Сегодня я хочу поделиться с вами впечатлениями от «Черной пятницы» в своём Etsy-магазине. Точнее о трёх историях, которые случились со мной с разницей в несколько дней.
Так получается, что статьи на свободные темы о личном опыте пишутся у меня нечасто. Несмотря на то, что изначально я планировала как можно чаще выпускать именно такие статьи, я каждый раз сомневаюсь, что они будут кому-то полезны.
Поэтому я, все-таки, периодически буду пробовать их внедрять, вдруг кому-то это будет полезно или хотя бы интересно. А там посмотрим 🙂
Распродажа на Black Friday
Всё началось с трехуровневой распродажи, где скидка (от 20 до 50%) предоставлялась в случае выполнения одного из условий. По умолчанию было 20%, но если покупали определенное число товаров или заказ был на некоторую сумму — скидка увеличивалась пропорционально заданному условию. Подробнее о скидках и распродажах можно прочитать здесь.
Информация о распродаже автоматически указывалась в описании листинга (для этого нужно заполнить поле «Terms and conditions» в момент создания распродажи). Также была добавлена новость в Shop updates (этот раздел иногда просматривают), а ещё я создала информационный двадцатицентовый листинг (в котором, разумеется, была просьба не покупать его).
В тот же день, как только распродажа началась, мой информационный листинг был куплен 🙂 А на ПэйПал мне были зачислены нули.
Поскольку на сообщение покупатель мне не ответил, я без его подтверждения вернула оплату (оставшись в минусе на 30 центов) и отменила заказ на Etsy.
Пытаясь понять, чем была мотивирована эта покупка, я продублировала просьбу не покупать этот листинг в нескольких местах описания. И буквально через несколько часов случилась еще одна продажа этой же позиции.
На всякий случай я уточнила у покупателя, что именно он хочет купить и какую скидку получить. А также продублировала, что листинг информационный, он ничего не даёт. На что я получила ответ
I saw that. Did you issue a refund?
Конечно же я снова вернула ему законные 20 центов, оставшись снова в минусе на 30 центов 🙂
Для меня до сих пор остаётся загадкой, зачем покупать информационный листинг, если он абсолютно ничего не даёт?!
Выводы
- Информационные листинги пользуются популярностью — это я заметила и в прошлогодние сезоны, и в текущий. Их просматривали, лайкали и зачем-то даже покупали.
- Самую важную информацию из описания листинга лучше всего дублировать в одном из фото. Что я, к сожалению, забыла сделать. Мало для кого станет неожиданностью, но всё же — описания читаются не всегда, даже если они короткие.
- В Чёрную пятницу у самых азартных может помутнеть рассудок. Нужно быть наготове и не нервничать из-за повторения одного и того же по несколько раз, а также из-за пусть и небольших потерь денег (комиссия PayPal, которая удерживается при отмене транзакции, и комиссия Etsy за размещение/обновление листинга).
Подозрения о мошенничестве
Затем Black Friday продолжилась чуть менее забавной ситуацией. Накануне мне пришел гостевой заказ (коих в последнее время у меня большинство) двух одинаковых листингов с разными вариациями.
По типу товара я поняла, что это подарок как минимум к Рождеству, поэтому, чтобы поторопиться, отправила его следующим утром. После я сделала соответствующую отметку в заказе, добавила стандартное сообщение, указала трек-номер — ничего особенного, всё как у всех. А также, на всякий случай, продублировала эту информацию в конво.
Через 3 минуты мне пришел ответ. Вместо привычного «спасибо, как получу, отпишусь» гневные обвинения, что я допустила ошибку, отправила не те браслеты, и вообще… (цитирую окончание письма):
If you don’t correct this for zero cost, and if I don’t receive both Leo AND Sagittarius by Christmas, I will cancel payment via credit card complaint for YOUR ERROR.
Sorry, because of Russian dishonesty and interference in the 2016 USA presidential election, I just lost my trust of Russians. If you fix YOUR ERROR honestly as I have asked, your payment will NOT be cancelled.
Первая мысль, которая у меня возникла — «Неужели мошенник?! Тогда, как лучше поступить, чтоб подстраховаться? Может быть она просто хочет вернуть свои деньги, а браслеты оставить себе…» Это довольно распространенный вид мошенничества не только на Etsy, вы уж, наверняка, знаете.
Затем, отдышавшись, мне пришла другая мысль — «А вдруг по какой-то причине она и правда подумала, что это я её обманываю, отправив не те браслеты, которые были куплены».
В личном кабинете я четко видела заказанные вариации:
В сообщении, которое ушло покупателю на почту, заказ выглядел немного иначе:
То есть в письме покупателю Etsy отправили только название листинга, а выбранных вариаций не было.
Я отправила оба скриншота покупателю, объяснив ей мои догадки (почему она могла подумать на мою ошибку). А также заверила, что ей были отправлены именно те браслеты, которые и были заказаны.
Неприятный осадок остался, поэтому я на всякий случай написала и Etsу, и в PayPal.
В первом случае я рассказала о притеснении по национальному признаку, во втором — покупатель грозится пойти в банк и отменить транзакцию по причине моей несуществующей ошибки.
Etsy ответили, что им очень жаль, и что у меня есть полное право в таких ситуациях не продолжать общение с покупателем, предварительно попросив его больше мне не писать (дополнить такую просьбу можно правилами Etsy).
Если он всё равно продолжит писать, то стоит вновь проинформировать об этом Etsy — и они «разберутся» с покупателем в соответствии с Conversations policy и Anti-Discrimination Policy.
ПэйПал прислали стандартное сообщение, в котором рассказывалось, как можно предостеречь себя в будущем.
Вот здесь можно прочитать общие рекомендации.
А здесь говорится о потенциальной угрозе мошенничества.
К сожалению, эти советы не всегда отвечают действительности, но хоть что-то.
Выводы
- В любой непонятной ситуации — обращаться за помощью к Etsy. Опыт других продавцов часто показывает, что в случае разбирательств, админы остаются на стороне покупателей. Хотя, если почитать отзывы покупателей, они тоже жалуются на то, что Etsy их не защищают, занимая сторону продавцов. В любом случае, в самом начале, как только у вас возникает неоднозначная ситуация, можно обратиться в тех.поддержку, объяснить ситуацию и попросить совета. Я теперь так и делаю.
- Не лишним будет написать и в PayPal (если вы пользуетесь собственным аккаунтом) — пусть на всякий случай будут в курсе, вдруг смогут проверить этого покупателя (если, конечно, они этим занимаются).
- Когда приходит гостевой заказ с вариациями (как в описанном мною случае) — теперь в комментарии к отправке я стала писать, что именно было отправлено. Поскольку не все покупатели являются опытными пользователями как компьютера, так и сайта Etsy — кто-то может запаниковать и заподозрить в лице продавца мошенника (похожая ситуация совсем недавно была у меня, об этом я расскажу дальше).
Как прошлый опыт порой сказывается на нашем мышлении
На Etsy я выступаю не только как продавец, но иногда и как покупатель. У меня уже есть несколько магазинов, где я с некоторой эпизодичностью делаю повторные заказы.
Около месяца назад я не смогла обнаружить свой любимый магазин из Кореи на просторах Etsy. Прямой заход по ссылке показывал ошибку. В истории заказов я нашла электронный ящик и написала продавцу напрямую.
Через пару недель магазин снова заработал, и я оформила заказ. Ещё через неделю посылка была отправлена EMS, трек-номер прикреплен. Текущий статус посылки я проверила только через неделю после отправки, подразумевая, что она уже точно должна быть в моём городе.
Но сайт почты РФ сообщил, что «Почтовые системы Либерии и России пока не интегрированы». «Ого! — подумала я, — Либерия? Африка?! Странно, до этого все отправки были из Кореи».
И тут моя фантазия разыгралась на фоне предшествующей ситуации, я оказалась на месте своего подозрительного покупателя. Кстати, говоря, иногда это оказывается полезно 🙂
Разумеется, я не стала обвинять своего коллегу, а вежливо поинтересовалась, что делать и как быть.
У всех нас разный опыт. Кто когда-то попадался на обмане мошенниками, становится подозрительным и руководствуется установкой «Лучшая защита — нападение». У кого-то в жизни всё складывается гладко, и он не видит в каждом человеке врага. А кто-то сам сознательно выступает в роли мошенника.
Пока я ожидала ответа от своего корейца, подозрительность сменилась конструктивностью. Сравнив текущий трек-номер и трек прошлого заказа, оказалось, что он ошибся в одной предпоследней букве. Вместо L должно быть K (то есть KR вместо LR). Ну, с кем не случается?!
Выводы
- Ситуации, в которых мы выступаем покупателями, иногда могут научить, как нужно и как не нужно вести себя в качестве продавцов. Когда ты заказываешь товар в магазине издалека, для тебя это и радостно, и волнительно одновременно. Особенно, если стоимость товара высокая. Мы не знаем, кто находится на том конце интернета, реальный ли человек, можно ли ему доверять. Возможно, тоже самое чувствуют наши покупатели.
- Быть максимально открытой, внушать доверие и лишний раз держать в курсе о состоянии заказа и посылки — это то минимальное, что поможет снизить уровень стресса у моих покупателей.
- Теперь, когда мне приходит гостевой заказ с вариациями в листингах, я делаю фото готовых изделий и прикладываю его вместе с информацией об отправленной посылке.
Заключение
Так получилось, что все эти 3 ситуации случились со мной друг за другом, в течение двух дней. Вроде и ничего особенного, но в тот момент эмоции взяли верх.
Сейчас я понимаю, что из случившегося важно делать выводы. Поэтому эта статья станет для меня самой своего рода напоминанием, подстраховкой, чтобы избежать повтора таких ситуаций.
Поделитесь, пожалуйста, в комментариях, интересны ли вам подобные статьи (по длине и содержанию)? А также случалось ли с вами что-то похожее в недавнем прошлом и как вы поступали в этом случае?
Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.
