Примерно с начала лета на форуме Etsy начали всё чаще появляться сообщения продавцов о письмах Etsy Trust & Safety team. В них сообщается, что качество магазина упало ниже определенного уровня, покупатели жалуются и негодуют — поэтому Etsy просят что-нибудь с этим сделать.
Большая часть информации из статьи основа на переписке продавцов со специалистами Etsy и обсуждении на форуме Etsy.
В правилах самого Этси это лишь кратко описано в статье Seller Service Level Standards.
Это очень похоже на то, что сейчас есть на Amazon и eBay. В частности, на Амазон это называется Order Defect Rate.
Суть этих предупреждений состоит в том, что специальный алгоритм отслеживает различные негативные действия в магазине за последнее время — и если их становится больше 1% среди всех продаж за это время, отправляют продавцу данное предупреждение.
Любопытно, что о получении подобных писем писали магазины, у которых по 1000 — 3000 — 6000 — 10000 — 20000 и даже 40000 продаж и рейтинги часто близкие к 5 (например, 4.8 — 4.9).
Один из магазинов, кто получил письмо от Etsy
Что учитывается
Со слов сотрудника Этси, при подсчёте данного рейтинга учитываются:
- кейсы, открытые в последнее время
- отзывы в 1 и 2 звезды
- отмены заказов
- перенос даты отправки
И по каждому из пунктов сейчас больше вопросов, чем ответов.
- Кейсы. Кейсы, закрытые в пользу продавца, также учитываются в рейтинге. Кто-то из продавцов писал, что он получал письмо после благополучно закрытого кейса. Кому-то из продавцов админы также подтвердили, что им не важен исход кейса и кто прав-виноват.
- Отрицательные отзывы. Если кейс и отзыв сделал один покупатель — учитывается ли это как один негативный случай или как два? А если отзывов от одного человека было несколько?
- Отмена заказов. Примерно месяц назад в статье на Etsy говорилось, что учитываются только отмены, которые прошли по инициативе продавца без уведомления покупателя. Сейчас такого в статье нет.
- Перенос даты. Несмотря на то, что такая техническая возможность на сайте есть, Этси может расценить негативно то, что продавец сдвинул отправку. По всей видимости, это расценивается, как плохое исполнения своих правил — в результате которых страдает покупатель.
События за какое время учитываются
Со слов сотрудника Этси, их алгоритм учитывает всё, что произошло в магазине за прошедшие 90 дней, не считая последних 30 дней.
Например, если сегодня 7 октября, то рассматриваются заказы между 7 сентября и 7 июля.
Если в этот промежуток времени уровень негативных действий превысил 1% — это сигнал Etsy проверить данный магазин и отправить письмо с предупреждением (очень вероятно это происходит без участия человека).
Хотя часть продавцов писали, что за этот период у них в магазине всё было идеально. И Этси им «припоминали» кейсы/отзывы годичной давности.
Что грозит магазину
После того, как магазин получит подобное письмо, возможно несколько вариантов:
- всё останется как есть и никак не повлияет на дальнейшую работу магазина
- Этси ограничит видимость товара и магазина в поиске
- магазин будет заблокирован (скорее всего в том случае, если рейтинг со временем не улучшится или станет хуже)
Что касается ухудшения позиций в поиске, то несколько продавцов как раз после получения письма отметили резкий спад в магазине.
Что делать, если вы получили подобное письмо
Лучше всего в этом случае связаться с командой админов из Etsy Trust & Safety и уточнить у них, какие эпизоды в магазине повлияли на их решение прислать данное письмо.
И также что, по их мнению, можно сделать, чтобы избежать этого в будущем (хотя тут, скорее, вы получите какие-то стандартные советы).
Если же магазин уже заблокировали, то остаётся только выполнить и отправить все заказы, погасить неоплаченные комиссии и т.п. Также стоит связаться с покупателями, кто оставил негативные отзывы, исправить их проблемы (если это возможно) и попросить изменить отзыв.
После всего этого стоит подать заявку на восстановление магазина, как описано здесь.
Заключение
Как часто бывает с Etsy, многие вещи на площадке известны только сотрудникам. Также пока получается и с Order Defect Rate, чёткие правила которого нигде публично не прописаны.
Также, со слов админов, они думают над тем, чтобы разместить Order Defect Rate в личном кабинете продавца (чтобы мы знали, насколько хорошо или плохо у нас идут дела). Но пока это только в планах. Кстати, на Амазон продавцы видят эту оценку.
А вам приходили подобные письма? Или может есть знакомые продавцы, кто их получал? Поделитесь своим опытом в комментариях! И расскажите, что вы думаете насчёт подобного дополнительного рейтинга магазина.
Соавтор блога ПроЭтси. Помогаю разобраться в том, как работают сервисы и программы для Etsy. Постоянно в поиске интересных идей и новостей об Этси.
