Мошенники всегда были, есть и будут — и в реальной жизни, и в интернете. К сожалению, Etsy не исключение.
Поэтому каждому продавцу важно знать, к чему стоит быть готовым и как избежать возможных мошеннических схем на Etsy.
Защита продавца
Начать хочу с того, как наши права защищает Etsy и PayPal (если вы принимаете оплату через этот сервис).
Etsy
Защита продавца не распространяется на те случаи, когда покупатель оплатил напрямую на Пэйпал кошелёк. А это в 99% случаев единственный способ, который доступен для продавцов из России, Украины, Беларуси и других стран СНГ.
3. Items and Transactions Not Eligible
…
C. Transactions processed outside of Etsy Payments, for example, through standalone PayPal or a personal check.
PayPal
У Пайпала есть защита продавца. Но с одним исключением: под защиту попадают только те операции, которые совершаются со счёта PayPal.
«11.2.10 Примеры товаров, операций и сделок, не подпадающих под Программу защиты продавцов PayPal
… переводы, которые осуществляются не через Счет PayPal Покупателя. К примеру, если платеж был получен как платеж по карте (включая платежи через Zong, Website Payment Pro (PayPal Direct Payment и Virtual Terminal) в этом случае, данные операции не попадают под возмещение»
То есть, если товар на Этси оплатили через PayPal, но без создания аккаунта (оплатили напрямую с карты) – теперь такие платежи не защищены.
Также защита продавца не распространяется на цифровые товары и посылки, отправленные не по адресу владельца кошелька (тот, который указан в ПэйПал аккаунте).
Хотя порой даже в тех случаях, когда ПП вроде бы должен защищать продавца, всё решается в пользу покупателя.
Факторы риска
Мошеничество бывает разное, но чаще всего под угрозой находятся:
- дорогие товары (свыше 100-200 долларов) или крупные заказы недорогих товаров на большую сумму
- новые магазины
- магазины с небольшим количеством продаж
Примеры мошеннических схем
1. Пустая посылка
Вы отправляете заказ покупателю. Она до него доходит, но покупатель открывает спор и говорит, что в посылке ничего нет, она пустая.
Как обезопасить себя: фотографировать весь процесс отправки (или снимать видео), начиная с упаковки товара и заканчивая трек-номером на почтовой коробке/конверте. И попросить покупателя предоставить видео того, как он открывал посылку.
2. Посылка потерялась (не дошла)
Покупатель заверяет, что посылка к нему не пришла и требует возврат.
Как обезопасить себя: отправлять посылки только с трек-номером и не терять почтовый чек с ним. Это единственное доказательство того, что посылка была отправлена. Также стоит делать фотографию отправления, когда на него приклеили трек-код. Тем не менее даже это не спасёт в том случае, когда заказы уходят в страны вроде Канады и Австралии, где посылки не трекаются.
3. Поврежденный товар
Покупатель заверяет, что товар сломался во время пересылки по почте. И требует вернуть оплату.
Как обезопасить себя: попросить сделать фотографии повреждений и выслать товар обратно вам. Вернуть деньги только после того, как вы получите посылку на своей почте. Конечно, если товар дешевый — то можно поверить на слово, так как затраты на почтовую пересылку скорее всего могут выйти дороже.
4. Я этого не покупал (несанкционированный платёж, chargeback через банк)
Довольно распространённый вариант обмана, когда вы отправляете посылку, а после этого покупатель идёт в свой банк и говорит, что он не совершал покупку (ребенок баловался, карту украли и т.п.).
Часть покупателей пытаются таким образом обмануть свой банк и удивляются, когда узнают, что деньги теряет продавец.
В такой ситуации почти всегда PayPal возвращает деньги покупателю. Плюс берёт с продавца 20 долларов комиссии за «разбирательство с банком».
Как обезопасить себя: здесь мы практически ничего не можем сделать, кроме как предоставить скриншоты переписки с покупателем (если она была). И попробовать написать покупателю и спросить, зачем он хочет взять с вас деньги. Главное – запомнить покупателя, так как он может обнаглеть и через какое-то время повторно «купить» у вас другой товар.
5. Деньги скоро придут (нигерийские схемы)
Покупатель оплачивает товар на Etsy, но деньги не поступают на Пайпал – платёж проходит проверку. Но покупатель очень просит отправить товар поскорее, так как он ему очень нужен. И даже готов перечислить бОльшую сумму. Вы отправляете товар, а через несколько дней PayPal отклоняет платёж. Денег нет, товара тоже.
Другой вариант этой схемы. «Покупатель» присылает платёжку, с виду 1-в-1 как от Пайпала. Вы отправляете товар, мошенник его получает. Но просит дополнительно перевести небольшую сумму за таможенные сборы и подобные комиссии.
Такие мошенники нередко представляются моряками, путешественниками или бизнесменами в командировках.
Как обезопасить себя: отправлять товар только после того, как деньги поступят на ваш счёт PayPal. Поступление денег проверяйте не через email, а зайдя в свой аккаунт Пайпала.
6. Подарите ваш товар
Продавцу могут написать в личном сообщении с просьбой выслать/подарить какой-нибудь из товаров. Мотивация может быть такая: «я продам ваш товар на аукционе, и вырученные деньги отправлю на благотворительность». Или «у моего сына рак, и ему так сильно понравилась ваша игрушка, но у нас все деньги уходят на лечение».
Как обезопасить себя: отказывая, мы чувствуем себя очень неприятно. Хочется помочь человеку, сделать доброе дело… Но судя по тому, сколько примеров подобных писем обсуждалось на Etsy, это почти наверняка мошенники.
7. Обзор товара
Продавцу пишет блогер, хвастается большой базой подписчиков и просит выслать товар на обзор, который он сделает «совершенно бесплатно». Адрес для отправки также прилагается. Кстати говоря, такая ситуация случилась со мной несколько дней назад.
Как обезопасить себя: если вы рассматриваете для себя такой вариант продвижения, то тщательно проверьте все социальные аккаунты, на которые ссылается блогер. Возможно он прикрывается известной личностью, чьё настоящее имя никому не известно. Или аккаунт настоящего блогера взломан. Или все подписчики – это боты, которые не комментируют и не лайкают.
8. Платье хорошее, но я передумала
Этот вариант порой встречается при заказе свадебных платьев. Покупательница получает заказ, благодарит вас. Проходит несколько дней (а может и недель) — и она просит возврат, так как оно ей не подошло.
Очень вероятно, что за время своего молчания невеста-покупательница отпраздновала свадьбу и решила избавиться от покупки.
Как обезопасить себя: если товар делается на заказ, то не принимайте возвраты — обязательно укажите это в правилах магазина. Как и предельные сроки для возвратов. А также для подстраховки заранее уточните у покупателя дату свадьбы, чтобы в случае открытого спора аргументировать свой отказ.
Лирическое отступление
Хочется ещё упомянуть о многочисленных группах в соцсетях, которые зарабатывают на подобных схемах. Любой желающий может обратиться к ним и получить назад 70-90% от стоимости товара. Остальное они забирают себе в качестве комиссионных.
Так что, к сожалению, даже в России и СНГ проводятся подобные мошеннические схемы, а также проходят обучения этому «мастерству».
Истории продавцов
Эта статья была бы неполной без примеров реальных ситуаций от Etsy-продавцов. Вот несколько историй, которыми поделились мастера.
Первый пример от Юлии из магазина BonecasDaYulia.
История началась в сентябре 2017 года с очень крупной закупки в моем магазине. Покупательница из США, явно активный пользователь ETSY, приобрела сразу несколько кукол и аксессуаров к ним, сопровождая заказ сообщением о том, что она и ее муж — не сторонники покупок Барби и подобных игрушек для своей дочери, а мои куклы — самое то для детей, для развития воображения. Итоговая сумма покупки получилась довольно крупная.
Я отправила посылку, она довольно быстро дошла до места назначения, я получила хорошие отзывы и буквально тут же еще один заказ — та же самая заказчица буквально выгребла всех оставшихся кукол со словами, что племянница тоже себе таких захотела)
Я отправила и эту посылку, получила 5* отзывы и на нее. А потом, в ноябре, мне пришло уведомление от PayPal о том, что против меня открыт кейс на первую из этих покупок. Суть кейса такова: покупатель обратился в свой банк со словами о том, что он не совершал эту транзакцию — видимо, подразумевается, что ее совершил кто-то другой, либо завладев данными карты, либо завладев доступом к PayPal. Банк в свою очередь оспорил операцию в PayPal, а те заморозили у меня на счете всю сумму этого заказа, вогнав меня в минус. Первая реакция — шок, немножко даже всплакнула, потом принялась за дело. Прямо в своем аккаунте PayPal в кейсе я прикрепила все возможные доказательства своей правоты: скриншоты заказа с сообщением от покупателя, скан чека об отправке, скриншоты о том, что посылка доставлена, с сайтов Почты России и USPS, скриншоты восторженных отзывов и скриншоты повторного заказа.
Мои доказательства были приняты, и уже через два дня счет был разморожен. Сколько было на счете, сколько заморозили, сколько было после разморозки — всё сошлось, лишнего не взяли. Само дело не закрывалось еще очень долго — окончательно кейс был закрыт в мою пользу только в феврале 2018 года, о чем PayPal меня дополнительно уведомил, но полноценной работе магазина это не мешало. В мою пользу сыграло, я считаю, в первую очередь то, что сделка попала под программу защиты продавца в PayPal, а также все свидетельства того, что покупка явно была совершена обдуманно, получена, распакована, оценена и сделан повторный заказ.
У Сергея из магазина VozWooden всё было не так радостно.
Клиент оплатил посылку, отправили, а потом Пайпал заморозил сначала мои 150 баксов, и по итогу вернул их клиенту под предлогом «несанкционированный платеж». Клиент посылку получил, что вполне явно указано по трек номеру.
Как я понял это мошенничество не ново. Покупатель заказывает на большую сумму денег. В моем случает заказ был сразу на 10 товаров. Вот что мне ответили в Пайпал:
Запросы о несанкционированном платеже подает банк клиента и ему всё равно на защиту продавцов Пайпала, на переписку, отзывы и т.д. В 90% случаев он становится на сторону своего клиента. Пайпалу остается только вернуть деньги.
Пайпал защищает только те платежи, которые были сделаны со счета Пайпал. Если же оплата совершена с привязанной к счету банковской карты, то тут стоит надеяться только на добросовестность клиента.
Пайпал в помощь продавцу только сможет выслать результаты своего расследования банку и заблокировать мошенника в будущем, если возвратов будет много. Но, как я и говорил, банки в большинстве случаев становятся на сторону своих клиентов.
Я спросил как обезопасить себя. Мне сказали, просить клиентов отправлять деньги со своего счета Пайпал, а не с карты. Но в условиях Этси это совершенно не подходит.
Единственное, что в цену на Этси я изначально закладываю большую маржу, чтобы обезопасить себя от этих рисков. А вот новичкам и людям с маленьким количеством продаж вообще не знаю чего делать. У кого-то эти 150 баксов — месячный оборот.
Я еще 20 долларов заплатил комиссию за возврат платежа.
И ещё несколько историй от Лидии, владелицы Etsy-магазина.
Увы, но за два года существования моего магазина на Этси у меня накопилось много историй.
Были и банальные, когда покупатели из Австралии, пользуясь тем, что российские треки отслеживались только до таможни, открывали споры о неполучении посылок и выигрывали их. И совсем глупые, например, однажды одна клиентка утверждала, что ничего не получала, хотя на сайте почты Великобритании при трекинге высвечивался образец ее подписи.
Самая неприятная история произошла этой осенью, когда я получила уведомление об открытии спора по причине несанкционированного платежа. Позвонила в техподдержку Paypal, где мне рассказали, что спор против меня открыл банк клиентки, а не она сама. Якобы, клиентка обратилась в свой банк с жалобой, что мошенники украли с ее кредитки 150 долларов. Доброжелательный молодой человек сразу предупредил, что шансы выиграть спор с банком стремятся к нулю, но «вы попробуйте».
Понятно, что кейс был закрыт не в мою пользу. Обычно в этом случае, Paypal покрывает издержки по программе защиты продавцов, но, как на зло, именно эта транзакция под программу не попадала. Кстати, служба поддержки, так и не захотела объяснить почему.
В результате, я рассталась со 170 долларами: 150 платеж и 20 плата за то, что Paypal выступал посредником.
История получила неожиданное продолжение, когда эта же клиентка попыталась через месяц сделать повторный заказ. Естественно, я отказалась, напомнив ей про некрасивую историю с первым. И тут вдруг оказалось, что дама хотела поживиться за счёт банка и даже не представляла, что деньги удержат с меня. Мне повезло, клиентка извинилась и вернула мне всю сумму.
Хочется отметить, что проблемы есть не только у магазинов из России, Украины, Беларуси и т.п. стран. От рук мошенников страдают и американские продавцы. Но, вероятно, в их случае чуть проще себя защитить, так как ты гражданин той же страны и легко можешь позвонить в банк и разобраться в ситуации.
Заключение
Мрачноватая получилась статья. Наверняка, у кого-то после неё возникнет желание поскорее закрыть свой Etsy-магазин, чтобы не нарваться на нечто подобное…
Конечно, даже при соблюдении всех мер предосторожности, навряд ли на 100% получится уберечься от мошенников. В том числе, если правда на нашей стороне. К сожалению, Etsy и PayPal зачастую занимают позицию покупателей и глухи к доводам продавцов.
Но в то же время не стоит бояться каждого шороха и с подозрением относиться к новой продаже. Давайте будем подходить к каждой ситуации взвешенно и с холодной головой. Я уверена, что хороших и честных покупателей абсолютное большинство!
Расскажите в комментариях, с каким мошенничеством вы сталкивались лично? Чем закончилась ваша ситуация? Может быть вы знаете другие способы обмана, которых стоит опасаться? Поделитесь ими в комментариях!
А если у вас есть друзья или знакомые, кто тоже продаёт на Etsy — поделитесь с ними ссылкой на эту статью, чтобы они тоже были готовы и знали, как уберечь себя и свой магазин.
Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.
