Мошенники на Etsy (часть 2) – открыт спор на PayPal

Мошенники на Etsy - открыт спор на PayPal

Хотите узнать больше об Etsy? Читайте Настольную книгу Etsy-продавца.

За последние месяцы на Этси увеличился поток посетителей. Связано это с активной рекламой площадки в СМИ. И, видимо, пропорционально этому увеличилось число недобросовестных покупателей.

В этой статье я хочу поделиться с вами новыми историями — что-то случилось совсем недавно, а что-то несколько месяцев назад. Это будет вторая часть статьи о том, как мошенники обманывают продавцов на Etsy.

Несанкционированный платеж за физический товар

Первая история (с некоторыми выводами и инструкцией для действий в аналогичной ситуации) случилась не так давно в моём магазине.

13 октября был заказан браслет, отправлен в установленные сроки. Ни на одно последующее сообщение покупатель не отвечал, в том числе о том, что заказ ожидает вручения в почтовом отделении с 29 октября. Только 9 ноября посылка была получена.

1  декабря, через 3 недели после получения заказа, пришло письмо от PayPal:

Открыли Case на PayPal (полученный вами платеж был осуществлен без разрешения владельца учетной записи или был результатом ошибки транзакции)case

Недавно мы уведомили вас о том, что полученный вами платеж был осуществлен без разрешения владельца учетной записи или был результатом ошибки транзакции.

Чтобы решить эту проблему и получить право на защиту продавца, войдите в свою учетную запись PayPal в течение следующих 7 дней и ответьте на запрос информации в Центре разрешения проблем.

Если вы уже отправили товар, сообщите нам, какую транспортную компанию вы использовали, и предоставьте номер для отслеживания.

Мы временно приостановили эту транзакцию для её проверки. Если транзакция попадает под защиту продавца, мы вернем доступ к этому платежу. Мы рассматриваем это дело и свяжемся с вами, если нам потребуется дополнительная информация.

К слову, адреса электронной почты незначительно отличались (на Этси и в кейсе на PayPal).

Первое, что я сделала — прикрепила все подтверждающие документы/скриншоты, что заказ был отправлен и получен:

  • почтовый чек с трек-номером
  • фотография посылки после обработки сотрудником почты (с печатью и приклеенным треком)
  • контактные данные покупателя с указанием адреса доставки
  • скриншоты трек-статусов с сайтов почты России и USPS

А также в комментарии к делу описала ситуацию еще и на словах (на русском языке, помимо скриншотов). Деньги на моём счёте PayPal были удержаны.

PayPal удержание средств

Центр разрешения проблем — PayPal

  1. В это поле я ввела трек-номер посылки
  2. Здесь написала сопроводительный комментарий в довесок к предоставленным скриншотам.
  3. Загрузила файлы (скриншоты)

Если кликнуть на ссылку “Советы: что следует представить”, отобразятся общие рекомендации:

Центр разрешения проблем в PayPal

После того, как вы предоставите все данные, заявку начнут рассматривать.

Центр разрешения проблем — заявка принята

Вот так выглядело открытое дело в PayPal:

После этого оставалось только ждать.

6 декабря пришло письмо с ответом от PayPal, что ситуация была рассмотрена в мою пользу. Ура!

Решение по делу принято в Вашу пользу - PayPal

Никакие комиссии за рассмотрение дела ПэйПал с меня не взял. От покупателя и по сей день писем так и не было. Надеюсь, что мы больше не встретимся 🙂

История вторая: сумка за 0 рублей

Другой историей поделилась Анастасия:

13 октября: история с моей австралийской клиенткой начиналась вполне обычно. Казалось бы, ничего не предвещало беды. До момента ее первого письма с вопросом «Где мой заказ?».

14 ноября: 3-х летний опыт продаж на Этси научил меня, что клиенты ожидают свои посылки в очень короткие сроки (очевидно, что ни сроки изготовления, ни сроки доставки никто из них не читает). На момент ее первого сообщения прошло 3 недели, что невозможно рано для доставки из Македонии (22 октября) в Австралию. Я предложила клиенту подождать еще пару недель.

21 ноября: через 7 дней она снова поинтересовалась о местонахождении своей посылки, но австралийская почта похожа на Бермудский треугольник – никто кроме самой Австралийской почты не знает, где сейчас эта самая посылка.

Не желая гневить свою клиентку, я предложила ей подождать 40 дней (мол, это официальное время ожидания международных отправлений) с момента отправки (4 декабря) и, в случае неполучения посылки в эти сроки, сделать полный возврат (ПЕРВАЯ ошибка) или выслать новую сумку. На что она очень легко согласилась.

Я продолжала поддерживать с ней контакт: писала, что я, якобы, была на почте и запросила розыск посылки (ВТОРАЯ ошибка) и все, что нам остается – ждать. Мой опыт продаж показал, что клиенты очень нервничают из-за длительных сроков доставки, поэтому надо попытаться их успокоить. И что доставка в 30 дней – это нормально. Чем я и занималась.

4 декабря: прошло 40 дней и мне не оставалось ничего, как сделать полный возврат (ТРЕТЬЯ ошибка), чтобы не доводить дело до греха, вернее спора (ЧЕТВЕРТАЯ ошибка).
ЧЕТЫРЕ ОШИБКИ, КАРЛ! Которые стоили мне $75.

А потом все, как в тумане.

Понимая, что время возврата близится, я, все-таки, пошла на почту и запросила розыск посылки. Но я была уверена, что это глупенькая почта ее потеряла, ведь моя клиентка такая лапочка, она не может мне врать. Я не боялась делать возврат, ведь почта бы мне все возместила. Клиентка же пообещала заказать сумочку попозже. А я попросила уведомить, если посылка таки дойдет.

11 декабря: я получаю ответ на запрос о розыске посылки: «Уважаемые коллеги, посылка была доставлена адресату 23 ноября». Время доставки и подпись клиента прилагались к письму.

Я начинаю писать запросы в тех.поддержку Этси и Paypal.

Этси мне ответили со второго раза в течение недели:
«Так как ваши заказы были оплачены через PayPal, то Вам необходимо обратиться в их службу поддержки для решения данного вопроса». И вдогонку:

Ответ от Этси

“Я сожалею, что не могу в дальнейшем вам помочь в этой ситуации”.

ПэйПал же решил, что мои запросы не стоят их внимания, и молчали на протяжении недели. В итоге мне пришлось им звонить и заново объяснять всю ситуацию (хотя в письмах я прикладывала скриншоты и прочие доказательства). Меня выслушали и сказали следующее: «Так как клиент не открыл спор, то у нас нет никаких оснований для запроса средств».

Но ведь Этси всегда говорят: «Постарайтесь решить все проблемы с клиентом мирным путем, без жалоб» (что я делала на протяжении 2 недель).

Клиентке я тоже писала: сначала попросила вернуть деньги, потом отправила фото с ее подписью, но она усердно молчала. Тогда я запросила средства в размере $75 на PayPal (адрес ее электронной почты у меня был в заказе) с комментарием: «Верните деньги за полученный заказ».

Она ответила почти сразу: «Это странно. Меня не было дома, не знаю, кто бы мог получить мой заказ. Если, когда я вернусь домой, сумка будет там, то я с радостью верну Вам средства» (запрос средств она при этом не отменила, он так и болтается на сайте PayPal).

Анализ моих ошибок и рекомендации к действию при «потере» посылки:

  1. Если это уникальный товар (сделанный на заказ, штучный товар) — никогда не предлагать возврат;
  2. Запрашивать розыск посылки по истечение 30 дней с момента отправки;
  3. Уведомить клиента, что дальнейшие действия по решению вопроса с данным заказом только после результатов розыска.
  4. Если он не готов ждать – пусть открывает спор (у вас будет время собрать все доказательства).

Как вариант, можно создать уже готовый шаблон письма на вопрос клиента «Где мой заказ?» (если с момента отправки прошло уже более 3х недель):

«Доброго времени суток!
Ваш заказ покинул таможню _____ (ваша страна) ______ (дата) и на данный момент находится на пути к Вам. Точное местоположение мне не известно. Так как это отправление международное, то время ожидания посылки может достигать 40 дней. Если по истечении этого времени Ваша посылка не будет доставлена, то мной будет организован розыск посылки на местной почте.
Как только мною будут получены результаты расследования, я буду рад обсудить с Вами возможные варианты разрешения данной ситуации».

Не повторяйте моих ошибок! И как сказал сотрудник ПэйПал «Не торопитесь делать возврат!»

Сообщение покупателю о том, что посылки долго нет

Если вы не знаете, как лучше ответить покупателю о том, что его посылка задерживается - скачайте этот файл и получите готовый текст на английском языке

Powered by ConvertKit

Несанкционированный платеж за цифровой товар

Третья история со слов Ольги, которая продаёт цифровые товары – мастер-классы.

23 сентября был куплен мастер-класс. После покупки файл был скачан, а затем по классике жанра 28 октября пришла жалоба от PayPal о том, что был осуществлен несанкционированный платеж:

“Покупатель сообщил, что кто-то сделал заказ без его разрешения. Мы также применили удержание к сумме операции до завершения дела”.

Электронная почта, указанная в заказе и email в кейсе на ПэйПал в данном случае сошлись.

Ольга сделала подтверждающие скриншоты из личного кабинета, указав, что услуга была получена – файл скачан. Заявка была отправлена в ПэйПал и следом пришло автоматическое письмо:

Несанкционированный платеж PayPal - digital

1 октября тех.поддержка ПэйПал рассмотрела дело в пользу Ольги, вернув ей доступ к удержанной сумме:

Здравствуйте! Как Вам известно, один из Ваших покупателей открыл дело о возвратном платеже с привлечением компании-эмитента банковской карты.
Рады сообщить, что эта операция подпадает под действие Политики защиты продавца, поскольку Вы соответствуете требованиям программы защиты продавцов PayPal. Спорная сумма теперь доступна на Вашем счете PayPal.
Никаких дальнейших действий от Вас не требуется. Если нам потребуется дополнительная информация, мы сообщим Вам об этом.

Заключение

К счастью, не все жалобы рассматриваются в пользу покупателей и мы, продавцы, находимся под защитой. Главное, сохранить все подтверждающие скриншоты/документы, что услуга с нашей стороны была предоставлена.

В случае физических товаров можно сделать фото чека об отправке, фото посылки, скриншоты трек-статусов с почтовых сайтов (и переписку с покупателем, если она была). Если вы продаете цифровые товары – сделайте скриншот из личного кабинета, что файлы были скачаны.

И, как посоветовала Настя, не торопитесь делать возвраты средств.

Поделитесь, пожалуйста, своими историями, если с момента первой части статьи у вас появился новый опыт.

Понравилась статья? Оцените её.

Средняя оценка / 5. Всего оценок:

Подписывайтесь на Телеграм-канал ПроЭтси. Новые статьи и всё, что не вошло в блог!


Настольная книга Etsy-продавца

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

68 thoughts on “Мошенники на Etsy (часть 2) – открыт спор на PayPal

  1. Вау, очень радостно, что палка стала защищать цифровые товары. Раньше у них даже написано было, что они не входят в список защиты продавцов.

    • Действительно, у меня тоже был спор на цифровой товар, причем скачан был только один файл из 7 заказанных, и сначала пришло письмо о том, что на цифровой товар не распространяется защита продавцов. Хотя я приложила скрин о том что был один товар скачан, т.е. мне хотелось опровергнуть, что это несанкционированная покупка была. Но наверное уже через пришло письмо, что дело было решено в мою пользу, и деньги вернулись на счет!

  2. привет, Ирина и Алексей 🙂

    У меня экспресс-посылка в США 2 месяца! сейчас шла. при сроке 6-15 дней. Хорошо, что клиентка лапочка 🙂 попала. А потом другая клиентка в отзыве написала, что заказ долго шел (тоже в США), хотя шел он 11 дней всего. Все по-разному воспринимают сроки ожидания. Но я бы все-таки не ограничивала себя сроками в 40 дней, лучше 2 месяца писать. Потому что часто бывает, что посылки через 6-7 недель только доходят.

  3. Здравствуйте!

    Может кто-нибудь знает, как всё-таки отследить посылки в Австралию?
    Напишите, пожалуйста. Читаю уже не первую статью про невозможность отслеживания посылок в Австралию и проблемы, возникающие в связи с этим.

    Спасибо,
    Анна

    • Twitter, Australia Post Если Вы имеете аккаунт в твиттере, найдите страницу и в сообщениях попросите информацию о вашей посылке. Мне всегда отвечают. Удачи!

    • Никак.В Украине например отслеживаютмя только “Посылка” мелкий пакет без отслеживания,а вот Новая Зеландия без проблем)

      • Спасибо, Виктор! Однако надо проверить информацию, предоставленную предыдущим комментатором 🙂
        И где-то я читала, что нашли-таки подход к австралийской почте, но какой …упомянуто не было. Так что проверяем информацию Елены 🙂 Авось ))

        • Я делала отправку в Австралию из Украины год назад, посылка задерживалась и я написала на эмейл, который нашла на оф.сайте Почты Австралии, мне любезно ответили и помогли, так что никаких нареканий на их счет у меня нет.
          Другое дело почта США, ума не приложу, что с ней делать: на оф.сайте можно якобы оставить вопрос-запрос, но когда ты уже все заполнил, описал свой случай, попросил помощи, переходишь на завершающий этап, где надо указать свой американский адрес, которого, есствественно, нет. Видимо, они делают розыски только для местных(

          • Я прекрасно создаю запросы на поиск на официальном сайте USPS (нахожусь в Украине) Возможно вам нужно зарегистрироваться там и тогда все получится 🙂

          • Наталья, а Вы не подскажите, как именно Вы размещаете эти запросы? Я уже и зарегистрировалась, и снова попыталась им написать – всё то же самое.

  4. Могу поделиться своим опытом и как продавца и как покупателя. У меня тоже были покупатели, которые через ПП требовали вернуть им деньги как несанкционированный платёж. Разрешилось в мою пользу очень быстро, т.к. я отправила в ПП все необходимые скриншоты (я отправляю цифровые товары по e-mail и поэтому оправила в ПП доказательство нашей переписки, включив ответ довольного покупателя). Я думала над этой ситуацией и пришла к тому, что возможно это было и не мошенничество, может быть покупатель просто забыл за что платил? Хочется верить в хороших людей ).

    Ну и второй случай, я купила кое-что на ETSY у продавца из Великобритании. По своей жадности выбрала доставку без трек-номера, хотела сэкономить $10. Первый раз всё пришло, просто без уведомления, я пошла на почту и нашли мою посылку по имени. А второй раз – посылка не шла и не шла. Я написала продавцу – она отреагировала очень быстро и чётко, видно не первый раз такая история. Попросила доплатить за трек-номер и отправила мне товар повторно, не взяв за него плату. Всё быстро дошло. Мне конечно неловко перед ней, но я-то товар не получила, выходит она взяла на себя риск почтовой службы.

  5. У меня с цифровым товаром была такая же фигня – я вернул деньги и не заморачивался. Сумма копеешнаая, к тому же работаю я не напрямую с ПэйПал, а через посредника, а это дополнительный геморрой. Да и покупатель в итоге мог просто оставить отзыв на 1 звезду. Поэтому мне проще было вернуть деньги.
    Оффтоп: а сегодня меня ждал “рождественский подарок” от Этси – магазин приостановили (suspended) из-за отсутствия платежа, хотя за прошлый месяц счет был оплачен 3 декабря в полном объёме, а этот ещё не закончился. Даже кнопки “Pay now” в разделе Финансы нет… А сейчас в связи с Рождеством рассматривать обращения чувствую будут ооочень долго…. Может кто сталкивался с таким, совет какой-нибудь дадите?

    • Как я понимаю, это не единственный случай. В группе на Фейсбуке в эти дни несколько человек написали, что у них заблокировали магазины за неоплату, хотя было всё оплачено в начале месяца. Теперь сижу и дрожу, что за ерунда такая! Возможность оплатить счета только один раз предоставляется, и естественно, за текущий месяц набегают различные платежи, которые можно оплатить только с 1-15 числа следующего месяца. Интересно, это баг или намеренно сделано?

      • Наталья, а что за группа на Фейсбуке? У меня магазин пока не разблокировали и не ответили ничего, прошло больше 2-х суток. Но там Рождество было, наверняка почти все сотрудники техподдержки были на выходном.

        • Это кстати было ожидаемо. Что такими проблемами все закончится.
          У меня после оплаты 1 декабра 3 суток приходило письмо, оплата не прошла и меня заблокирует. Меня уже злость взяла и я им наматерила письмо))) Пока магазин работает, ответа так и нет уже месяц… Вообщем Etsy не забывает повышать комиссии, рубить оплаты.. А, вот ответить на письмо целый месяц времени нет похоже)))

          • Привет, магазин открыли через 2,5 суток после обращения в техподдержку. Никаких писем от Etsy не приходило, просто разблокировали. Т.е. это просто был их косяк. У меня на момент закрытия набежало комиссий 299 с копейками долларов, может у них какой-то лимит был установлен, если 300$ не оплачено – отключают. В твиттере только спросили потом, всё ли теперь ок. Потом больше суток ротация листингов восстанавливалась. Короче, потерял в итоге 3,5 суток и кучу нервов на ровном месте.

    • Здравствуйте! А можно спросить какой у вас аккаунт в PayPal, личный или бизнес? Планирую открыть магазин, но можно ли с личным аккаунтом продавать? А чтобы бизнес аккаунт открыть по правилам PayPal это надо становиться ИП.

  6. Ирина, спасибо большущее за полезные такие статьи и факты! Читаю всегда с интересом от и до.
    В моем магазине мой самый самый первый заказ на этси был большой ежедневник из очень дорого нубука. Заказ был в Америку. Я очень этому факту радовалась, а потом он потерялся. Просто перестало двигаться отправление в почте России, а потом и сама покупательница начала писать “где же где же, ну когда же?”. И на тот момент у меня даже мыслей не было о том, что существуют какие-то мошенники, что не стоит спешить, не надо обещать возвратов. Я, как супер честный и максимально ответственный продавец сразу же взяла всю вину на себя одну, пообещала сделать второй ежедневник и отправить за свой счет. Благо, что все хорошо закончилось, посылка летела где-то дней 50, сама покупательница мне не написала о получении ничего, я просто увидела в приложении “получено” и выдохнула.
    Теперь конечно часть иллюзий рассеялась, радость продаж перестала быть дивным волшебством, стала обычным рабочим процессом и хочется быть осторожнее, не брать на себя лишнего, ценить свой труд и свою территорию.

  7. Спасибо! Для меня очень дельная информация по возвратам! А как быть, если ты отправил посылку, и она уже затерялась в стране заказчика и её никто не забрал. Она поедет обратно в Россию? Будут ли доплаты за неё чтобы забрать? А что если она не поедет обратно в Россию, никто её не заберёт, апокупатель откроет спор на пэйпал?

    • Дарья, да, посылка вернётся и заплатить ещё раз придётся за возврат как бы. Раньше бесплатно возвращались международки. Хотя вот недавно совпало что две одновременно вернулись две посылки, за одну взяли оплату , вторая бесплатно. Объяснили что вот так через раз. Странно и что-то мне не верится, что это официальная позиция. Что значит через раз? А если я сегодня одну заберу, а завтра другую? Или там мне счёт ведут? 🙂

  8. Добрый день! Планирую открыть магазин 1. января. Начала анализ услуг почты Норвегии. Констатировала, что предлагают без чека и трека отсылать письмом до 2 кг по очень премлемым ценам. Зависит от веса, толщины письма. Примерно 550 рублей. Но как бы мне без трека стрёмно. 2. вариант – чек и трек, но сумма доставки скажем 2800 рублей.. ну вообще в шоке.. срок доставки в обоих случаях – Европа 1 неделя.. ниша конкурентная – украшения. Не подскажите, что делать..

    • Такие же большие ,почти неконкурентные цены с тракингом из Исландии . Отправляю все без тракинга номера, если сумма до 60$. Делаю фотографию с оплатой на почте . Отправила более 500 отправлений и только один клиент написал , что не дошло . Клиентам сразу же оптправляю фото посылки .У нас после нового года без тракинга нельзя отправлять в Америку . Говорят что это новый закон в Америке . Для меня это катастрофа, очень дорого . В том году было тоже самое , говорили , что это международный закон , но я написала запрос в международный почтовый союз и мне объяснили , что никто таких законов не принимал. И им пришлось вернуться к посылкам без трeкинга . Я не боюсь отсылать без трекинга , большенство людей все же честные.

      • Спасибо, Елена, за надежду! Наш с вами случай с огромными ценами на доставки – уникальные в своём роде.. но благодаря вам нос не повешу – попробую. Я тоже много раз лично делала заказы без трека и всё приходило. Ещё раз спасибо за поддержку!

  9. У меня тоже случилась первая ситуация: отправила заказ, все быстро дошло и…. спустя 3(!!!) месяца покупатель открыл кейс, что это была несанкционированная покупка, пайпал деньги заморозил. Мне покупатель не писал ничего. Я точно так же отправила в подтверждение трекер, отписалась что посылка давно получена, причем е-майл и имя покупателя и в пайпал и на сайте Етси в заказе совпадают. И этот кейс висит уже больше 2х месяцев без сдвигов, Пайпал ничего не отвечает по этому поводу. Мне интересно, долго ли еще будет решаться вопрос?

    • Советую позвонить в Пэйпал лично. У них есть телефон для бесплатного звонка по России. И тогда сразу все решится. 2 месяца это очень долго

  10. Большое спасибо за опыт,хоть печальный и неприятный..
    Действительно,нужно все сохранять и фотографировать.Пока не было проблем.Всегда пишу сообщение,что рада принять ваш заказ.И ответ,а так же персонализация товара,может показать,что человек все же сделал заказ осознанно.

  11. Спасибо преогромное за такую полезную информацию. А сколько времени дается на поддержку продавца на PayPal ? Розыск посылки иногда затягивается надолго. Часто случается, что покупатель остается и с товаром и возвращает свои деньги.Это когда посылка хоть и с длительной задержкой , но приходит.
    И еще момент. Есть ли у продавца возможность обратиться в полицию, если обнаружено явное мошенничество.Хотя бы даже для того , чтобы этот мошенник не спал спокойно. Ведь товар иногда бывает на довольно приличную сумму.

  12. Спасибо за полезную статью! Можно ли вопрос: отслеживается ли мелкий пакет на территории Новой Зеландии? Недавно случилась моя первая продажа, но как пакет покинул территорию России, так и не видно его, уже шесть дней.

  13. Вдогонку еще один вопрос.
    Может есть опыт у кого-то.
    Если покупатель вернул деньги через кейс на PayPal по причине не полученной посылки, может ли продавец позднее также открыть кейс на PayPal, если позже придет подтверждение (например заключение розыска), что посылка получена покупателем?

    • Тоже этот вопрос волнует.Так как наш год начался с двух кейсов на Etsy по причине того что не дошли посылки.Одня посылказастряла в Германии и не движется Дойче пост на запрос о розыске молчит.Покупатель неадекват на все вразумительные аргументы только угрожает и отвечает на повышенных тонах и требует деньги.Вторая американка еще и месяца не прошло так же на объяснения что “мол потерпите еще,сейчас нагрузки большие на почту из-за празников” по барабану открыла кейс верните бабки.Вот теперь и думаем что сейчас почти 200$ вернем посылки получат и отморозятся.А Etsy могут нас нагнать еще из-за таких неадекватов

    • Как мне отвтеили,что нельзя.После открытия кейса есть до 10 дней что бы доказать что покупатель получил заказ.Затем если вы проиграли и деньги возвращены покупателю,то у вас.Есть 10 дней на аппеляцию.После этого финал.Никто деньги вам не вернет

  14. Здравствуйте, спасибо за полезную статью. Вопрос про цифровые товары: куда прикреплять скрины, (что товар был скачан)?

  15. Доброго времени суток) Ирина, скажите, пожалуйста, а нет ли “Черного списка” таких “Покупателей”?

    • Есть опция “Block this person” но она по-сути только ограничивает переписку и обновление инфы вашего магазина.Но скорее всего не гарантирует что этот клиент повторно оформит заказ у вас

  16. Доброго дня! Ирина, спасибо за статью, очень полезно, но еще и от себя добавлю.
    Предупреждаю всех! Даже если ПайПал защитил вас как продавца и закрыл спор в вашу пользу один раз, не расслабляйтесь. Если мошенник упорный (или просто больной на голову покупатель), то по одному делу он может открывать несколько споров подряд!!!
    Так было у меня в начале года. П январе покупатель начал вести диалог о товаре к его свадьбе в сентябре и был несколько раз предупрежден что срок изготовления 2-4 недели, а срок доставки 3-5 недель. В конце февраля он сделал покупку. Я сделала его заказ за неделю, прислала все фото, отправила трек-номер и в сообщении еще раз продублировала срок доставки. Буквально через неделю мне прилетает письмо о кейсах с Палки и Этси, что его заказ не доставлен. С припиской, что якобы продавец не выходит на контакт. Хотя мне ни одного вопроса после отправки покупатель не задавал. И на мои вопросы на Этси почему он открыл спор тоже не отвечал. Ладно, думаю, значит будем через палку общаться, там он отвечать обязан по-любому.
    Сделала скриншоты переписки и движения посылки, отправила на Этси и на ПайПал, пока они рассматривали дело, он получил свой заказ, извинился передо мной за недоразумение и оставил хороший отзыв в 5 звезд. Я выдохнула, написала ему спасибо и через две недели получила еще один спор на ПайПал о несанкционированном платеже.
    Тут я конечно же выпала в осадок от удивления и решила звонить в ПайПал. Объяснила ситуацию, привела в пример прошлое дело от этого покупателя, закрытое в мою пользу. Спросила, ДОКОЛЕ по одному и тому же делу можно открывать спор и можно ли запретить этому человеку это сделать еще раз.
    Сотрудник очень удивился и сказал что да, вроде можно! И обещал поставить пометку на счет этого человека, но рекомендовал повторно все написать в кейсе и еще раз приколоть все скриншоты, в том числе с его отзывом, так как споры рассматривает другой отдел. Кто с этим сталкивался- знает, сколько эта волокита занимает времени, а когда еще работы вагон, то заниматься всей этой перепиской повторно еще обиднее. В общем, второй спор тоже закрыли в мою пользу.
    Но сил радоваться уже не было, так как эта эпопея тянулась с марта по июнь.
    Я поставила магазин на каникулы и уехала в отпуск. А по приезду меня ждал третий кейс за несоответствие товара описанию, уже закрытый в пользу покупателя, потому что не ожидая еще и третьей подлянки, в отпуске я не так усердно проверяла почту, тупо прозевала письмо с палки и не ответила на кейс в отведенное время. И хоть с одной стороны мне было жаль своих ста долларов, но еще больше хотелось вообще с этим человеком никогда не сталкиваться и ничего о нем не слышать и забыть как страшный сон. Если бы на тот момент я знала, что можно удержать деньги с покупателя, как пишет Ольга, то может еще бы и повоевала. Но увы, поезд ушел. И да, через месяц поле получения денег, он исправил мои честно заработанные 5 звезд на 1 и написал, что мой товар не стоит этих денег. Подгадил везде где мог 🙂 Сначала хотела ответить на его отзыв эмоционально, что этот покупатель мошенник и сколько моей крови выпил. В интернете на тот момент был дополнительный сервис где можно посмотреть по нику какие отзывы покупатель оставляет другим продавцам, возможно это им и помогло, но с другой стороны, упоминание о стремлении получить товар и вернуть деньги в отзывах может и других потенциальных покупателей навести на такую мысль. Из серии – а что, так тоже можно было? И я хочу! 🙂 Но по данному нику у этого покупателя было только 2 покупки – у меня и какой-то клип арт за доллар. Так что я пришла к выводу, что просто он скорее всего нездоров психически и не стала уподобляться. Вот такая история 🙂 Желаю всем хороших продаж и только приятных клиентов!

    • Вот уж негодяи.. не переживайте и будьте осторожнее.
      А что за сервис где можно этих халявщикос проверять?

  17. Продаю цифровые товары, до декабря не было ни одного спора. В Декабре в один день 3 штуки. При чем люди покупают, скачивают , открывают в спор. В споре обычно указана причина – средства списаны без моего разрешения. Кидаю в PayPal скрины того, что купленные файлы скачаны и все рарешается в мою пользу. Уходит недели две на решение. Но когда оплачивают кредитками, то никому не известно сколько будет идти спор, еще не один не решен, средства висят замороженные.

  18. Собираюсь в январе открыть магазин. Из того что я прочитала, что ж нужно по каждой покупке все скриншотить и фотографировать на всякий случай!? О, это это кошмар! Где на все это взять время?….

  19. Здравствуйте,
    Хочу поделиться своей грустной историей(
    11 ноября была заказана посылка в Канаду, перед этим покупатель поинтересовался получит ли он её на 15 декабря. Я была уверенна, что времени достаточно и ответила – да. В течении двух дней заказ был отправлен. С самого начала декабря начались переписки и успокоение клиента. При этом, что у них в Канаде забастовки, которые влекут задержки, её не интересовало. Было потрачено массу времени и сил на переписки, более 50 сообщений с покупателем! Посылка не отслеживалась… 10 декабря она открыла кейс, сообщив ,что посылка не успеет прийти, а после 15 декабря она ей не нужна. Я была уверенна, что у меня есть семь дней на ответ, но была шокирована, когда через сутки пришло письмо, что ваш кейс направлен на рассмотрение Етси. Текст гласил : Вы можете закрыть кейс подтвердив доставку или вернув всю сумму за заказ (156$!!! из них 36 $ доставка), если вы не предоставите информацию в течении двух дней ваш магазин будет заблокирован. У меня была вся информация – фото чека, посылки, фото изделия, но я понимаю ,что это мало их интересует! Не доводя до худшего я вернула деньги. Финал – 21 декабря она получила мою посылку и написала ,” что с ней делать?”. Я ответила, чтобы отправила назад, но ей нужно заплатить за доставку. После чего она исчезла…
    Вопрос : какие шансы закрыть кейс, если нет подтверждения доставки? При этом избежать угрозы для магазина!
    Вот такая Рождественская история(((

    • Скажите а разве нельзя в ответ открыть кейс на покупателя за то что получил и деньги и товар.. ?

  20. Моя история один в один как у Анастасии, так же покупатель из Австралии.Думаю они знают все косяки отслеживания посылок по Австралии, этим и пользуются.Я совершила те же ошибки что и Анастасия,горький опыт мне стоил 100 евро.У меня есть желание либо отменить вообще доставку в Австралию, либо посылать не дорогие посылки.

    • Аналогично!
      Хотела все закрыть… но у меня равное количество заказов в америку, Канаду и австралию. Поэтому я просто лишу магазина прибыли.
      Узнала про ЕМС и в моей стране стоимость пересылки в австралию – 50 баксов. Те я не могу их тупо перенаправлять на этот вариант, потому что 50 это не реально много.
      Поэтому советую вам использовать мой алгоритм с письмом, розыском и иже с ними.
      Иначе никак.

      • Хотела сказать, что ЕМС в новый год, тоже не вариант.
        Уже 21 день посылка не отслеживается. А доставка 45$!
        В обычное время до 10 дней приходит.

  21. У меня такие постоянно выплывают. Минимум 2-3 раза в месяц.
    Типа: «оййй, я случаенно купила.. в корзине заволялось, само купилось…»
    No refund ! И все вопросы отпадают.
    Но, естьте что потом гневный отзыв на стены пишут..

  22. У меня тоже одна дама открыла кейс на РР за мастер-класс, утверждая, что она ничего не поняла. РР ей вернули СВОИ деньги мои остались при мне)))

  23. Тема интересная и актуальная. Поделюсь своим первым разом) Он немного похож на 2ю ситуацию.
    Покупательница видимо не прочитала правила магазина, в котором указаны все сроки и условия доставки, и открыла спор на Пейпал с запросом, что посылка не пришла. К слову, на тот момент посылка находилась в пути 17 дней и уже трекнулась на таможне ее государства.
    На данный момент, по треку посылка находится уже в почтовом отделении. Но так как информация эта передается не всегда точно, возможно она ее уже забрала, а возможно намеренно не забирает, из принципа)
    Спор висит на рассмотрении, деньги на удержании, предположительная дата разрешения – 15 января.
    Обидно из всего этого, что она сразу пожаловалась, даже не попытавшись связаться со мной через личные сообщения или почту, на которые я отвечаю максимально быстро. И что не прочитала правила.
    Мой костюм на этот новый год – Ждун)))

  24. Именно !!! Не надо спешить с возвратом средств ! Зачем возвращать быстренько средства, если в любом случае это конечный результат ?!

  25. Не приходит ссылка на скачивание для Сообщения покупателю о том, что посылки долго нет. Можете помочь?

  26. Друзья, кто сталкивался???
    В один из своих магазов не могу зайти, с разных браузеров никак.
    В сам аккаунт захожу, а виджет магазина: продажи, Сообщения не зайти. Окно загрузки висит.
    В другой магазин захожу без проблем.
    Что это может буть? Куда бежать?

    • Наталья, попробуй почистить кеш и куки в браузере. Если не знаешь как – загугли, там все просто

  27. Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, что делать в такой ситуации: отправляла посылку в США, 5 января покупатель получил извещение, 7го января был уже статус Available for Pickup. Я написала покупателю на этси, что вот мол такой статус, можете забирать товар, приложила скрин с USPS.com. Сегодня захожу, а уже с 14го января статус Unclaimed/Being Returned to Sender. ТО есть возвращается уже посылка. И покупатель молчит
    что делать? мне что надо будет вернуть ему деньги за покупку? по сайту поискала — вроде бы не поднимался вопрос. возможно, в комментариях

    Заранее спасибо!

  28. Здравствуйте! Подскажите кто-нибудь сталкивался с таким и что можно сделать? 29 ноября отправила посылку, 20-го декабря – статус что посылка получена. А сегодня, 20-го января, покупательница открыла дело на пайпале что товар не получен. Такое возможно, чтобы трек-номер показывал что посылка получена, но покупатель ее не получал?

  29. А у меня на днях случилась первая двойка, причём несправедливо и даже не в мой адрес. Но покупатель написал злой отзыв на доставку, поставил мне два и понизил мой рейтинг.
    Я столкнулась с таким впервые в жизни, даже за все годы работы с отечественными покупателями у меня всего лишь один возврат и никаких злых отзывов, потому оказалась неготова:) Сначала я разволновалась: написала автору злого отзыва письма на почту, в личные сообщения, ответ на его комментарий. Затем, когда покупатель на следующий день удалил свой этси аккаунт, я чуть успокоилась и решила разобраться. Ведь человек, если его несправедливо обидели, обязательно бы захотел извинений, бонусов и плюшек.
    Оказалось, что покупатель сам перепутал processing time (у меня стоит 3-5 дней) и shipping time (здесь все зависит от дальности и работы почты). И человек решил, что доставка случится за 3-5 дней. Получив свою посылку через 20 дней (Москва – штаты), покупатель был настолько зол, что влепил мне двойку и написал гадость.
    Когда я со всем разобралась, написала в техподдержку. Под злым отзывом есть возможность оспорить комментарий покупателя. Я поставила точку в графе, указывающий, что отзыв не обо мне, а о третьем лице. Особо не верила в чудо, но тем не менее оно случилось и мне помогли! Убрали двойку и восстановили рейтинг.
    Мне жаль, что покупатель остался недовольным, но я пыталась с ним связаться и, если бы он не самоудалился, можно было бы обсудить случившееся и закрыть негатив позитивом. Я решила, что тут дело вообще не во мне и успокоилась:)

  30. Здравствуйте , подскажите пожалуйста . Есть листинг в наличии 6 брелков . на фото выложены 6 одинаковых . Покупатель заказал 1, а теперь пишет давайте еще 5. 15 долларов была цена за 6 шт.Но умен нигде не написано о том что цена за 6.Что делать ?

    • Вернуть ему деньги назад, а описание листинга изменить на более подробное, можно уточнить price for 1 item

  31. Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, как дальше быть.
    Покупатель заказала платье, время изготовления 3-4 недели, о чем указано в листинге.
    Покупатель открыла спор через 2,5 недели в ПП по причине неполучения товара.
    Отправить платье я не успела, хотя сделала его, и конечно же ничего ей слать уже не стала.

    Сейчас у меня уже больше месяца висит открытый спор на ПейПел с фотографиями и видео скриншота листинга Этси, где указаны сроки изготовления и то, что покупатель запросил возврат раньше. Написала, что задерживаю отправку до выяснения обстоятельств по спору. От ПейПел новостей нет. Все сроки отправки на Этси уже вышли и товар помечен, что должен был быть отправлен 3 дня назад. Товару максимальную дату отправки продлевала уже.

    Девушка по горячей линии ПП сказала, что шансов на возврат денег мне мало, поскольку я не предоставила главного — номер отслеживания посылки — и написала, что посылку не отправляла. В общем то я с этим согласна.

    Но что мне делать с Этси?

    Если я отменю эту покупку на Этси, то какую причину отмены из предложенных мне выбрать? И самое главное, чего я боюсь, не придётся ли после любого рода отмены на Этси автоматически возвращать деньги через ПП, а в дальнейшем ещё и возвращать по спору, что приведёт к двойному возврату денег?

    Подскажите пожалуйста, как лучше поступить с Этси?

    • Елена, здравствуйте.
      Мне кажется, что на Etsy можно выбрать вариант “Buyer and shop owner agreed to cancel transaction”. Остальные варианты подходят гораздо меньше, чем этот.
      Мне кажется, что они просто отменят заказ и всё.

      • Спасибо!

        Кстати о вашем ответе не пришло письмо на емейл, обычно приходят об ответах (

        • Пожалуйста, Елена!
          Хм, странно что не пришло… Может в спам письмо попало?

          • Не знаю)) вот сейчас пришло
            Может неправильно емейл забила )