Чуть больше месяца назад мы писали о том, что на Etsy начали активно внедрять и применять новый рейтинг для продавцов.
Примерно вчера-позавчера Этси добавили в раздел Help новую страницу, где официально подтвердили его существование. Он называется Order Dissatisfaction Rate или ODR.
В итоге многое, что было написано в прошлой статье, подтвердилось.
Как считается Order Dissatisfaction Rate на Etsy
В расчёт берутся:
- заказы за последние 90 дней, не считая ближайших 30 дней (то есть, если сегодня 18 ноября, то Etsy учитывает заказы с 18 октября по 19 августа)
- заказы, в которых были или открытые кейсы, или отзывы в 1-2 звезды
Отношение числа «плохих» заказов к общему числу заказов за эти 60 дней должно быть меньше 1%.
Если в одном заказе покупатель купил 10 товаров, то это 1 заказ, а не 10.
Например, за 60 дней в магазине было 120 заказов, и к двум из них покупатели написали негативные отзывы.
ODR в этом случае составляет 1.67% (2 разделить на 120).
Причём Etsy учитывают абсолютно все кейсы — даже выигранные продавцом или открытые по ошибке покупателем.
Cases are considered part of a shop’s Order Dissatisfaction Rate, regardless of the resolution of the case.
Также Этси не учитывают исправление отзыва.
То есть, если покупатель по ошибке поставил вам 1 или 2 звезды, потом это увидел и исправил — для площадки это всё равно будет негативный отзыв. Или если вы как-то уговорили покупателя исправить отзыв на более высокий — всё равно он учтётся в ODR.
А вот отзывы, которые Etsy удаляют из-за нарушений правил площадки, в статистику могут не попасть. Тут, видимо, на усмотрение Этси.
Low reviews are considered part of a shop’s Order Dissatisfaction Rate, even if the review is later changed (reviews removed for policy violations may not apply).
Письма с предупреждением от Etsy’s Trust & Safety team
Если «качество обслуживание» в магазине будет ниже этой планки, то Этси отправит продавцу письмо.
Для этого должны выполниться все 3 условия:
- ODR больше 1%
- с момента первой продажи в магазине было 3 или более заказов с плохими отзывами или кейсами
- за 60 выбранных дней было 2 или более заказов с отрицательными отзывами или кейсами
После получения «предупреждающего» письма, Etsy снова проверят магазин через 90 дней. Как написано в статье, они будут смотреть на:
- отправляются ли посылки в срок
- правильно ли описаны товары в фотографиях и описании
- жалобы покупателей решены и предприняты шаги к тому, чтобы они не повторялись
При этом заказы, размещенные за 30 дней или ранее до предупреждения, рассматриваться при перепроверке не будут. Но общий уровень «удовлетворённости покупателей» (возможно, значение ODR) за эти 90 дней Etsy скорее всего примут во внимание.
Если в течение 90 дней ODR очень резко изменится (в любую сторону) — Etsy могут провести «ревизию» магазина досрочно.
Какие последствия могут быть
Магазин может получить до 2-х предупреждений «Customer Service Warnings».
Если и дальше ODR будет слишком высоким, то Etsy могут приостановить или заблокировать магазин. При этом под дальнейший анализ попадут все магазины, которые ведёт данный продавец.
Где посмотреть свой Order Dissatisfaction Rate
Etsy пишут, что ссылка на страницу Customer Service Performance будет в письме от Etsy’s Trust & Safety team.
Но вы можете и сейчас зайти на неё, чтобы посмотреть свои текущие проблемы и рейтинг ODR.
Как пишут продавцы, не у всех пока открывается этот раздел Личного кабинета.
Заключение
Хорошо, что Etsy постепенно раскрывают механизм работы нового рейтинга продавцов.
Правда это снова происходит тихо и незаметно. Но может быть в ближайшие дни будет какое-то официальное объявление.
И пока ряд моментов кажутся крайне несправедливыми: это учёт исправленных оценок, а также закрытые в пользу продавца кейсы. Возможно, в будущем эти правила как-то пересмотрят.
Со своей стороны пожелаем всем нулевого ODR! И благодарных клиентов, у которых даже и в мыслях не будет написать вам что-то плохое! Особенно когда приближается Рождественский сезон 🙂
Соавтор блога ПроЭтси. Помогаю разобраться в том, как работают сервисы и программы для Etsy. Постоянно в поиске интересных идей и новостей об Этси.
