Рейтинг вашего Этси магазина, а точнее средняя оценка отзывов, влияет на позиции ваших товаров в поисковой выдаче. И это логично, потому что Etsy хотят показывать своим покупателям только лучшие магазины. Давайте поговорим, что именно может “заставить” покупателя оставить review, или отзыв.
Что такое Review
Если вы когда-либо делали покупки в интернет-магазинах, то знаете, что почти везде есть возможность оставить отзыв о своей покупке, рассказать, понравился ли сам товар, были ли вы довольны уровнем обслуживания в магазине. Этси не исключение.
Покупатель на Etsy, приобретая физический или цифровой товар, может поставить оценку каждому из купленных товаров при помощи звёзд, а также написать несколько слов о своих впечатлениях.
Мы с вами знаем, что отзыв может быть как положительным (4 или 5 звезд), так и отрицательным (1 или 2 звезды). Все люди разные, кто-то может полениться или забыть поставить оценку, кто-то может влепить 1 звезду без объективных на то причин. Но есть и те, кто оставляет положительную обратную связь, даже если доволен покупкой не на 100%.
Как оставить отзыв на Etsy
Для того, чтобы оставить отзыв магазину, нужно зайти в свой личный аккаунт и выбрать раздел Purchases and Reviews.
После этого в списке нужно выбрать соответствующий заказ, затем кликнуть на нужное количество звёзд, ввести свой отзыв и по желанию прикрепить фотографию.
Несколько фактов об отзывах
- Оставить отзыв могут только зарегистрированные покупатели. Если заказ сделан через гостевой аккаунт, то отзыв оставить нельзя.
- Возможность оставить отзыв появляется через предполагаемое количество дней, которое автоматически рассчитывается следующим образом — дата покупки+время обработки заказа+время доставки. У меня было пару раз, что покупатель получал заказ, а физически отзыв оставить еще не мог, потому что очень повезло с быстрой доставкой.
- Отзыв можно оставить или изменить любое количество раз в течение 100 дней после предполагаемой даты для физических товаров, и в течение 100 дней после скачивания файла для цифровых товаров.
- Если же в одном заказе были и цифровые, и физические товары, тогда действуют правила как для покупки физического товара.
- К отзыву можно прикрепить фотографию. Но если продавец считает, что фото покупателя не подходит его магазину по настроению или стилю, он может его скрыть. Для этого нужно зайти в соответствующий отзыв через пункт Reviews своего магазина и выбрать “Hide Photo from Buyers”
- На Etsy нельзя оставить отзыв покупателю.
- На негативные или нейтральные отзывы (от 3-х звёзд и ниже) продавец может написать комментарий.
- Отзывы и комментарии, которые нарушают какие-либо рекомендации Etsy, могут быть ими же удалены без возможности восстановления.
- Рейтинг магазина высчитывается путем среднего арифметического всех оценок за последние 12 месяцев.
Что делает Etsy
Чтобы покупатели не забывали ставить оценки покупкам на Этси, сайт рассылает специальные электронные письма, в которых просит оставить своё мнение о заказе.
При этом покупатель может отказаться от данной рассылки.
Как получить положительный отзыв
Вы сами, наверняка, понимаете, что для начала нужно обеспечить покупателя идеальным сервисом – отвечать на сообщения быстро, обрабатывать заказ в указанные сроки, оповещать покупателя о смене статуса его посылки (например, посылка прибыла на границу или появилась в его почтовом отделении).
Также немаловажно быть уверенным в том, что товар действительно отличного качества. Если вдруг возникает хоть малейшее сомнение, что товар может покупателю не подойти или просто не понравиться, лучше всего обговорить все тонкости и выяснить это заранее, чем потом переживать и бояться негативного отзыва.
Старайтесь относиться к каждому покупателю, словно он первый. Важно, чтобы отношение к постоянным продажам не превратилось в конвейер. Несмотря на то, что вы рассылаете автоматическое сообщение с благодарностью за покупку, не забывайте поблагодарить каждого лично (через конво или письмом на электронную почту).
После того, как товар был получен (если вам доступен этот статус), поинтересуйтесь у покупателя, всё ли его устроило и всё ли оказалось так, как он ожидал. Если у него будут какие-то претензии, по крайней мере вы выясните их через сообщение, а не отрицательный отзыв.
И главное, всегда задавайте себе вопрос, что я могу сделать еще, чтобы вызвать у покупателя “вау” реакцию. Здесь важна смекалка и постоянный поиск идей. Можно вложить в посылку подарок и/или записку с благодарностью, можно необычно упаковать покупку. Вспомните все те случаи, когда у вас был такой опыт, что именно вас радовало?
Кстати говоря, иногда клиенты благодарят через личное сообщение, но отзыв оставлять или забывают, или не знают как это сделать. В этом случае вы можете напомнить им о такой возможности через личное сообщение, или попросить об этом в записке, которую прикладываете к заказу.
Я именно так и делаю: вкладываю небольшую рукописную записку с благодарностью о заказе и с упоминанием о возможности оставить отзыв на мой Etsy магазин. Но здесь важно быть ненавязчивым и предельно тактичным. Одного напоминания, думаю, будет достаточно.
Еще один совет, чтобы получить отзыв, это устроить акцию с условиями что-то вроде “меняем отзывы на скидки”. И каждому покупателю, который ставит оценку, дарить скидку на следующую покупку.
О том, как проводить скидки и какие ещё варианты акций можно создать в своём магазине, я подробно описала в книге «Скидки и распродажи на Etsy».
Что делать, если получили негативный отзыв
Узнать, что не устроило
Если вдруг после получения заказа, покупатель поставил 1 или 2 звезды, но не обратился к вам со своей проблемой в личном сообщении, постарайтесь не расстраиваться и не паниковать. Напишите покупателю convo и уточните, что именно его огорчило.
Иногда мы так сосредоточены на красивых фотографиях и уникальном описании товара, что упускаем из виду очевидные недочеты. Например, бывают случаи, когда фотографии отображают не все детали изделия или в описании не указаны действительно важные характеристики, такие как размер, цвет или информация об упаковке товара.
Попытаться исправить ситуацию
Дайте покупателю знать, что вы заинтересованы в том, чтобы исправить ситуацию. Затем постарайтесь выяснить, какой исход его устроит — вы можете обменять изделие, вернуть часть средств, выслать подарок, предоставить скидку на повторную покупку, отменить заказ или придумать свой вариант.
Я читала, что некоторые продавцы, после того, как исправили ситуацию, напрямую просят покупателей изменить отзыв (что Etsy магазин это их основная работала и им очень важен каждый отзыв покупателя). Тем более, что технически такая возможность есть.
Оставить комментарий к отзыву
Если вдруг вам неудобно просить покупателя об этом или вы получили отказ на подобную просьбу, у вас есть возможность написать комментарий к отзыву, если у него 3 звезды или ниже.
Главное, чтобы в вашем комментарии не было оскорблений. Ведь для ваших следующих покупателей, которые обратят внимание на рейтинг магазина, будет важно не только то, что написали другие покупатели, но и то, что ответили вы. Имейте в виду, если вы удалите свой комментарий, возможности написать другой у вас не будет.
И помните, что человек рассказывает о своём негативном опыте в два раза бОльшему количеству людей, поэтому в наших интересах приложить максимум усилий.
Плохие отзывы в магазинах конкурентов
Плохие отзывы – это отличные повод задуматься о том, что важно покупателям. Поэтому я рекомендую время от времени искать негативные отзывы, которые оставили вашим конкурентам. Так вы сможете понять, какие недочёты важны для покупателей. И что можно улучшить в своём магазине.
Заключение
Для того, чтобы получить положительный отзыв, иногда нужно приложить усилия. Но чаще всего, если вы любите то, что делаете и уважаете своих покупателей, вам не нужно делать чего-то сверхъестественного, вполне достаточно сделать свою работу хорошо 🙂
Если же вдруг вы получили негативный отзыв, постарайтесь не расстраиваться. Из любой ситуации есть выход. Опыт – это самое лучшее, что с нами происходит.
А с какими необычными ситуация сталкивались вы? Какие секреты есть у вас для получения положительных отзывов?
Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.
Спасибо! 🙂
Марианна, пока не за что 🙂 Статью всё еще редактирую :)) Решила опубликовать её раньше, чтобы она вошла в сегодняшнюю рассылку.
Здравствуйте.
Такой вопрос. Может ли зарегистрированный на Этси покупатель оставить отзыв к ЗАКРЫТОМУ заказу? Покупатель купил товар, возникло недоразумение, я возвращаю деньги, открываю этот заказ и провожу процедуру Cancel order по причине “Товар возвращен продавцу, деньги возвращены покупателю”.
В этом случае покупатель может оставить отзыв?
А я как-то нашла в сети такой шаблон письма, немного переделала его под себя и рассылала покупателям через пару дней после того, как они получали свою покупку. Делала это когда у меня совсем отзывов не было. Кто-то не отвечал на моё письмо, кто-то говорил “обязательно оставлю отзыв” и не оставлял. В итоге первый отзыв мне написали без всяких просьб.
“”Hi ____ !
Thank you for purchasing from my store _____. Hope you like it!
Would you mind leaving me a review? So far I only have 20+ reviews, so it would be really awesome if you can add your review here: http://www.etsy.com/your/purchases.
Thank you so much for your time!”
Карина, большое спасибо за обратную связь и полезное, нужное дополнение!
С цифровыми товарами, мне кажется, немного сложнее добиться этого “вау” эффекта. Здесь уже в посылку не вложишь подарок или рукописную записку… Но вы молодец, у вас уже приличное число продаж за такой короткий промежуток времени! Так держать!
Ну почему же, подарок можно придумать. У меня продаются фоны, но я к некоторым наборам прикладываю бесплатно исходные картинки, которые я использовала для создания фона.
Я тут прочитала вашу идею и подумала, почему же нельзя в листинг с физическим товаром загрузить цифровой 🙂 мне кажется было бы здорово, если бы покупатель вместе с сережками получал цифровую открытку (вроде подарка). Обязательно обдумаю эту тему, спасибо за идею!
Спасибо, хороший текст, переделала немного под себя
Здравствуйте! Спасибо за ваш блог. Я часто нахожу здесь ответы на свои вопросы. Я новичок на этси. Не совсем поняла про регистрацию покупателя. Человек купил товар как гость, может ли он оставить отзыв на этот товар если зарегистрирует эккаунт после получения посылки? Спасибо за ваш труд!
Эльвира, здравствуйте.
Да, у покупателя есть такая возможность.
Большое спасибо! Попробую выпросить, может отзыв напишет. Странные, пишут свои восторг в сообщениях.. А нам нужны отзывы!!
Добрый день, Ирина и Алексей! Мне недавно прилетел отзыв с одной звездой. Я долго не решалась написать клиенту. Оказалось, что она просто ответила на письмо Этси, в котором ее просили оценить товар. Но она его не получила и так и написала: “Товар ещё не дошел”, – и влепила одну звезду. Она бы и рада теперь удалить его, но не знает, как. И я не нашла такой информации. Можете ли вы подсказать мне, как это сделать? Спасибо вам большое!
Екатерина, здравствуйте.
Покупатель не может удалить отзыв – только отредактировать его.
Это можно сделать на странице со списком покупок https://www.etsy.com/your/purchases
При этом важно, чтобы вы не отвечали на отзыв – иначе возможность редактирования пропадёт.
Спасибо! как всегда – полезная статья !
Всегда пожалуйста, Ольга.
Продаю цифровые товары (шаблоны для вышивки). Один покупатель сообщил что случайно купил мой товар и просил вернуть деньги. Я на его сообщение не ответил, т. к. посчитал, что нужно читать условия покупки цифровых товаров (которые возврату не подлежат). Получается покупатель скачал файл после покупки. И теперь я имею 2 звезды и вот такой не однозначный комментарий: “Cool and nice and right” . Что делать, может подскажете?
Кирилл, здравствуйте.
Здесь всё зависит от того, готовы ли вы сделать возврат. Если продаж в магазине много и данный отзыв не сильно портит ваш рейтинг, можете оставить всё как есть.
Я бы наверное написали покупателю и попробовала урегулировать проблему предложением предоставить скидку, сделать подарок или возврат. Не многие продавцы цифровых товаров делают возвраты, но те, кто всё же делает, могут обезопасить себя от таких случаев. Нужно подумать, что в данной ситуации важнее.
Замечательный пост! Спасибо большое за Ваш блог, Ирина!
Уверена, без него я бы ещё долго не решилась открыть свой магазин.
Ваши статьи уже не раз выручали меня в стрессовых ситуациях, с которыми я столкнулась как etsy-новичок.
Некоторое время меня мучает вопрос. Может быть, Вы будете так добры, и сможете ответить мне.
В правилах etsy сказано, что покупатель может изменять свой отзыв в течение всего отведённого времени. Продавец же может ответить один единственный раз, и его ответ редактированию не подлежит. Получается, после того, как мне поставили низкую оценку, а я в свою очередь ответила, покупатель может вернуться и ещё раз отредактировать свой отзыв? Или он всё же лишается такой возможности?
Здравствуйте, Светлана. Большое спасибо вам за тёплые слова! Я очень рада, что мои статьи оказываются полезны – и тем более вдохновляют на открытие собственного магазина!
По поводу вашего вопроса – как только вы прокомментировали негативный отзыв покупателя, он больше не сможет его отредактировать. Даже если вы потом решите удалить свой комментарий.
Ирина, спасибо большое! Вы мне очень помогли!
Пожалуйста!
Спасибо вам за полезные советы!
Очень- очень помогают начинающим на Этси.
У меня такая ситуация, что клиенту задержала отправку посылки, и клиент написал замечательный отзыв с благодарностью, но отметил,что посылка очень долго шла, 6 недель.
Как вы думаете,будет ли корректным попросить удалить его эту часть отзыва? Как лучше поступить в данной ситуации? Прям не знаю что делать
Татьяна, здравствуйте.
Я бы лично не стал просить, если отзыв на 5 звёзд. Так как сложно предположить, как отреагирует человек.
Спасибо за статью) У меня давно возник вопрос, почему в некоторых магазинах отзывов больше чем продаж?)
Юлия, пожалуйста!
А подскажите, пожалуйста, есть ли у вас ссылка на такой магазин? Я не встречала таких, хотелось бы взглянуть, может смогу объяснить это как-то 🙂
Добрый день!
Очень нужна помощь 🙁
Посылка с 5 числа числиться как “out for delivery”. Сегодня 8 число, покупателю так и не доставили. Такое может быть ?
Здравствуйте, Анастасия.
Попробуйте написать покупателю и спросить, получил ли он посылку. Уточните, что на сайте почты стоит этот статус уже несколько дней. Если даже нет – то покупатель хотя бы будет в курсе и поймёт, что вам небезразлична судьба его заказа.
Насколько я знаю, этот статус означает, что посылку загрузили в машину, которая развозит почту. Но также его могут поставить заранее, ещё не загрузив в машину.
И ещё как вариант, попросите покупателя позвонить на почту, поинтересоваться, где же его долгожданная посылка 🙂
Доброго дня!
А как быть с такой ситуацией, когда покупатель пишет отзыв в сообщении,
потому что он получил посылку и счастлив, но на сайте Этси отслеживание
трек-номера зависло на стадии экспорта из России. И из-за этого покупатель
не может оставить отзыв. Так как товар еще якобы в пути.
Может быть есть какая-то возможность сообщить в саппорт
или как-то еще поставить отметку “доставлено”?
Здравствуйте, Ольга.
На сайте Этси покупатель никак не может отметить, что он получил заказ (например, как на Алиэкспресс).
Дата, начиная с которой покупатель может оставить вам ревью, рассчитывается Этси на основе усреднённых сроков доставки (в их статье написано, что для международных посылок это 10 дней с момента отправки). Бывает даже, что товар по трек-номеру получен, а покупатель всё равно не может оставить отзыв.
В этом случае остаётся только надеяться, что он не забудет о своём желании поставить вам 5-звёзд, когда такая возможность у него наконец появится. Этси присылает покупателям напоминание об этом на электронную почту.
Здравствуйте Ирина. Скажите пожалуйста, возможно-ли поменять адрес моего проживания самостоятельно в настройках? Я сама такой функции найти не могу. При продаже изделия, etsy выдает мой прежний адрес.
Марина, здравствуйте.
Подскажите, пожалуйста, вы бы хотели изменить город/страну вашего магазина? Или я не правильно поняла вопрос? Уточните, пожалуйста, просто не могу сообразить где может отображаться адрес…
Да, все правильно. Хочу изменить город. Когда открывала магазин, то заполняла адрес фактического прживания.Вышло так, что из сибири я переехала в центральную Росиию. Когда подтверждала оплату заказа, высветился мой прежний адрес. Или это не имеет существенного значения?
Марина, а, поняла! Вы имеете в виду, когда подтверждали свою собственную покупку?
Тогда нужно зайти в свою личную страницу You–View profile–Edit profile
затем выбрать вкладку Settings (слева), а потом сверху вкладку Addresses
И там уже создать новый адрес.
Марин, если я снова не о том, напишите, пожалуйста, еще раз 🙂
Я тоже нtдавно переехала, меняла вот в этом разделе адрес и просто в местоположении на странице (через Edit Shop)
Ирина, спасибо большое. Разобралась.
Пожалуйста, Марина. Рада помочь!
Спасибо за статью) еще бывают такие странные покупатели, которые покупают, но почему то считают, что время отправки (изготовления заказа) это время за которое они уже получат свой заказ. В итоге получается, что ты только отправил заказ…а тебе начинают писать гневные письма и спрашивать где же их украшения. И даже если ты со своей стороны выполнил все условия, но в итоге получил негативный отзыв. Сообщения о том, что это не твоя вина, и они сами ошиблись никак их не волнуют. Вдобавок требуют деньги назад, не смотря на то, что украшения к ним еще даже не доехало )) Очень жалко, что нет возможности оставлять отзывы покупателям..
Здравствуйте, Вера.
Да, часть покупателей из США по-хорошему “разбалованы” быстрой доставкой в своих местных магазинах. И ещё часть совершенно не читают описания товара и полисис магазина. К счастью, людей, которые сочетают в себе оба “качества”, не очень и много 🙂
Но в этом случае правда на вашей стороне: если такой покупатель оставит вам негативный отзыв, вы всегда можете пожаловать Этси и легко доказать, что заявленный срок доставки не истёк. И попросить их удалить несправедливый отзыв.
Как прикрепить к отзыву фото?
Здравствуйте, Владислав.
Насколько мне известно, фотографию можно прикрепить только в мобильном приложении Etsy App (с оранжевым значком)
Здравствуйте! Может мой вопрос не совсем по теме…
Меня интересует как оставить отзыв, точнее как оставить я знаю, а вот как прикрепить картинку – нет. Обыскалась кнопочку “прикрепить картинку”, так и не нашла. Вы не подскажете где она может быть?
Ой, увидела ответ! Все получилось)))
Светлана, здравствуйте.
На всякий случай напишу, вдруг кому-то еще будет полезно – картинку к отзыву можно прикрепить только в мобильной версии, с телефона.
Ира, добрый день!
Помогите, пожалуйста, а то у же мозг сломала! Хочу оставить комментарий к покупке, но хоть убей не найду, где….Зашла в раздел покупки и отзывы, вижу свой заказ, обшарила вроде все, но так и не нашла ни кнопки для отзыва, ни звездочек..
Нина, здравствуйте.
Всё верно, вам нужно кликнуть на количество звездочек, которые вы хотите поставить купленному товару, и появится поле для текстового сообщения.
Если что, отзыв потом можно изменить.
Подскажите пожалуйста, а через сколько дней после покупки покупатель может оставить отзыв? я так поняла там эта функция не сразу доступна. спасибо
Ирина, здравствуйте.
Да, верно. Возможность оставить отзыв появляется через предполагаемое количество дней, которое автоматически рассчитывается следующим образом —
“дата покупки+время обработки заказа+время доставки”.
У меня тоже так бывает, когда посылка на деле доходит быстро, возможность оставить отзыв появляется только через несколько дней.
Ирина, безмерно благодарна Вам за неоценимую помощь! Вы открыли мне дверь в Этси!
Вы буквально вдыхаете в нас уверенность! В данном случае информация – это мощная стратегическая, тактическая, нормативная и справочная сила.
Успешной вам самореализации!
Татьяна, здравствуйте.
Благодарю! 🙂 Будем и дальше изучать и самосовершенствоваться вместе.
Здравствуйте, Ирина!
Объясните, пожалуйста, как оставить “спасибу” за поставленные покупателем пять звёзд, и принято ли это делать вообще?
Вячеслав, здравствуйте.
Я после отзыва пишу клиенту благодарность в личном сообщении.
Кто-то, знаю, отправляет ещё купон вместе с текстом.
Думаю, что даже если не ответят, а только прочитают – им всё равно будет приятно. А может и запомнится ваш подход к клиентам.
Ирина, спасибо большое за статью! Мой первый покупатель уже получил заказ, очень доволен, но отзыв пока не оставил… Буду деликатно просить об этом)))
Единственное что – я не вижу у себя кнопки “Purchases and review”… Ниже “conversations” идет “orders and shipping”, потом “stats”… Где глядеть?))))
Ирина, простите за лишнее беспокойство – всё нашла))))
Пожалуйста, Женя!
Вы можете в следующий раз отправлять покупателю ссылку на статью Etsy, чтобы долго не расписывать в комментариях.
https://www.etsy.com/help/article/102#Q2
Ирина, добрый день.
Подскажите, пожалуйста, как ответить на отзыв. У меня отзыв с одной звездой – американка не довольна временем доставки. На письма не отвечает. Придётся отвечать на отзыв. Но не могу понять как.
Ирина, здравствуйте.
По правилам Этси покупатель не может ставить негативную оценку на основе действия 3-х лиц (то есть почтовой службы). Если срок доставки ещё укладывается в указанные в магазине сроки, то напишите Etsy, опишите ситуацию и скажите, что покупатель оставил отзыв не вам, а почте – что против правил. С большой вероятностью Этси должны удалить такой отзыв (хотя всякое может быть…).
И пока не стоит отвечать на такой отзыв, так как после вашего ответа покупатель уже не сможет его изменить (если вдруг захочет).
Чтобы пожаловаться на отзыв, нажмите кнопку “Report this review” под ним.
В течение какого времени покупатель может изменить отзыв?
Ситуация – поставили мне 5 звезд.
Теперь смотрю – тройка. Пишет, что вещь сломалась после “нескольких месяцев”. Но это нормально, вещи ломаются, а мои изделия вообще хрупкие.
Вот я и думаю – какого черта?..:)
изменить – в смысле отредактировать.
А то мне совсем не нравится такая практика постредакции…)
Вера, здравствуйте.
У покупателя есть 100 дней для того, чтобы отредактировать отзыв бесконечное число раз. Можно попробовать связаться через конво, выяснить всю ситуацию и, если это будет уместным, уточнить момент по поводу отзыва.
А можно ли увидеть был ли отзыв редактирован покупателем?Например,я не помню какой был отзыв изначально(на 80% уверена что 5 звезд)А теперь 2 звезды(
Алина, здравствуйте.
Насколько я знаю, это информация не показывается на сайте. Но можно попробовать написать в техподдержку Этси и уточнить, менялся ли данный отзыв. Возможно они смогут найти у себя эту информацию.
Ирина, добрый день! Подскажите пожалуйста, у меня пока только пять продаж, две получены, а три в пути. Первая в Штаты долетела за 12 дней, а вторая туда же добиралась 30 дней. К заказам положила небольшие презентики, к передвижении посылок оповещала. Как посылки отметились вручено, написала покупателям и попросила отзыв. Но обе так и не написали отзывы, обидно… Вторую посылку вручили недавно, 21 февраля, вот думаю, может еще не может отзыв отставить?
Елена, здравствуйте.
Дата, после которой можно оставить отзыв, рассчитывается системой автоматически (в зависимости от processing time и среднего времени доставки). Возможно, что у покупателя пока нет возможности оставить отзыв, а может он еще не прочитал ваше сообщение. Хотя опыт иногда показывает, что покупатели отписываются о получении заказа, благодарят а отзыв оставлять не хотят. Тут не угадаешь причину..
Ирина, здравствуйте! Подскажите, пожалуйста. Покупатель сделал заказ еще 4 месяца назад. Но отзыв не оставил. Он может это сейчас сделать? Ничего, что так много времени уже прошло?
Здравствуйте, Марьяна.
Отзыв можно добавить/отредактировать в течение 100 дней с рассчитанного системой периода. Вполне вероятно, у него еще осталась эта возможность 🙂
Добрый день!
У меня очень странный вопрос.
Заказчик отказался от заказа ( но довольно поздно, когда уже прошло время его изготовления т.е. через 3 недели и когда я уже планировала его отправлять) После уточнения всех нюансов я согласилась вернуть деньги, а заказ оставить у себя, но возвращала долго т.к. были проблемы с банком и паилпалом, к счастью, они разрешилась, но заказчику пришлось ждать. Чем он был не доволен ( ведь со стороны смотрелось как “левая отмазка”)
После отправки денег, я написала заказчику с просьбой подтвердить, что деньги пришли. Он проигнорировал, а на следующий день оставил негативный отзыв, где комментировал меня, а не заказ ( A very nice, polite.. yet dishonest seller. ) и соответственно 1 звезду. После я отменила заказ, но отзыв остался.
Подскажите, могу ли я обратиться к этси касательно этого отзыва? Ведь по сути отзыв относится к товару, который в итоге не был у заказчика.
Настасья, здравствуйте.
Я думаю, что стоит попытаться разрешить эту ситуацию через Этси. Тем более, что в их правилах написано, что нельзя оставлять отзыв “about things outside the seller’s control, such as a shipping carrier, Etsy, or a third party”.
https://www.etsy.com/legal/buyers/#reviews
Если эти проблемы были не по вашей вине, то на это стоит сделать упор в письме к админам Etsy.
Подскажите, может ли покупатель удалить (не редактировать) отзыв, затем поставить новый на одну и ту же покупку.
Лида, здравствуйте.
Удалять отзывы покупатели не могут, а вот отредактировать – да, причём сколько угодно раз в течение 100 дней после предполагаемой даты доставки.
Ирина здравствуйте, ситуация такая : покупатель получил товар 10 дней назад и сейчас пишет что хочет вернуть деньги т.к. товар и цвет не тот и размер не такой и что не стоит этих денег что заплатил, хотя я знаю что все это не правда с описанием порядок и мне так показалось что поигрались надоело и решили вернуть как на Алиэкспрессе … такое у меня впечатление. Предложила ей любой товар она отказалась и пол суммы тоже ее не устраивает, думаю от плохого отзыва мне не избежать. Человек настроен негативно и не идет ни на какие компромиссы и я уверена что вернув я ей деньги отзыва все равно не избежать.
Марина, здравствуйте.
Подскажите, пожалуйста, а она говорит конкретно, в чём товар не соответствует описанию? Может быть просто очередной мошенник, как из этих историй?
https://proetsy.ru/moshenniki-na-etsy-kak-obmanyivayut-prodavtsov/
Она давит на то что цвет и размер не соответствует описанию, кстати да что то похожее со свадебным платьем думаю наверное это мошенница (
Марина, если есть подозрения, что это мошенник – тогда, думаю, не стоит уступать. Тем более, что вы уверены в качестве своего товара и что описание полностью соответствует ему.
Что то несколько дней не пишет ни чего. Ирина спасибо за информацию, всегда захожу почитать когда появляются вопросы.
Ирина, добрый день!
Ситуация следующая. Покупатель остался доволен покупкой, пишет, что оставил отзыв, но он почему-то не публикуется. В чем может быть причина?
Марина, здравствуйте.
Etsy устанавливает некий минимальный срок, спустя который можно оставить отзыв. Если посылка пришла очень быстро, то покупатель придётся подождать, когда эта дата, наконец, наступит.
Но если он пишет, что отзыв оставил , но вы его не видите – то очень может быть, что он по ошибке написал отзыв на другой товар в другом магазине.
Ирина, благодарю за ответ!
Очень много наиценнейшей информации в Ваших обзорах! Огромное спасибо за труд и потраченное время, а также за то, что делитесь этой информацией с нами!
Пожалуйста, Марина!
Очень рада, что сайт бывает полезен продавцам!
По своему личному опыту Добавлю. Не забывайте про тролей и происков конкурентов. Оставляют отзыв плохой специально. И деньги получат свои и товар бесплатно и все равно оставят плохой отзыв. Есть уникуны, которые прямо напишут, а у меня получилось лучше чем у вас, я взяла другой цвет и применила его. А потом еще и видишь, а они продают по вашей идее – и хватает наглости при этом прорекламировать себя в отзыве и продавать товар по вашему дизайну и Етси не убирает такие отзывы. Поэтому подходите философски к отзывам.А продажи…сегодня нет, завтра опять есть. Еще могут копировать внаглую и продавать на етси и поставить дешевле, поэтому начинают брать у них. Еще не забудьте, что к русским отношение оное, хоть официально и якобы нет, но хамские отзывы по мониторингу, в основном позволяют только к русским.
Здравствуйте, Ирина!
Спасибо за такой полезный сайт и за ответы на мои предыдущие вопросы!
И, вот, образовался еще один вопрос, связанный с отзывами.
У меня магазин цифровых товаров, в котором все отзывы отличные – 5 звезд, и вот совсем недавно все звезды вдруг стали серыми. И из поисковой выдачи они вообще исчезли. Не могу понять причину.
В саппорт я написала, но они пока не отвечают. Может быть вы сталкивались с такой ситуацией? Плиз, хелп…
Эльвира, здравствуйте.
Большое спасибо за тёплые слова!
Насколько я знаю, у листингов в поиске пропадают звёзды рейтинга, если последний отзыв был более 12 месяцев назад. То есть показывается число отзывов, а звёзд нет.
Аа, вот оно что. Я подозревала, что то связано именно с неактивностью магазина, но подумала, что, вдруг, я какие-то правила нарушила.
Спасибо большое!
p.s.Каждый раз убеждаюсь, что именно именно вы тот человек, который должен был блог про Этси вести. Всегда знаете ответы 🙂
Спасибо, Эльвира! 🙂
Здравствуйте, Ирина.
После удаления покупки, отрицательный отзыв продавца остался в моем магазине. Почему так? Я думала, что он удалится вместе с покупкой. Как его удалить?
Ксения, здравствуйте.
Вы можете попросить покупателя изменить вам отзыв или пожаловаться на него Etsy (если отзыв нарушает правила площадки).
Мне покупатели оставляют хорошие отзывы и любят мой товар , а вот конкуренты засылают своих друзей или сами заходят под другими именами и оставляют фейковые ревью , при том что они ещё и копируют мой товар (точнее покупают у меня оставив плохой отзыв) и потом заливают его на свои магазины-твинки и продают с 70% скидкой.
Как с этим можно бороться ? Мы продаём цифровые товары.
Андрей, здравствуйте.
Если вы считаете, что оставленный отзыв нарушает правила площадки и он не обоснован, то вы можете пожаловаться администрации (под каждым отзывом есть кнопка Report this review).
Кроме того можно пожаловать на нарушение авторского права, если другие продавцы копируют ваши изделия/дизайн.
Здравствуйте , спасибо за ответ.Да было бы хорошо если бы Lightroom пресеты попадали под авторское право 🙂 но к сожалению нет такого законодательства и единственное на что мы пытались давить в данной ситуации это на то , что мол это вводит потребителей в заблуждение и саму площадку превращает в какую то китайскую барахолку. А отзыв я репортил пару месяцев назад но он до сих пор висит. Причём отзыв не содержит в себе ничего о продукте или услуге. Просто «I can’t figure out” и 1 звезда за то что человек не может разобраться. Хотя мы ему пытались помочь , да и вообще следовало бы почитать что либо прежде чем хвататься за пресеты и освоить хотя бы базовые действия ( как уменьшить насыщенность цвета , температуру и и.д).
Здравствуйте! Если я прокомментировала негативный отзыв, а после пожаловалась на него, т.к. отзыв был оставлен не моему товару, а потчовой службе. Может ли он быть удален? Ведь клиент уже не сможет его изменить.
Кира, здравствуйте.
Думаю, Etsy могут удалить любые отзывы, которые противоречат их правилам вне зависимости от того, оставил ли продавец комментарий.
Но решение админов в каждом конкретном случае может быть уникальным.
У меня есть ещё один вопрос , если вас не затруднит помочь мне с этим разобраться.
Дело в том что мы сделали Custom order , но хотим поставить его в раздел Custom orders как пример. Но почему то он не даёт нам опубликовать этот листинг , ковыряли , ковыряли там всякие галочки ставили , а он чего то всё равно не хочет. Может какие то нюансы мы упускаем при попытке опубликовать или может сам ордер «непубликуемый» так как на картинке с листингом , в разделе редактирования листингов , на нём стоит значок «private».
Андрей, здравствуйте.
Приватный листинг виден только вам и покупателю. Возможно поэтому не получается его опубликовать для всех. А если попробовать его скопировать – есть ли такая функция?
здравствуйте Ирина! я так и не поняла как можно написать ответ покупателю на оставленный им отзыв в одну звезду. У меня с английским проблемы, поэтому можете по пунктам обьяснить куда заходить.заранее спасибо
Яна, здравствуйте.
Возле каждого отзыва в вашем магазине есть кнопка Contact buyer
http://take.ms/Kkbb5
Вы можете нажать на неё и отправить сообщение нужному покупателю.
Ирина, здравствуйте! Я продаю электронные товары. Покупатель скачал товар, но просит вернуть деньги, якобы не может скачать товар. Я отправила ещё раз на почту, пишет что не может распечатать, а общем какое-то вымогательство) как вы думаете, если покупатель оставляет плохой отзыв потому что не получил товар, а по факту получил (это видно по загрузкам), этими удалит по запросу этот отзыв? Спасибо!
Оксана, здравствуйте.
К сожалению, решения службы поддержки Etsy иногда бывают совершенно нелогичными. Поэтому сложно заранее предсказать, что они в итоге решат сделать.
Но если в правилах вашего магазина написано, что вы не возвращаете деньги за цифровые товары, а также видно, что файл был скачан – то правда должна быть на вашей стороне.
Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, редактируя свой отзыв, покупатель может только убирать звезды, понижая оценку или также добавлять их? Мне один резкий покупатель сразу влепил одну звезду, причем отзыв его не содержит ни слова правды, кроме одного: “разочарован”. Просто у некоторых нет привычки тормозить фантазию делая покупки онлайн. Мы стараемся делать фотографии красивыми, чтобы потенциальный покупатель сказал “ах”. Ну и у этой медали есть обратная сторона. “Я думал…, я представлял себе, глядя на фотографии…” наверное, что это будет сделано из звездной пыли 🙂
Попробую уломать редактировать фидбэк, но не знаю можно ли увеличить количество звезд? Спасибо
С наступающим Новым Годом!
Добрый день! Спасибо вам большое!!!
Пожалуйста, Виктория!!
Очень рада, что смогла помочь этой статьей!
Здравствуйте! Ломаю голову как обьяснить американцу как написать мне отзыв после покупки ??? Он не знает как ,и я объясняю что это надо зайти на мою страницу магазина ….?!
Ирина Здравствуйте. У меня негативный отзыв на этси,и в связи с этим вопрос. Он оставлен 70 дней назад.Я пытался связаться с покупателем,ответа не было,я ответил под отзывом и она написала,что готова исправить или удалить отзыв но не может. Это видимо из-за того,что я дал ответ под отзывом. Скажите,если я удалю ответ,она сможет исправить свой?
Александр, здравствуйте.
После вашего комментария на отзыв покупатель уже технически не может изменить свой отзыв.
Спасибо за ответ.Да,я это понял,что она не может из-за моего ответа,потому интересуюсь,если я удалю свой ответ,она сможет свой?
И ещё ,настораживает,что она появилась,когда,уже нет возможности у неё) И вообще,странная особа:) Выбрав самый недорогой товар в магазине,после получения сделала такую бяку:)
Подозреваю ,что не случайная мадам.
Александр, к сожалению, даже после удаления ответа покупатель ничего не может поменять.
Once you respond to a review the buyer will no longer be able to edit their original review or rating, even if you delete your response.
Добрый день, Ирина.
Подскажите пожалуйста.
Я пишу комментарий к негативному отзыву.
Получит ли покупатель уведомление, что я оставил этот комментарий?
Здравствуйте!
Полезная статья в частности и ваш блог в общем!
Вопрос такой: покупатель оставил положительный отзыв на словах, а звезду поставил только одну (наверное промахнулся).
Что в этом случае посоветуете сделать?
Александр, здравствуйте.
Лучше всего написать этому покупателю личное сообщение и уточнить об этом моменте. И если это и правда ошибка, то он может поменять свою оценку (главное не комментировать его отзыв).
Здравствуйте!
У меня вопрос. Первая продажа. Сроки на изготовление изделия я поставила 4-6 недель. Посылку с готовым изделием отправила через 2 недели. Покупатель хочет оставить отзыв, но магазин пишет, что отзыв можно оставить только после 30 ноября. А раньше этого срока никак нельзя?
Евгения, здравствуйте.
Отзыв можно также оставить после появления трек-статуса Delivered на Этси.
Добрый день
актуальна ли информация? похоже, что теперь нельзя ответить на негативный ревью и пожаловаться на него как раньше (чтоб убрали к примеру про долгую доставку или недоставку)
Спасибо
Александра, здравствуйте.
Насколько я знаю, в этом плане ничего на Этси не менялось.
А у вас нет кнопок для жалобы и ответа на ревью?
Подскажите пожалуйста. Если покупатель осуществил покупку как гость, он может зарегиться и оставить отзыв на купленный товар?
Дарья, здравствуйте.
Да, это возможно.
Здравствуйте! А есть ли инструкция для клиента как удалить отзыв в 1 звезду – товар еще не успел дойти до него он хотел повозмущаться в личку а клацнул на отзыв((( просит инструкцию…Я не ориентируюсь в этом вопросе.Спасибо большое за ответ.
Елена, здравствуйте.
Покупатель не может удалить отзыв – только изменить его.
https://help.etsy.com/hc/en-us/articles/115015521588-Deleting-or-Editing-a-Review
Здравствуйте!
Спасибо большое Вам за сайт.Всегда тут нахожу нужные ответы.
Удачи и процветания Вам!
Помогите мне,пожалуйста.
Я отправила посылку из Латвии в Америку.
У меня такая ситуация,В связи с последними событиями посылка задерживается.Отправила 5 мая,последняя информация была 12 мая,что посылка выбыла из страны назначения и дальше тишина.Покупатель написал мне в личном сообщении,что не получил посылку и сразу же отзыв в одну звезду поставил.Я написала ему сообщение с извинениями и объяснениями ситуации.Буду подавать поиск на американскую почту.Но по моему опыту,может не быть никаких обновлений в отслеживании посылки и в этом случае.
Скажите,пожалуйста может ли покупатель открыть конво о возврате средств,если он уже выставил отрицательный отзыв?Заранее благодарю Вас за ответ!
Светлана, здравствуйте.
Да, покупатель может и отзыв написать, и кейс открыть на неполучение товара.
В то же время, на Этси официально запрещено оставлять отзывы на работу почтовых служб – и можно пожаловаться на такой отзыв, чтобы его удалили. Хотя и не всегда админы это делают.
Здравствуйте!Большое спасибо Вам за постоянную помощь!У меня к Вам вопрос.Я продавец.У меня есть отрицательный отзыв в одну звезду,в связи с долгой доставкой.У покупателей есть 100 дней,чтобы отредактировать отзыв.В течение какого времени я,как продавец, могу пожаловаться на этот отзыв или написать публичный ответ?У меня есть на это 100 дней или срок не ограничен?Благодарю заранее за ответ!
Светлана, здравствуйте.
Пожаловаться на отзыв можно в течение 100 дней после (предполагаемой) даты доставки.
Комментарий можно оставить в течение 100 дней после последнего редактирования покупателем отзыва.
Добрый день, наши гуру!!!
Что без ваших ответов мы бы делали? Хоть об стенку бейся)))
У нас много заказов, но фидбеков меньше 10% от заказов и большая часть из них плохая. Чтобы перекрыть плохие отзывы, мы хотим написать клиентам и просить оставить фидбеки за возврат 5$ на счет покупателя. Это соответствует правилам Etsy? Или если покупатель пожалуется службе поддержки, то нас могу прикрыть?)))
Спасибо!
Алена, здравствуйте.
Если клиенты не очень давние и они о вас помнят – то, думаю, можно им писать и попросить об отзыве (или лучше спросить, всё ли ок, если да – напишите пару слов, если не затруднит).
А пожаловаться всегда могут 🙂 Поэтому для недавних клиентов этот риск значительно меньше.
Здравствуйте, Ирина и Алексей.
Помогите…
Не знаю, что делать, У меня будет очень длинная история, извините.
Есть у меня клиентка из Австралии, которую не пожелаю никому. Прежде чем что-либо купить, она задавала 100 вопросов и это казалось бы не плохо, но она как-будто не слышала/не видела моих ответов. Спрашивала про куколок дня два (куколка 5 см ростом и стОит 53-55$), потом спросила про объединённую доставку, на что я ей ответила, что доставка для кукол у меня бесплатная и я её объединяю для нескольких кукол.
Затем на следующий день утром я увидела от неё покупку 1 пары носочков для кукол (это самый дешевый товар в моем магазине и он, естественно с платной доставкой) И тут же она просит отменить этот заказ и продолжает спрашивать про кукол. Мол если она купит не одну куклу, а сразу троих, сделаю ли я ей скидку. Я отвечаю, что конечно, я могу ей сделать скидку в столько то процентов. И она в этот же момент снова просит меня вернуть ей за носочки (я из России, потому оплата происходит через Paypal). Я иду в Paypal, делаю возврат средств и буквально на минуту задумываюсь, а не вывести ли мне денежку на карту, как прилетает сумма от этой же клиентки в 140 долларов. Я радостно перехожу на страницу Етси и не вижу продаж. А она мне пишет, что это от неё, что она перевела мне сумму как я и ПРОСИЛА. Также она пишет, что мол Етси такие плохие берут с австралийцев высокий налог (она прямо ругает платформу) и она хочет минуя Етси приобрести у меня товар. Я в большом замешательстве – не знаю, что и делать, ладно бы, если она нашла меня в Фейсбук или в Инстаграм, но на Етси??? Я чувствую себя не уютно и решаю, что мне будет спокойней отказаться от этого. (Она как-будто специально купила носочки и запросила отмены, чтобы увидеть мой Paypal). Я опять иду в Paypal – возвращаю ей всю сумму и останавливаю её. Пишу, что так нельзя вести себя на платформе, что это противоречит правилам и меня за это могут наказать, в ответ она говорит что все так делают, что теперь ей придется ждать возврата суммы на карту 5 дней, смеется надо мной и говорит, чтобы я расслабилась.
На следующий день она покупает у меня одну куклу. Я отправляю посылку, сообщаю трек.
Затем через несколько дней я выкладываю в магазин новых куколок. И снова продажа в Австралию на другой адрес, но по письму от Paypal, я понимаю, что это опять та же клиентка, но уже с другого аккаунта Etsy. Я уточняю адрес доставки, мол это верный адрес? Она подтверждает и после отправки, она вновь покупает куклу. Получается, что я отправила ей 3 посылки. Она получает первую посылку, пишет как ей понравилась куколка и просит сделать ей еще. И, конечно, оставляет мне отзыв в 5 звезд.
Но дальше 2-ая и 3-ья посылки, как обычно, зависают – на одной стоит по треку – “отправлена из России”, на другой- “подготовлено к отправки из России”. Она открывает 2 кейса. Ругается, что до НГ 3 недели и что она не успевает получить посылки в подарок. Я прошу её немного подождать, что ноябрь-декабрь и без ковида тяжелые для почты время. Она пишет, что в правилах моего магазина стоит, что если посылки утеряны, то я верну деньги. Я отвечаю, что там написано “я верну деньги после 2,5 месяцев посылки в пути или только после того как она ко мне вернется”. Также в правилах моего магазина указано, что после отправки из России посылки не трекаются в Австралии и в Канаде. На что в ответ получаю ужасное письмо (а всё это уже происходит в переписке кейса) там слово “bitch” по огромному тексту встречается несколько раз. Пишет, что я исправила правила своего магазина и прочее-прочее. Я просто в шоке.
И это еще не всё она берет и исправляет тот 5-звездный отзыв на 2 звезды! Указывает в нем, что не тот размер, что одежда не снимается, хотя в описании товара указано, что одежда не снимается и есть фото куколки с двумя линейками в см и дюймах.
Подскажите, как быть и чего ждать?
Я, естественно, никаких грубостей себе не позволяла, просила быть более терпеливой и указывала на правила своего магазина и на нынешние мировые условия доставки. Также я делала запрос в почту Австралии, для этого зарегистрировалась на их сайте. Там мне ответили, что сожалеют, но помочь не могут, потому что наши треки у них не работают. Конечно, я подала 2 заявления на розыск посылок (мелких пакетов), но от нашей почты дождаться быстрого ответа не получится, к сожалению. Потому надежда только на вас.
Уверена, что прилетят еще два неприятных отзыва. Плюс ею открыты 2 диспута на Paypal (решить их надо до 18 декабря)
По кейсам Etsy уже было первое предупреждение и сегодня команда Etsy прислала письмо, что берется за это дело, на что я написала в ответ, что буду этому очень рада.
Юлия, здравствуйте.
С вашей стороны я бы постарался пожаловаться на то, что данный клиент ведёт себя очень грубо, тем самым нарушая правила площадки. Можно также упомянуть, что она пыталась вас “выманить” за пределы площадки – но вы отказались (так как очень уважаете правила Etsy). И, возможно, это стало причиной “мести” с её стороны. Что покупки были сделаны с целью оставить негативный отзыв. То есть постараться привести максимум аргументов о том, что покупатель нарушает правила самой площадки, тем самым ставя под удар репутацию компании Etsy. Это для админов куда важнее, чем репутация магазина.
Ну и плюс предоставить всё, что вы можете – фото посылок, фото чеков об отправке, сами треки, скриншоты, где сказано про размеры и одежду, скриншот времени доставки и т.п.
По поводу того, что ждать – тут не угадаешь. Особенно с учётом того, что продавцы на PayPal не подпадают под защиту продавца на Этси. Поэтому решение может быть каким угодно. Смотря как конкретный сотрудник будет на неё смотреть.
Большое спасибо за ваш ответ.
Напишу позже как всё решится.
Добрый день.
Вот мой результат на сегодня:
я предоставила в ETSY и в Paypal следующие данные: скрины таможенных деклараций, скрины чеков (я оформляла и оплачивала посылки онлайн) и, к моей радости, у меня были фотки упакованных и ПРОШТАМПОВАННЫХ на почте посылок. А ETSY запрашивала в доказательство именно чеки, таможки или фото посылки со штампами – это важно.
ETSY решила спор в мою пользу по обоим делам.
А вот Paypal,несмотря на то, что я просила применить ко мне “защиту продавца” всё-таки не удовлетворили такие доказательства и по одному делу, средства уже возместили покупателю. По второму пока еще решения нет, но думаю, что оно будет таким же(
Мне вот интересно в каком случае защита продавца в Paypal должна сработать? Вообще были ли положительные исходы?
Самое смешное, что мне пришло письмо с такой формулировкой “Дело такое-то. Претензия решена в Вашу пользу. Здравствуйте, мы отправили возмещение покупателю”
– это наверное, чтобы сначала поднять настроение)))) чтобы оно потом не так резко падало
Юлия, большое спасибо, что поделились продолжением вашей истории!
Здорово, что Этси приняли решение в вашу пользу! А отзывы они удалили?
И очень странно поведение PayPal. А деньги они списали с вам? Может быть они отдали деньги клиенту, но с вас ничего не сняли? Поэтому и написали так странно 🙂
Нет, конечно, Paypal снял с меня деньги. Стоит минусовая сумма.
Разве так может быть и возместил покупателю и у меня не списал))
ETSY отзывы оставил.
Юлия, слышал, что на Этси иногда так бывает – решение в пользу покупателя, но деньги ему возвращает сам Etsy, не с продавца. Или даже так – решение в пользу продавца, но и чтобы покупателя не обидеть, ему тоже возвращают деньги. Кажется второе более верно 🙂 Это с Etsy Payments кажется ситуация была.
Здравствуйте, Ирина и Алексей! Спасибо за ваш труд!
Ситуация такая: вчера получила первый 1* отзыв, заказчица написала, что не получала посылку и расстроена. Но дело в том, что посылка лежит в её отделении с 18 февраля, судя по трекингу в Почте России и самом Этси. И ей даже присылали уведомления, но “получатель был недоступен”. А я связывалась с ней 19 февраля и 21 февраля с уведомлением о прибытии посылки и с благодарностью за ожидание. Однако на мои сообщения она так и не ответила. То есть… Посылка в её отделении, у меня есть чек об отправке, есть трек статус, подтверждающий местонахождение в ее отделении с 18 февраля. А 2 марта я получаю 1* за неприбытие.
Так вот вопрос… Как действовать в этом случае? Я написала ей, скинула скриншоты трекинга, она все еще игнорит. Публично ответила на ее отзыв. Написала жалобу за некорректные формулировки. Что еще можно сделать (и можно ли?), чтобы избавиться от этого отзыва, он ведь некорректен?
Буду благодарна за ответ.
Наталья, здравствуйте.
Попробуйте написать на электронную почту клиента. Может быть через Этси до него не доходят сообщения.
Единственное – плохо, что вы написали ответ на отзыв, так как теперь покупатель даже если захочет, не сможет его исправить. И остаётся надежда только на Этси, что они с ним что-то сделают (если посчитают, что он как-то нарушает их правила).
Рассказываю, чем закончилось.
Помог репорт на отзыв! Служба поддержки долго рассматривали его (около 10 дней), но сегодня пришел ответ на почту.
Что-то типа “Спасибо, что сообщили. Мы понимаем ваши опасения и удалили отзыв из публичного доступа в связи с правилами отзывов Этси”. Итог: несмотря на мой публичный ответ, который я поспешила оставить на отзыв, отзыв удален. Рейтинг магазина снова 5 звезд, ни я, ни покупатели тот отзыв не видят. Совет: если уверены, что вашей вины в отзыве нет, пишите жалобу за некорректную формулировку.
Всем больших продаж и работы с кайфом! 🙂
Наталья, поздравляю вас с хорошим решением проблемы! Администрация порой бывает и на стороне продавцов 🙂
Самые исчерпывающие ответы об Этси я нахожу в ваших статьях!) спасибо!
Здравствуйте. А можно в переписке на самом сайте Этси просить покупателя оставить отзыв?
Елена, здравствуйте.
Да, можно – но аккуратно. Не все это любят, судя по комментариям на форуме Этси. И проще, если вы как-то поддерживали связь с покупателем.
Похоже, что автор статьи не собирается отвечать на вопросы. Столько комментариев без ответа!!!. Это не уважение к читателям. И вообще непонятно зачем автор пишет эти статьи если не читает и не отвечает. В статье спрашивали как получить отзыв, а не как оставить. Автор не понял о чем пишет(((((… Так что ставлю автору минус единицу, пусть подумает над своими писульками(((((Непонятно для чего она здесь.
В течении какого времени после того как оставили плохой отзыв можно попросить покупателя его исправить?
Здравстуйте. Получила 1 звезду после полугода работы. Основание что к лампе в коробку полжила оптическое волкно в согнутом виде и сломала. Но это волокно согнуто изготовителем. И на её фото лампа работает как и работала. Сраэу начала публично писать что это безобразие и мошейнечество.. потом меняла.Требует вернуть деньги и оплатить доставку.
Я вернуть деньги готова после полусения лампы обратно.
Нашла информацию в интернете, что она открыла несколько судебных дел , одно из них с иском в 5 млн.$. И интернет форум где обсуждают подобные её действия.
Посоветуйте, как быть ? Могу ли я выложить под ее отзывом информацию, которую узнала ? Не будет ли это оскорблением?
Не вижу куда зайти , что бы написать коментарий. Подскажите пожалуйста.
Добрый день. Сами покупатели редко оставляет отзывы. Хотелось бы узнать через какое время надо попросить отзыв у покупателя за мастер класс…
Рита, здравствуйте.
Можете сначала уточнить у клиента, получилось ли скачать, всё ли понятно, есть ли вопросы и т.п. Если клиент отвечает положительно – можно ненавязчиво попросить оставить отзыв.
Если покупатель оставил отзыв 5 звезд и я оставлю комментарий под ним, сможет ли он изменить отзыв например на 3 звезды или меньше?
Покупательница влепила мне 1 звезду, написала, что не получила свой заказ, хотя номер отслеживания говорил об обратном, который я и опубликовала под её отзывом. Мало того, спустя 2 дня после получения, она заказала такой же товар (который я делаю на заказ в течение 3-4 недель), а в личном сообщении написала, что товар получила, но только один, и он ей очень нравится, поэтому заказала ещё. Мою просьбу изменить отзыв проигнорировала. Я это могу расценить только как ненормальность, и пожалеть несчастную, больную на всю голову женщину….
После того, как продавец оставит комментарий к отзыву, сам отзыв изменить уже нельзя.
Можно пожаловать на отзыв администрации, если вы считаете, что он противоречит правилам площадки.
Покупательница купила у меня 5 мастер-классов по вязанию в разный промежуток времени. В магазине у меня мастер-классы только на английском и испанском языках. В сентябре 2021 года она покупает испанский мк, в октябре 2021 другой мастер-класс на испанском, в январе 2022 в один день покупает три мастер-класса на английском языке, один из котрых уже приобретала на испанском. Ставит два отзыва 1 и 2 звезды на два английских мк бестселлера. Начинаю с ней переписку пишет, что ей нужно на Датском языке. Я пишу ей что в описании товара и на главных фото большими буквами указано какой язык вы приобретаете и что у меня нет ни одного мк на датском языке. В ответ снова что-то не связное на датском – только Дания, только датский язык. Спрашиваю что я могу сделать в такой ситуации, но она не отвечает. Должна была получить стар селлера в феврале, в итоге не получу…что делать в такой ситуации не знаю.
Юлия, здравствуйте.
Подавали ли вы жалобу Etsy на неправомерный отзыв? Если да, то что ответила площадка?
Алексей, она соответственно поставила по 1 звезде на остальные мк. Далее я выяснила что она также поступила с рядом других магазинов в моей нише. Очень непонятная и странная ситуация. Для чего это ей? Испортить репутацию конкурентам? Или она как-то продаёт такое количество мк незаконно, а продавцам просто так ставит единицы. Тех поддержке, я не писала, так как подумала, что с ними ничего не выйдет. Потому что у них же в руководстве написано, что если отзыв не нарушает их правил, он не будет удалён. Но я писала владельцам магазинов, основная часть сослалась на то, что это неадекват и их такая ситуация не расстраивает. Я же оставила публичные вежливые ответы, ни в чем не упрекая покупателя, что сожалею о том, что в моем магазине нет мк на ее языке. Надеюсь в будущем такая ситуация не повторится.
Возможно у неё есть магазин на другом аккаунте. И так она “топит” конкурентов. Можно попробовать на это сослаться при обращении в техподдержку. В худшем случае скажут, что ничего не нарушено.
Здравствуйте. Можно ли оставить отзыв на товар или магазин, если с момента покупки прошло больше 100 дней?