Order Dissatisfaction Rate – рейтинг качества обслуживания Etsy-магазина

Order Dissatisfaction Rate на Etsy - рейтинг качества обслуживания магазина

Хотите узнать больше об Etsy? Читайте Настольную книгу Etsy-продавца.

Чуть больше месяца назад мы писали о том, что на Etsy начали активно внедрять и применять новый рейтинг для продавцов.

Примерно вчера-позавчера Этси добавили в раздел Help новую страницу, где официально подтвердили его существование. Он называется Order Dissatisfaction Rate или ODR.

В итоге многое, что было написано в прошлой статье, подтвердилось.

Как считается Order Dissatisfaction Rate на Etsy

В расчёт берутся:

  • заказы за последние 90 дней, не считая ближайших 30 дней (то есть, если сегодня 18 ноября, то Etsy учитывает заказы с 18 октября по 19 августа)
  • заказы, в которых были или открытые кейсы, или отзывы в 1-2 звезды

Отношение числа “плохих” заказов к общему числу заказов за эти 60 дней должно быть меньше 1%.

Если в одном заказе покупатель купил 10 товаров, то это 1 заказ, а не 10.

Например, за 60 дней в магазине было 120 заказов, и к двум из них покупатели написали негативные отзывы.

ODR в этом случае составляет 1.67% (2 разделить на 120).

Причём Etsy учитывают абсолютно все кейсы – даже выигранные продавцом или открытые по ошибке покупателем.

Cases are considered part of a shop’s Order Dissatisfaction Rate, regardless of the resolution of the case.

Также Этси не учитывают исправление отзыва.

То есть, если покупатель по ошибке поставил вам 1 или 2 звезды, потом это увидел и исправил – для площадки это всё равно будет негативный отзыв. Или если вы как-то уговорили покупателя исправить отзыв на более высокий – всё равно он учтётся в ODR.

А вот отзывы, которые Etsy удаляют из-за нарушений правил площадки, в статистику могут не попасть. Тут, видимо, на усмотрение Этси.

Low reviews are considered part of a shop’s Order Dissatisfaction Rate, even if the review is later changed (reviews removed for policy violations may not apply).

Письма с предупреждением от Etsy’s Trust & Safety team

Если “качество обслуживание” в магазине будет ниже этой планки, то Этси отправит продавцу письмо.

Для этого должны выполниться все 3 условия:

  • ODR больше 1%
  • с момента первой продажи в магазине было 3 или более заказов с плохими отзывами или кейсами
  • за 60 выбранных дней было 2 или более заказов с отрицательными отзывами или кейсами

После получения “предупреждающего” письма, Etsy снова проверят магазин через 90 дней. Как написано в статье, они будут смотреть на:

  • отправляются ли посылки в срок
  • правильно ли описаны товары в фотографиях и описании
  • жалобы покупателей решены и предприняты шаги к тому, чтобы они не повторялись

При этом заказы, размещенные за 30 дней или ранее до предупреждения, рассматриваться при перепроверке не будут. Но общий уровень “удовлетворённости покупателей” (возможно, значение ODR) за эти 90 дней Etsy скорее всего примут во внимание.

Если в течение 90 дней ODR очень резко изменится (в любую сторону) – Etsy могут провести “ревизию” магазина досрочно.

Какие последствия могут быть

Магазин может получить до 2-х предупреждений “Customer Service Warnings”.

Если и дальше ODR будет слишком высоким, то Etsy могут приостановить или заблокировать магазин. При этом под дальнейший анализ попадут все магазины, которые ведёт данный продавец.

Где посмотреть свой Order Dissatisfaction Rate

Etsy пишут, что ссылка на страницу Customer Service Performance будет в письме от Etsy’s Trust & Safety team.

Order Dissatisfaction Rate на Etsy

Но вы можете и сейчас зайти на неё, чтобы посмотреть свои текущие проблемы и рейтинг ODR.

Как пишут продавцы, не у всех пока открывается этот раздел Личного кабинета.

Заключение

Хорошо, что Etsy постепенно раскрывают механизм работы нового рейтинга продавцов.

Правда это снова происходит тихо и незаметно. Но может быть в ближайшие дни будет какое-то официальное объявление.

И пока ряд моментов кажутся крайне несправедливыми: это учёт исправленных оценок, а также закрытые в пользу продавца кейсы. Возможно, в будущем эти правила как-то пересмотрят.

Со своей стороны пожелаем всем нулевого ODR! И благодарных клиентов, у которых даже и в мыслях не будет написать вам что-то плохое! Особенно когда приближается Рождественский сезон 🙂

Понравилась статья? Оцените её.

Средняя оценка 4.9 / 5. Всего оценок: 100

Подписывайтесь на Телеграм-канал ПроЭтси. Новые статьи и всё, что не вошло в блог!


Настольная книга Etsy-продавца

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

46 thoughts on “Order Dissatisfaction Rate – рейтинг качества обслуживания Etsy-магазина

  1. Бежать надо с этого итси. На свой собственный сайт. Каким бы идеальным небыл твой магазин и товар, всегда найдется звезданутый клиент или скорее всего клиентка.
    Зато конкурентов можно убирать теперь. Сделал пару покупок, пару негативных отзывов влепил и досвидание((

    • Не так давно было. Отправил заказ который благополучно потерялся. Договорились с клиентом, что я отправлю повторно. После повторной отправки прошло какое то время. Клиент требует вернуть деньги, так как это уже совсем долго и ждать он больше не хочет. Что бы не обострять (мы то уже знаем про рейтинг и предупреждение от Etsy прилетело и больше мне не хочется.) я возвращаю деньги без вопросов. На что “благодарный клиент” ставит мне одну звезду и пишет, что товар не получен. А ещё, через пару дней он мне радостно сообщает, что товар получил. Я сделал всё, что от меня зависело. В итоге минус стоимость двух доставок, минус 2 товара, плюс отрицательный отзыв.

      • Андрей, а Этси не писали про этот отзыв? Могли в теории удалить из-за нарушения их правил (что на доставку жаловаться нельзя).

          • Напрягло весьма сильно(((.
            Каждый предрождественский период ожидаю с двояким чувством – с одной стороны увеличение кол-ва заказов в 2,5-3 раза, с другой стороны увеличение кол-ва недовольных покупателей почти 10-15 раз (статистически по переписке) из-за проблем с перевозками и увеличения сроков доставки. Каждый декабрь-январь по этой причине по 2-3 открытых покупателями кейса в месяц и столько же негативных отзывов, и последующие наши танцы с бубном, хороводом и мармеладками (возвраты денег, переписки по 12-15 писем и прочие радостные убытки из нашего кошелька).
            И как будут считать этси-админы подобные кейсы и отрицательные отзывы? Все наши предположения здесь и сейчас (относительно п.7.6) – это только предположения. Хочется, конечно, надеяться на “пунктуальность админов относительно применения этого пункта” (извините за тавтологию). Но пока не заметил, чтобы они – админы – как-то указали недовольным покупателям на “несоответствие их жалоб и нарушение п.7.6 Sellers Policy” и аннулировали эти отзывы и кейсы…
            Интересно, а если я укажу такому покупателю (который оскорбился длительной доставкой) на этот пункт, то как это будет расценено админами площадки (мнение покупателя в данном случае не важнее тапочек под койкой)? Как неуважение к личности покупателя и попрание вечных ценностей?
            Ха, работать мы конечно будем! Но осадок остаётся и мы его собираем в ведёрко!

        • Надеюсь, это новые правила, и Etsy будет брать их во внимание. Три года назад мне влепили звезду через месяц после покупки за недоставку подарка к Рождеству. Покупательница написала сначала мне гневное письмо ночью с пятницы на субботу, в США вчер – лучшее время вести деловую переписку, а утром уже строчила отзыв, так что я и отреагировать не успела. В итоге новый магазин, первый отзыв – 1 звезда. При этом мадам не скупилась в описании своих моральных травм, выброшенных на ветер денег и всячески не рекомендовала магазин. Я сразу вернула деньги. Попыталась отменить отзыв через Etsy, так как виноват перезвозчик и я, сделала все от меня зависящее, в чем моя вина? Etsy ответили: “Ничем помочь не можем”. Конечно через пару недель она получила заказ и, конечно, отзыв менять не стала.

      • Скажите, пожалуйста, если вы вернули деньги и отменили заказ на etsy, у покупателя все равно остается возможность оставить отзыв?

        • Анна, здравствуйте.
          После отмены заказа (точнее подтверждения отмены админами Этси) покупатель не может оставить отзыв.

      • вот почти тоже самое произошло! Только клиент еще и кейс открыл! Я писала в поддержку, что как то надо бы защищать продавцов от сумашедших клиентов! Они как то уклонились от ответа и еще пожурили типо, надо быть более найс… я была в ярости если не сказать больше…ну да, надо быть СУПЕРвежливым с клиентом и прогибаться до земли! может тогда! ЛОЛ! он и смилостивиться над продавцом! да, не все, конечно, такие! Но есть и еще один сорт “покупателей”: они покупают что то дорогое и потом говорят, что товар они не получили! и требую или снова послать или деньги вернуть, но трак номер показывает, что товар был получен! И слава богу, что на етси хоть это учитывают! если трак номер показывает доставку, то продавец не несет ответственность, это я к тому, что если у кого то будет аналогичная ситуация, чтобы деньги не возвращали и товар снова не отсылали…

  2. Спасибо! Познавательно. И, много спорных моментов. Предполагаю, что скоро неразберихи будет много. И Etsy не много выиграет от этого рейтинга. Не спорю, что есть магазины, которые явно занимаются ширпотребом и изделиями не ручной работы. Но, право выбора все-таки нужно оставить покупателям. Можно было бы как-то указывать этот рейтинг для покупателей, но не закрывать магазина. Самым лучшим наказанием для таких было-бы отсутствие продаж.

      • Здравствуйте, Алексей, немного не по теме, но может вы знаете, что такое etsy local?

        • Виталий, здравствуйте.
          Подскажите, а где вы встречали эту фразу?

          • На внутреннем форуме Этси, там один магазин жаловался на спад продаж, им другой магазин посоветовал продавать используя эту функцию, что акцент можно делать на определенные школы организации, или города, и лучше привлекать клиентов. Что они сами используют это все время.

  3. Это просто бред какой то , особенно с учетом огромного количества команд на самой площадке .Остается только дать команду ” фас ” капитану – и ваши больше не пляшут.

  4. Спасибо за статью, очень вовремя, а то много волнений на эту тему сейчас среди продавцов)

  5. Спасибо за статью!

    Вроде с одной стороны хорошо, что Етси следит за надежностью продавцов, но с другой стороны – это отличная лазейка нечестным продавцам убрать конкурентов.

    Один наш продавец с Etsy рассказал мне печальную историю, как примерно пол года назад ему “объявил войну” конкурентский магазин из США. Конкурент покупал товар у нашего продавца, а потом писал отзывы с 1* или открывал кейсы. Причём делал он несколько заказов и от разных людей. Но самое интересное, что эти люди являлись работниками этого магазина конкурента. Но наш продавец выявил это только после поступление жалоб и плохих отзывов. Все письма в Etsy с доказательствами о намеренном подлоге отзывов и очернения репутации магазина работниками конкурента поддержкой Etsy были не приняты 🙁 Плохие отзывы так и висят в его магазине. Вот такая вот не здоровая конкуренция… Но раньше этими плохими отзывами можно было лишь оттолкнуть покупателя, а теперь это уже другой уровень, раз Etsy сможет блокировать магазины с плохой репутацией.

  6. Здравствуйте,
    Подскажите, пожалуйста, может знаете почему так :
    когда захожу по указанной Вами ссылке , вижу рейтинг за 1 июня 2019 – 30 июля 2019.
    Про период о котором Вы говорите, не показывается 🙁 Если это какая-то ошибка или что это значит?
    То есть я не вижу период последних 90 дней (минус 30 дней).
    Спасибо большое!
    Как раз в то время (1 июня – 30 июля) были проблемы, которые решала с Этси и все закончилось более менее, но если они вернутся опять к тому времени, то немного побаиваюсь, поэтому очень жду ответа, как найти рейтинг за последних 90 дней ( минус 30)
    Спасибо большое!

    • Анастасия, здравствуйте.
      Возможно это какой-то глюк на Этси. Можно попробовать написать им в техподдержку и уточнить, почему показываются неверные даты.

  7. У меня odr 2,44, за год был открыт недавно один кейс и тот же покупатель оставил одну звезду, хотя я вернула ему все сумму заказа, обидно(

  8. Здравствуйте!
    Мой вопрос косвенно относится к статье, но хочу попросить помощи.
    Я попросила в личку оставить покупателя отзыв о купленных товарах, в ответ получила 2 негативных отзыва с пометкой “fishing for reviews”
    Как вы считаете, имею ли я право пожаловаться на такие отзывы Этси? Не слышала о том, есть ли у Этси правило, запрещающее просить отзывы у клиентов.

    • Алена, здравствуйте.
      Думаю, что написать в Этси стоит в любом случае – всегда есть шанс, что они удалят отзыв. Главное правильно аргументировать 🙂
      Что касается просьбы об отзыве, то формально запрещено просить оставить отзыв в обмен на дополнительный товар или скидку и т.п. Также запрещено оставлять плохой отзыв и требовать от продавца что-то в обмен на удаление отзыва.
      https://www.etsy.com/legal/policy/extortion/239966959186

  9. Спасибо за статью, очень актуально.
    Я не знаю как с этими отзывами вообще быть, пыхтишь стараешься, разжевываешь, отвечаешь очень быстро и в итоге все равно несколько плохих отзывов. Самое обидное, что люди на контакт не идут (поставили плохой отзыв и забыли об этом), а от Этси вообще ответа не дождешься.
    У меня мелкий цифровой товар, отзывы совсем бредовые типа “Слишком короткое видео” (это к изделию из 2-х легких деталей),
    “Купила, скачала, а сейчас не могу скачать из своих покупок” (это сразу и отзыв, и мне в личку сообщение, сразу же отправила на электронку товары, при этом Этси мне ответило что “Мы рады, что ваша ситуация прояснилась и покупатель исправил отзыв”, а покупатель пропал и не откликается, отзыв не исправляет. Этси, кстати, уже неоднократно так посылает.)

    Для меня эти отзывы остаются на данный момент задачкой-нерешучкой просто потому, что покупатели пропадают, а Этси игнорит. А если из-за этого будут закрываться магазины, ну очень обидно будет.

  10. Здравствуйте! Спасибо большое за статью. А у меня такой вопрос. Etsy не дает покупателям сразу написать отзыв, а выжидает до недели после доставки. Об этом мне уже говорили несколько покупателей. От чего зависит этот срок ? Спасибо.

    • Анна, здравствуйте.
      Отзыв на Этси можно оставить или после статуса Delivered, или после предполагаемой даты доставки (10 рабочих дней с дня отправки).

      • спасибо за ответ! А статус Delivered устанавливается автоматически или это должен отметить покупатель ?

        • Анна, он ставится автоматически – Этси берут информация с сайта того же USPS (хотя не всегда корректно).

          • Алексей, может здесь ошибка в расчетах:

            Например, за 60 дней в магазине было 120 заказов, и к двум из них покупатели написали негативные отзывы. ODR в этом случае составляет 1.67% (2 разделить на 120).

          • Наталия, ммм, кажется всё правильно посчитал. Если разделить 2 на 120, получим 0,0166666667. И умножаем на 100, чтобы получить в процентах – 1,67%.

          • Да все правильно. Я сразу просто разделила 120/2 🙂 (2 разделить на 120). Поняла слова буквально.
            А через которое время этот ODR пересчитывается, каждый день? Может вы встречали такую информацию,
            Спасибо.

          • Наталия, насколько я могу судить, он пересчитывается каждый день – по крайней мере даты меняются постоянно.

  11. Добрый день . Может кто сталкивался с такой ситуацией – листинги находятся на первых пяти страницах по ключевым фразам , а заходов на них практически нет ? От чего такое может происходить ?

    • На форму Этси обсуждают эту ситацию. У многих такое. Сезон распродаж благополучно провален.
      Приводят статистику визитов по годам. В этом году заходы снизились в 2-4 раза. Реклама сжирает деньги, а толку нет. Фришип не дает приоритета в поиске. И т.л.
      В качестве теории. Этси переводит все в облако. Но так как там, что то дорогое, то показывают магазины частями. Пока одни показывают, другие “валяются” где-то в закрытом виде. Потом меняют.

      • А нам показывают , что все нормально и ваши листинги находятся в топе )Про перевод в облако -очень похоже на правду, многое проясняет.

        • По своим листингам заметила, что топ – это топ своей страны.
          А тут у меня и без этси все ок. Не пойдет наш покупатель через них.

    • Tom, здравствуйте.
      Возможно сами фразы, по которым вы проверяете позиции, не самые популярные? Вы проверяете в режиме инкогнито или в том же браузере, в котором работаете в магазине (может сказаться персонализация выдачи).

      • Доброго вечера вам .
        Проверяю по главной ключевой фразе с разных браузеров и с разных устройств – плюс смотрели другие люди по моей просьбе .Если поставить множественное число , то листинг сразу появляется .Только фокус в том , что такой товар ищут только по единственному числу , в смысле – именно по этой фразе.

      • Не в ТУ тему ответ написал )
        А по поводу отсутствия посещений вроде как разобрался – то я в региональном топе пребываю , а до выхода на западного покупателя еще расти и расти.