За последние месяцы на Этси увеличился поток посетителей. Связано это с активной рекламой площадки в СМИ. И, видимо, пропорционально этому увеличилось число недобросовестных покупателей.
В этой статье я хочу поделиться с вами новыми историями — что-то случилось совсем недавно, а что-то несколько месяцев назад. Это будет вторая часть статьи о том, как мошенники обманывают продавцов на Etsy.
Несанкционированный платеж за физический товар
Первая история (с некоторыми выводами и инструкцией для действий в аналогичной ситуации) случилась не так давно в моём магазине.
13 октября был заказан браслет, отправлен в установленные сроки. Ни на одно последующее сообщение покупатель не отвечал, в том числе о том, что заказ ожидает вручения в почтовом отделении с 29 октября. Только 9 ноября посылка была получена.
1 декабря, через 3 недели после получения заказа, пришло письмо от PayPal:
case
Недавно мы уведомили вас о том, что полученный вами платеж был осуществлен без разрешения владельца учетной записи или был результатом ошибки транзакции.
Чтобы решить эту проблему и получить право на защиту продавца, войдите в свою учетную запись PayPal в течение следующих 7 дней и ответьте на запрос информации в Центре разрешения проблем.
Если вы уже отправили товар, сообщите нам, какую транспортную компанию вы использовали, и предоставьте номер для отслеживания.
Мы временно приостановили эту транзакцию для её проверки. Если транзакция попадает под защиту продавца, мы вернем доступ к этому платежу. Мы рассматриваем это дело и свяжемся с вами, если нам потребуется дополнительная информация.
К слову, адреса электронной почты незначительно отличались (на Этси и в кейсе на PayPal).
Первое, что я сделала — прикрепила все подтверждающие документы/скриншоты, что заказ был отправлен и получен:
- почтовый чек с трек-номером
- фотография посылки после обработки сотрудником почты (с печатью и приклеенным треком)
- контактные данные покупателя с указанием адреса доставки
- скриншоты трек-статусов с сайтов почты России и USPS
А также в комментарии к делу описала ситуацию еще и на словах (на русском языке, помимо скриншотов). Деньги на моём счёте PayPal были удержаны.
- В это поле я ввела трек-номер посылки
- Здесь написала сопроводительный комментарий в довесок к предоставленным скриншотам.
- Загрузила файлы (скриншоты)
Если кликнуть на ссылку «Советы: что следует представить», отобразятся общие рекомендации:
После того, как вы предоставите все данные, заявку начнут рассматривать.
Вот так выглядело открытое дело в PayPal:
После этого оставалось только ждать.
6 декабря пришло письмо с ответом от PayPal, что ситуация была рассмотрена в мою пользу. Ура!
Никакие комиссии за рассмотрение дела ПэйПал с меня не взял. От покупателя и по сей день писем так и не было. Надеюсь, что мы больше не встретимся 🙂
История вторая: сумка за 0 рублей
Другой историей поделилась Анастасия:
13 октября: история с моей австралийской клиенткой начиналась вполне обычно. Казалось бы, ничего не предвещало беды. До момента ее первого письма с вопросом «Где мой заказ?».
14 ноября: 3-х летний опыт продаж на Этси научил меня, что клиенты ожидают свои посылки в очень короткие сроки (очевидно, что ни сроки изготовления, ни сроки доставки никто из них не читает). На момент ее первого сообщения прошло 3 недели, что невозможно рано для доставки из Македонии (22 октября) в Австралию. Я предложила клиенту подождать еще пару недель.
21 ноября: через 7 дней она снова поинтересовалась о местонахождении своей посылки, но австралийская почта похожа на Бермудский треугольник — никто кроме самой Австралийской почты не знает, где сейчас эта самая посылка.
Не желая гневить свою клиентку, я предложила ей подождать 40 дней (мол, это официальное время ожидания международных отправлений) с момента отправки (4 декабря) и, в случае неполучения посылки в эти сроки, сделать полный возврат (ПЕРВАЯ ошибка) или выслать новую сумку. На что она очень легко согласилась.
Я продолжала поддерживать с ней контакт: писала, что я, якобы, была на почте и запросила розыск посылки (ВТОРАЯ ошибка) и все, что нам остается — ждать. Мой опыт продаж показал, что клиенты очень нервничают из-за длительных сроков доставки, поэтому надо попытаться их успокоить. И что доставка в 30 дней — это нормально. Чем я и занималась.
4 декабря: прошло 40 дней и мне не оставалось ничего, как сделать полный возврат (ТРЕТЬЯ ошибка), чтобы не доводить дело до греха, вернее спора (ЧЕТВЕРТАЯ ошибка).
ЧЕТЫРЕ ОШИБКИ, КАРЛ! Которые стоили мне $75.А потом все, как в тумане.
Понимая, что время возврата близится, я, все-таки, пошла на почту и запросила розыск посылки. Но я была уверена, что это глупенькая почта ее потеряла, ведь моя клиентка такая лапочка, она не может мне врать. Я не боялась делать возврат, ведь почта бы мне все возместила. Клиентка же пообещала заказать сумочку попозже. А я попросила уведомить, если посылка таки дойдет.
11 декабря: я получаю ответ на запрос о розыске посылки: «Уважаемые коллеги, посылка была доставлена адресату 23 ноября». Время доставки и подпись клиента прилагались к письму.
Я начинаю писать запросы в тех.поддержку Этси и Paypal.
Этси мне ответили со второго раза в течение недели:
«Так как ваши заказы были оплачены через PayPal, то Вам необходимо обратиться в их службу поддержки для решения данного вопроса». И вдогонку:
«Я сожалею, что не могу в дальнейшем вам помочь в этой ситуации».
ПэйПал же решил, что мои запросы не стоят их внимания, и молчали на протяжении недели. В итоге мне пришлось им звонить и заново объяснять всю ситуацию (хотя в письмах я прикладывала скриншоты и прочие доказательства). Меня выслушали и сказали следующее: «Так как клиент не открыл спор, то у нас нет никаких оснований для запроса средств».
Но ведь Этси всегда говорят: «Постарайтесь решить все проблемы с клиентом мирным путем, без жалоб» (что я делала на протяжении 2 недель).
Клиентке я тоже писала: сначала попросила вернуть деньги, потом отправила фото с ее подписью, но она усердно молчала. Тогда я запросила средства в размере $75 на PayPal (адрес ее электронной почты у меня был в заказе) с комментарием: «Верните деньги за полученный заказ».
Она ответила почти сразу: «Это странно. Меня не было дома, не знаю, кто бы мог получить мой заказ. Если, когда я вернусь домой, сумка будет там, то я с радостью верну Вам средства» (запрос средств она при этом не отменила, он так и болтается на сайте PayPal).
Анализ моих ошибок и рекомендации к действию при «потере» посылки:
- Если это уникальный товар (сделанный на заказ, штучный товар) — никогда не предлагать возврат;
- Запрашивать розыск посылки по истечение 30 дней с момента отправки;
- Уведомить клиента, что дальнейшие действия по решению вопроса с данным заказом только после результатов розыска.
- Если он не готов ждать — пусть открывает спор (у вас будет время собрать все доказательства).
Как вариант, можно создать уже готовый шаблон письма на вопрос клиента «Где мой заказ?» (если с момента отправки прошло уже более 3х недель):
«Доброго времени суток!
Ваш заказ покинул таможню _____ (ваша страна) ______ (дата) и на данный момент находится на пути к Вам. Точное местоположение мне не известно. Так как это отправление международное, то время ожидания посылки может достигать 40 дней. Если по истечении этого времени Ваша посылка не будет доставлена, то мной будет организован розыск посылки на местной почте.
Как только мною будут получены результаты расследования, я буду рад обсудить с Вами возможные варианты разрешения данной ситуации».Не повторяйте моих ошибок! И как сказал сотрудник ПэйПал «Не торопитесь делать возврат!»
Несанкционированный платеж за цифровой товар
Третья история со слов Ольги, которая продаёт цифровые товары — мастер-классы.
23 сентября был куплен мастер-класс. После покупки файл был скачан, а затем по классике жанра 28 октября пришла жалоба от PayPal о том, что был осуществлен несанкционированный платеж:
«Покупатель сообщил, что кто-то сделал заказ без его разрешения. Мы также применили удержание к сумме операции до завершения дела».
Электронная почта, указанная в заказе и email в кейсе на ПэйПал в данном случае сошлись.
Ольга сделала подтверждающие скриншоты из личного кабинета, указав, что услуга была получена — файл скачан. Заявка была отправлена в ПэйПал и следом пришло автоматическое письмо:
1 октября тех.поддержка ПэйПал рассмотрела дело в пользу Ольги, вернув ей доступ к удержанной сумме:
Здравствуйте! Как Вам известно, один из Ваших покупателей открыл дело о возвратном платеже с привлечением компании-эмитента банковской карты.
Рады сообщить, что эта операция подпадает под действие Политики защиты продавца, поскольку Вы соответствуете требованиям программы защиты продавцов PayPal. Спорная сумма теперь доступна на Вашем счете PayPal.
Никаких дальнейших действий от Вас не требуется. Если нам потребуется дополнительная информация, мы сообщим Вам об этом.
Заключение
К счастью, не все жалобы рассматриваются в пользу покупателей и мы, продавцы, находимся под защитой. Главное, сохранить все подтверждающие скриншоты/документы, что услуга с нашей стороны была предоставлена.
В случае физических товаров можно сделать фото чека об отправке, фото посылки, скриншоты трек-статусов с почтовых сайтов (и переписку с покупателем, если она была). Если вы продаете цифровые товары — сделайте скриншот из личного кабинета, что файлы были скачаны.
И, как посоветовала Настя, не торопитесь делать возвраты средств.
Поделитесь, пожалуйста, своими историями, если с момента первой части статьи у вас появился новый опыт.
Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.
