://proetsy.ru/pinterest-razvivaem-svoy-biznes-v-sotsialnyih-setyah/
Ириночка, а у Вас есть магазины в Твиттере, Инстаграмме и Фейсбуке иои это слишком заморочисто и не стоит с этим связываться?
Опыт показывает, что продвижение в соц.сетях (если делать все по правилам) лучше всего делегировать. Самостоятельно выкладывать посты и на этом всё – у меня это не работает. Нужно вовлекать аудиторию. А на это уходит очень много времени 🙁
Поэтому я есть и в ИГ, и в ФБ, но результата лот этого нет, т.к. нет системы.
Вот такая грустная история 🙂
Спасибо,Ириночка за очередной исчерпывающий ответ!!!!)
А Pinterest Вы пользуетесь? Там,вроде, есть смысл экспонировать свои поделки. Я, так понимаю,там все основано на картинках…
Я не так давно перевела свой аккаунт в Пинтерест с личного на бизнес. Таким образом, у меня появилась возможность размещать свои пины на коллективных чужих досках, создавать свои доски и приглашать в них участников.
Сейчас у меня очень активный сезон, много работы. Поэтому свободного времени хватает лишь на то, чтобы ответить на небольшую часть комментариев в блоге и подготовить заказы к отправке 🙂
Думаю, к середине/концу декабря более-менее освобожусь. И тогда активно вовлекусь в Пинтерест, подкоплю опыт и смогу поделиться им в блоге.
А вообще Пинтерест я очень люблю, гораздо больше ИГ и ФБ 🙂
Буду ждать от Вас новостей по Пинтересту..)
Ирина, здравствуйте!Покупатель написал мне, что не может оставить отзыв, так как Этси говорит ему, что товар не был отгружен.Не подскажите, как исправить эту ситуацию?Заранее Вам благодарен!