Практически у любого магазина могут случиться непредвиденные ситуации, связанные с отменой заказа и возвратом средств покупателю, который оказался недоволен своей покупкой или попросту не получил свой товар. И иногда такие ситуации накладывают отпечаток на дальнейшее развитие магазина, приносят убытки. Давайте разберём основные моменты и подумаем, что делать, если вы уже с этим столкнулись или заранее переживаете, что такая ситуация может случиться.
Вы, наверняка, помните, что у нас уже было две статьи на эту тему. В одной я рассказывала, как отменить неоплаченный заказ, а в другой — как технически вернуть средства покупателю. В этой же статье давайте поговорим, как стоит себя вести, если покупатель открыл case (дело) и решил пожаловаться на продавца.
Причина жалобы
Когда покупатель совершает покупку в онлайн-магазине, он имеет свое собственное виденье товара. Фотографии никогда не смогут отразить суть объекта на 100%, потому что помимо визуальной составляющей, человеку не хватает тактильных ощущений. Он не может объективно оценить его реальные размеры, вес, цвет, удобство использования и прочие характеристики.
Да что таить, когда я сама делаю покупки в интернет-магазинах, а потом сравниваю реальную вещь с тем, что изображено на фото, я очень часто вижу отличия. И дело даже не в том, что вещь хуже или лучше – она просто другая. И даже если в описании были указаны параметры (дюймы или сантиметры), реальный размер можно оценить только тогда, когда вещь окажется в руках.
Если покупатель оказался недоволен покупкой, он может написать личное сообщение и сказать, что именно его не устроило. В принципе, Этси так и рекомендуют делать:
Возможно, кто-то не знает об этой рекомендации и поэтому открывает кейс сразу. По какой объективной причине покупатель может это сделать:
- Товар не был получен в указанные продавцом сроки
(**потому что не был отправлен или отсутствуют доказательства иного; **товар был отправлен не по указанному в заказе номеру). - Товар оказался не таким, как было указано в описании или отражено на фото
(**изделие имеет другую форму, цвет, размер; **изделие выполнено из другого материала; **в описании заявлена подлинность, а на деле оказалась подделка; **покупатель купил 3 изделия, а получил меньше; **в описании было сказано, что изделие новое, а оказалось б/у).
Бывают случаи, когда покупатель объясняет своё недовольство тем, что товар пришел позже желаемого срока. В такой ситуации он должен доказать, что:
- товары действительно были приобретены к определенной дате (например, к празднику или какому-то событию);
- продавец был оповещен об этом сроке;
- товары бесполезны после даты, к которой они были куплены.
Варианты жалоб
Если покупатель остался недоволен покупкой, он может открыть кейс не на Этси, а сразу обратиться в ПайПал (при условии, что он использовал этот способ оплаты).
К тому же, если Этси решили ситуацию в пользу продавца, покупатель также может обратиться в ПайПал (если способ оплаты не Директ Чекаут).
Это две називисимые площадки, которые никак друг с другом не связаны. Даже сами Этси пишут, что в случае возникновения спора в ПайПал, они не несут ответственности за исход событий.
Как узнать, что был открыт case на Etsy
Во-первых, на электронный ящик придёт письмо. А, во-вторых, в меню магазина появится новый пункт «Cases» — Your shop > Orders > Cases.
Первая вкладка, «Cases reported by you», показывает те жалобы, которые были открыты вами. Вторая вкладка, «Cases reported about your shop», отображает жалобы, открытые покупателями.
Открытый кейс будет содержать краткую информацию о заказе (фото и заголовок листинга, его стоимость, адрес покупателя), а также ссылку на детали заказа. Вы, в свою очередь, должны предоставить доказательства того, что товар все же был отправлен (например, прикрепить скан чека с почты, фотографию упакованного заказа с указанием адреса доставки и/или скан таможенной декларации). Плюс в комментарии к этому кейсу стоит спросить у покупателя, готов ли он еще подождать или у него есть какие-то пожелания, например, он хочет вернуть деньги.
Вся эта информация будет доступна и покупателю, и админам, если они решат «расследовать» этот случай. Чем более лояльно вы отнесетесь к покупателю, тем больше шансов, что ситуация будет решена в вашу пользу. Если информации будет недостаточно, Этси могут попросить покупателя или продавца предоставить подробности и детали. Если админы задавали вопрос покупателю, но в течение недели он не дал ответ, дело может быть автоматически закрыто как неактуальное.
Сроки
На Etsy кейс может быть открыт в течение 60 дней с предполагаемой даты доставки, которая рассчитывается следующим образом:
- если покупатель и продавец находятся в разных странах, тогда предполагаемая дата доставки отсчитывается как 10 рабочих дней с момента отправки посылки (с того дня, когда вы сделали пометку, что заказ отправлен). Т.е. если я отправила заказ 1 февраля 2016 года, то 14 февраля 2016 года у покупателя появляется возможность или оставить отзыв, или открыть кейс.
- если и покупатель, и продавец находятся в одной стране, тогда отсчитывается не 10 рабочих дней, а всего 2.
Сроки существования кейса нигде не прописаны и сами админы говорят, что они индивидуальны и зависят от конкретного случая.
Как закрыть кейс на Etsy
Кейс будет закрыт автоматически, если
- у вас установлен Direct Checkout и вы вернули покупателю средства
- вы с покупателем договорились об итоговом решении (покупатель сам закрывает кейс)
- товар был всё же доставлен, а вы указали трек-номер с новым статусом
В случае, если продавец не отвечает, или покупатель и продавец не смогли договориться, то через неделю покупатель может направить данный кейс на рассмотрение администраторам площадки.
У админов есть право открыть ранее закрытый кейс. Также они не рекомендуют закрывать дело, пока ситуация не будет разрешена.
Что не относится к причине «Не как в описании/Not as Described»
- Если изделие имеет дефект, но он был отражен в описании и на фото
- Если изделие было описано корректно, просто покупатель перехотел его и решил вернуть товар и получить деньги
- Если изделие не оправдало ожиданий покупателя (у меня однажды был такой случай, когда покупательница сказала, что «Качество оказалось не таким как она ожидала»).
- Если товар имеет признаки б/у, но это оговорено в описании (например, винтаж).
- Если товар был поврежден во время транспортировки.
Подстраховка, или что написать в Policies
Если у вас расширенная форма Policies, тогда вы самостоятельно можете написать о ваших условиях. Если же вы регистрировали магазин после середины апреля 2016 года, вам доступен сокращенный, автоматический вариант правил. Тогда информацию по возвратам отразите в разделе FAQ.
Немного подробнее о Policies я писала вот здесь. А вот что говорят сами Этси:
«Продавцы должны написать в правилах своего магазина нюансы, касающиеся возвратов товаров, а также рассказать, что делать, если вдруг возникнет спор. Рассказать, кто оплачивает доставку товара, если возврат товара возможен. Если эта информация не указана в магазине, тогда Этси сами примут решение, кто будет оплачивать доставку при возврате товара».
В том случае, если покупатель указал причину «не как в описании», тогда продавец будет обязан вернуть стоимость и товара, и двойной доставки (в сторону покупателя и обратную, в сторону продавца).
Сообщите своим покупателям, в каких случаях вы осуществляете возврат товара, возвращаете ли вы стоимость товара полностью или частично, возвращаете ли стоимость доставки, а также кто оплачивает доставку, если было принято решение вернуть товар.
Также я рекомендую написать в правилах магазина просьбу, чтобы по любым вопросам покупатель обращался сначала к продавцу, а уже потом только открывал спор. В некоторых магазинах я видела такие сообщения.
И моя личная рекомендация – всегда старайтесь идти на уступки. Ведь иногда проще вернуть деньги (или хотя бы часть), если об этом просит покупатель, чем возвращать себе испорченный низкой оценкой рейтинг.
Заключение
Чтобы подготовиться заранее, обязательно заполните Policies на предмет возвратов, отмены заказов и обмена товара. Ситуации бывают разные, поэтому единого рецепта для всех, как поступить в той или иной ситуации, найти не получится.
Если у вас был опыт, неважно, положительный или отрицательный, пожалуйста, поделитесь им в комментариях. Так мы сможем собрать больше информации и подготовить себя к непредвиденным ситуациям.
Ссылки на дополнительные материалы из этой статьи:
- Как отменить заказ на Etsy, если он не был оплачен
- Как отменить покупку на Etsy, которая была оплачена
- Как настроить раздел Policies Etsy — новые возможности
- Правила Etsy для покупателя
- Правила Etsy для продавца
Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.
