![Пропала посылка на Etsy - что делать [пошаговая инструкция]](https://proetsy.ru/wp-content/uploads/2019/06/Propala-posylka-na-Etsy-chto-delat-poshagovaya-instrukcziya.jpg)
Рано или поздно может так случиться, что какие-то из посылок, отправленные за рубеж, застрянут на одном из этапов своего пути. Именно это и произошло с моими 9-ю пакетами, отправленными в конце апреля.
На прошлой неделе я провела опрос в Инстаграм, где меня попросили поделиться алгоритмом действий в таких ситуациях.
Отслеживать отправление
Чтобы пропажа посылки не стала для меня новостью спустя n-ное количество дней — я проверяю трек-номер несколько раз за весь период следования отправления.
Сейчас я уже примерно знаю, сколько времени требуется на каждый из этапов. И примерно через 4-6 дней после отправки пакета я первый раз проверяю трек, сообщая покупателю, где находится его заказ.
Обычно я информирую о том, что
- посылка покинула Россию
- посылка прибыла в страну назначения (если я владею этой информацией)
- посылка ожидает получения; или, если она уже получена, то интересуюсь, всё ли хорошо
Да, конечно, на это требуется время, особенно когда скапливается много заказов и нужно перепроверить разом много номеров. Но опыт показывает, что большая часть покупателей ценит, когда я держу их в курсе.
Реагировать вовремя
Отслеживая трек-статусы, я держу “руку на пульсе”.
Если посылка идет в США через Санкт-Петербург и между “Покинула Россию” и “Прибыла в страну назначения” проходит больше 4 дней — скорее всего здесь что-то неладное.
Трек-номера таких посылок я выписываю в отдельный документ и начинаю за ними пристально наблюдать 🙂
Если в течение недели ситуация не меняется, обычно я заполняю заявление на розыск.
В этот раз я долго откладывала и отправила заявление буквально на днях, в середине июня (а не в середине мая, как нужно было сделать). Я буду обновлять статью по мере того, как будет появляться новая информация по моим пропавшим посылкам.
Писать заявление на розыск
Как заполнить заявление на розыск на американском сайте USPS — мы писали в статье “Как написать заявление на розыск посылки на сайте Почты США / USPS”. Это не сложно, особенно если следовать шагам, описанным в статье.
Параллельно я заполняю заявление на розыск на сайте Почты России. Это можно сделать как онлайн (при условии, что у вас есть аккаунт на Госуслугах), так и в любом отделении (хотя на почте вас могут попросить подождать еще какое-то время, обычно в сумме до 30 дней с даты отправки).
Информировать покупателя
Обычно я связываюсь с покупателем первая и спрашиваю, не получил ли он свой заказ. Кто-то из покупателей отмалчивается; кто-то подтверждает, что заказ пришел; кто-то говорит, что еще ожидает свою посылку.
С теми, кто заказ еще не получил, я продолжаю поддерживать связь, информируя о своих действиях.
Если заказ небольшой стоимости, иногда я предлагаю отправить его повторно за свой счет (особенно, если знаю, что его заказывали к определенной дате на подарок).
Дополнение: бывают ситуации, когда покупатели узнают о сроках доставки и хотят отменить заказ. Т.к. у продавца больше информации о том, успеет ли посылка к определенной дате, мы можем заверить покупателя в этом. В большинстве случаев, 9 из 10 и правда успевают. Счастлив и покупатель, и продавец. Но бывают исключения. Если я заверила покупателя в том, что посылка должна успеть, а она в итоге пропадает, покупатель в этом не виноват. Поскольку мне дорога моя репутация, я предлагаю отправить товар повторно. Здесь у каждого из нас есть выбор, в том числе отменить заказ до отправки или рискнуть 🙂
Но как говорила Анастасия:
Не повторяйте моих ошибок! И как сказал сотрудник ПэйПал «Не торопитесь делать возврат!»
Разумеется, все ситуации разные и единственной подходящей стратегии нет. Тем не менее, если ориентироваться на правила Эсти — продавцы не отвечают за задержки, связанные с почтовыми службам.
Etsy doesn’t hold sellers responsible for shipping delays or errors, as long as the seller can prove that they shipped the item on time to the address on the Etsy receipt.
В этот раз я постараюсь оттягивать возврат средств до момента, пока от почты не придет информация о местонахождении всех отправлений. Не хотелось бы делать возврат разом за 9 посылок.
Помнить про правила Etsy
Одни и те же ситуации, с которыми сталкиваются продавцы, могут быть рассмотрены админами площадки самым разным образом. В одном случае кейс закроют в пользу продавца, а в другом — в пользу покупателя.
Тем не менее важно помнить, по какой причине покупатель может открыть спор:
- Не получил товар
- Получил не то, что было заявлено (на фото/в описании)
Я в который раз перечитала Policies Etsy, вспомнила основные нюансы. Если покупатель откроет спор по первому пункту, я смогу доказать, что выполнила свои обязательства и отправила товар.
Важно, чтобы Policies/FAQ и автоматическое сообщение, которое отправляется после покупки, были заполнены максимально информативно. Можно указать там примерные сроки и алгоритм действий, если посылка не приходит адресату в установленные сроки. Таким образом можно будет ссылаться на правила своего магазина, если у покупателя возникнут вопросы.
Разумеется, это не застрахует от кейсов и негативных отзывов в 100% случаев, но хотя бы с некоторыми покупателями точно поможет уладить ситуацию.
Помнить про правила Почты России
- Подать заявление на розыск можно в течение 6 месяцев с даты отправки (EMS в течение 4 месяцев).
- Срок рассмотрения претензий по международным почтовым отправлениям может составлять до 2-3 месяцев.
- Если посылка не будет найдена, Почта России выплатит компенсацию (в течение 10 дней со дня признания претензии).
- Компенсация для мелкого пакета: 30 СПЗ + сумма тарифной платы (1 СПЗ ~ 86 рублей).
- Компенсация посылки: 40 СПЗ + 4,5 СПЗ за каждый кг + сумма тарифной платы (1 СПЗ ~ 86 рублей).
- Если посылка ценная (то есть застрахована) – возмещается сумма объявленной ценности и сумма тарифной платы (за исключением комиссии за регистрацию объявленной ценности).
- Максимальная стоимость для страхования посылки ~ 325 000 рублей (с указанной стоимости оплачивается комиссия ~4%).
Иметь в виду
- Быть на связи с покупателем
- Сохранять чеки об отправке
- Фотографировать посылку в день отправки (кстати, для этой цели я создала в Телеграм отдельный “блокнот” и еще в почтовом отделении сбрасываю туда фото и делаю отметку о дате отправки, чтобы в будущем облегчить поиск)
- Закладывать в цену товара некоторую сумму расходов, связанную с потерями посылок и возвратами или повторными отправками за наш счет
Заключение
Я планирую дополнять эту статью новой информацией, как только станет известно, где мои посылки.
Ребята, если у вас есть свои лайфхаки, пожалуйста, поделитесь ими в комментариях. Давайте вместе создадим информативный пост для решения проблем с потерянными посылками.
Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.
Добрый день, у меня похожая ситуация. Посылки после 23 апреля, вышедшие из страны не трекаются на территории США. Последняя информация по ним выглядит примерно так, только с разными датами:
Прошло регистрацию в Соединенных Штатах Америки
23 апреля 2019, 08:06 USJFKA, Соединенные Штаты Америки
Таких посылок в этом статусе направленных в Америку – у меня уже 13 штук.
И ситуация не меняется, ни одна посылка не прошла по статусу далее.
Так как покупатели не пишут мне вопросы, я предполагала что они дошли (как это бывает с Канадой), но статус их по какой то причине Почта США не вносит в программу.
Еще одна в США зависла в статусе отправлено из России с 13 мая, заявление по ней я подала. На удивление еще одна зависла в Великобритании и тоже в статусе Прошло регистрацию в Великобритании и тишина (раньше всегда очень быстро доходили).
Ирина, есть ли у Вас покупатели, которые со статусом посылки “Прошло регистрацию”, сказали что они ее получили? (Мне неудобно честно говоря писать первой всем своим покупателям вопросы.).
С уважением, Юлия
пишем по всем посылкам заваления на розыск. если они все пропали то вам возместит почта РФ.
А у Вас такое было? Вам что то возмещали? (Мне как то на почте в отделе претензий сказали, что вернут только через 2 года, если повезет, как я поняла там чуть ли не судиться надо, если посылка не пришла). Я просто работаю на итси всего три месяца, в марте все было нормально, а с середины апреля началось.
читайте камент ниже.
Юлия, здравствуйте.
У моей хорошей знакомой было возмещение со стороны почты. Я попрошу её поделиться своим опытом в комментариях.
Здравствуйте. Я столкнулась с такой проблемой- отправила покупательнице из США мелкий пакет из Украины-серьги ручной работы 2 пары, на сумму 310 долларов. Посылка трекалась до таможенной службы Нью Йорка- Processed Through Facility AR
ISC NEW YORK NY(USPS), и застряла на месяц. Естественно я забила тревогу раньше и подала заявление на розыск посылки на Укрпочте, нашла Вашу инструкцию- и подала заявление на розыск на сайте USPS. На что мне так до сих пор никто и не ответил. Узнала, что можно обратиться в twiter- USPS-help, где мне ответили молниеносно, что посылка застряла на таможне в Нью Йорке, оставили сайт таможни- https://help.cbp.gov , где можно задать вопросы, позвонить и жалобу подать… Я пока написала им запрос по посылке, ожидать ответ нужно 3-5 дней на электронную почту. Но моя заказчица уже требует возврат средств, не желая ничего ждать… Я пытаюсь рассказывать, что не бездействую, что Вам легче позвонить и объяснить таможне всю проблему, возможно нужно оплатить госпошлину… В общем вот такая сложилась у меня сейчас ситуация и, возможно, кому-то пригодится мой опыт. А также спасибо Вам за ценные советы.)
Рекомендую использовать trackchecker или другую аналогичную программу. Отслеживание в автоматическом режиме экономит очень много времени
Здравствуйте! На Этси и на почте России статус отправления – получен, но покупатель пишет что не получилал посылку. Покупатель кейс не открывал. Отправление во Францию. Получатель детский сад. Что делать?
если получен то к вам какие вопросы, пусть сами ищут на своей почте. трекинг посылки – великая защита от балбесов и мошенников
У меня аналогичная ситуация была. 4 мая отправила мелпак в США. 13 мая она трекнулась в Нью-Йорке. И все, тишина. 5 июня подала на розыск на почте РФ и USPS. А 7 июня покупательница прислала сообщение, что все замечательно, и она получила посылку. Статус почтовый так и не обновился. С покупательницей до этого мы активно общались, поэтому она мне сообщила о прибытии посылки. А есть ведь и молчуны.Поэтому я бы в случае задержки посылки подавала на розыск, но не тревожила покупателя. Так как есть и такие покупатели, которые лукавят. И лучше повод для этого не давать. Хотя основная масса все же адекватные люди.)) Такая ситуация в мае была у многих. Так что не факт, что застрявшие посылки уже не получены.
Спасибо за комментарий. Как Вы думаете, что теперь будет с заявлением? (ведь на сайте статус так и не поменяли), формально пакет утерян.
Я когда писала заявления на USPS, они совершенно не ищут – пишут ответы либо мало информации, либо вообще ничего не нашли. (Хотя в одном случае, посылка была получена и это показал сайт, а USPS ответил – простите, ничего не нашли. Просто шла посылка долго 6 недель). На нашу почту я тоже тогда же отнесла заявление – они мне ответили через 2 месяца, что простите – мы задержали, Вам выплатим 27 рублей. ))).
Да.USPS – это вообще чудачество. Все верно. У меня тоже так было. По треку видно, что посылка уже получена, а они присылают систематически сообщения, что “Ищуть в поте лица” и приносят извинения. Скорее всего, что это у них такая система отписок. А почта РФ скорее всего пройдет путь и даст заключение. У меня однажды по Канаде была застрявшая посылка (в период забастовки). Через 2,5 месяца посылка была получена. Покупатель сообщила. Мне с почты РФ звонили, спустя время. Я сказала, что посылка получена и они закрыли дело.Подавать на розыск нужно в любом случае. Даже если отписки шлют. И использовать все возможные методы. Не знаешь, где подтолкнет.
А я подавала на розыск на американскую почту, они отписались, что посылка скорее всего потеряна. Они только по треку проверили, где она. Но это я и без них могу. А покупатель отписался, что получил.
Юлия, здравствуйте.
У меня тоже в списке пропавших посылок и Великобритания, и США (и пара др.стран).
Я уточняла в своем отделении причину, вдруг они знают (тем более там как раз в конце апреля были проблемы со штрих-кодами, они не сканировались). Оператор сказала, что был какой-то сбой и стоит подождать еще недельку, возможно, они найдутся 🙂
>>Ирина, есть ли у Вас покупатели, которые со статусом посылки «Прошло регистрацию», сказали что они ее получили?
Да, Юлия, такие есть 🙂
Ирина, здравствуйте!
Что делать, если посылка достаточно быстро прибывает до получателя, а потом 2 раза НЕУДАЧНАЯ ПОПЫТКА ВРУЧЕНИЯ (17.01.2020 и 01.02.2020)
А 07.02.2020 покупатель спрашивает с меня посылку? Как будто он специально не получает, пока не отправят обратно, что делать?
P.S.: Отправила покупателю информацию отслеживания, попросила обратиться – в почтовое отделение – молчит.
8 недель после последней точки отслеживания если до этого срока не было подтверждения от почтовой службы что посылка утеряна.
пропишите это в политике конфиденциальности и показывайте всем кто требует возврат. в сша посылки могут идти до 2 месяцев в праздники, а в канаду и до 3 месяцев, там вообще не почта а черт знает что.
не бойтесь жалоб и не бойтесь аргументированно бороться за свои деньги в жалобах (как в этси так и в пейпал).
если делать возвраты на право и налево и настолько не уважать себя, как вы предлагаете, то смысл тогда работать? не дрожите вы над своим магазинчиком, работайте честно и честно отстаивайте свои деньги, и никто вам его не закроет.
не будьте перепуганной овцой для стрижки (извините за мою грубую метафору). многие покупатели на западе чувствуют перепуганного папуаса и наглеют. умейте аргументированно отшивать наглецов и отстаивать свою позицию.
не учите пожалуйста людей поведению жертвы
Добрый день.
Спасибо, что поделились видиньем своего мира 🙂 Думаю, каждый из нас сам решит, как поступить в той или иной ситуации.
Считаю, что каждый сам выбирает, как ему вести бизнес и строить отношения с клиентами. Категоричность тут не уместна. Тем более грубость по отношению к другим участникам обсуждения.
И что вы посоветуете людям, против которых откроют несколько кейсов (просто потому, что они пожелают биться до победного, не принимая ничего в расчёт) – и чьи товары в лучшем случае улетят в поиске далеко вниз либо вообще закроют их магазин?
там хватает жуликов, которые через тот же чарджбек будут у вас время от времени отжимать деньги, даже если посылка была доставлена, но вы не можете это доказать, тогда пейпал у вас забирает не только сумму заказа, но и $ 10 сверх этой суммы. так как пейпал монополист и диктует условия.
Не будьте наивны и не стройте иллюзий насчёт запада.
что посылка доставлена легко подтверждает трекинг.
в ПП весьма дружелюбные люди работают. я не раз звонил в техподдержку по разным вопросам.
против меня в ПП открывали кейс за непоулчение посылки. совпало что пока ПП рассматривал она таки получила товар, хотя и с большим опозданием (изза таможни германии).
ПП не всегда на стороне покупателя.
1. трекинг не всегда правильно отображает информацию, а в некоторых странах вообще не отображает.
2. доброжелательность разговора не отменяет правил, которые для нас могут показаться просто беспределом, а у них просто так принято – такая “свобода”
вам по неопытности и небольшому потоку заказов просто ещё не доводилось сталкиваться с нестандартными ситуациями, но ничего всё впереди, удачи
верно, не всегда отображает. но когда отображает то это доказательство. А вот фото посылки ни о чем не скажет.
доброжелательность это не просто болтовня, реально решали мои вопросы быстро и внятно. Чего ПП все так боятся не понимаю.
Опыт международной торговли у меня меньше года и 370 заказов, не знаю много это или мало.
Насчет “все впереди” это отдельный разговор. И тут и в одной группе на Фб я частенько видел просто сумасшедшие ситуации. У меня за 370 заказов таких было полторы. Может карма, а может депрессивно-агрессивный настрой российских хэндмэйдеров тут играет роль, не знаю. Вот у меня нет настроя что все впереди + немного бытовой магии. Я вам это говорю не на основе опыта в меньше года (чего там хорохориться), а на основе опыта длиной в 29 лет. Кризис 1997 и 2008 года для меня прошел мимо, о кризисе 2008 года я вообще узнал только из газет в 2009 году. Нужна ли мне после этого удача?
И еще – так может каждый, ничего сверхъестественного.
Фото посылки делать рекомендую, т.к. был случай, когда на кейс “Не доставлено” админы попросили подтвердить, что посылка была действительно отправлена (при этом сказали, что трек-номер не является подтверждением).
Ирочка, чтоб процесс периодического отслеживания большого количества посылок не занимал много времени, можно зарегистрироваться на сайте отслеживания, и Вам будут письма приходить… или заходить на сайт раз в недельку – и пробежавшись глазами за минуту увидеть, кто где висит))
Я на паре разных сайтов это делаю, потому что информацию порой разную выдают. Например, myparcels.ru и trackitonline.ru
Может, Вы так и делаете, но писали, что долго 😉
Юлия, спасибо за дополнение! Да, я зарегистрирована на сайте почты, по некоторым посылкам мне приходят уведомления. Нужно попробовать добавить все-все треки, посмотреть – может и правда так будет удобнее и быстрее 🙂
в декабре мою посылку потеряли где то на территории США. я подал заявление в январе. в апреле пришло извещение из Московского отделения, Долгопрудный, что посылка потеряла и мне будут возмещены средства, придет пеервод. однако я прождал 2 месяца, ничего не пришло. Я позвонил на 8-800, сказали писать заявление в местном отделении и приложить скан письма от долгопрудного. В отделении же за пару недель удалось выяснить что ничего писать не надо. начальник отделения звонил в офис который над ним 5-9 раз, пока не получил инфо что скоро поступят деньги из Москвы и мне их выдадут. в городе на 50 000 населения (мой) и в городе на более чем 100 000 населения (наш головной офис почты рф) никто не знал как это правильно делать! До моего обращения. сейчас знают.
Если бы я не спрашивал, не звонил, можно сказать не пинал ситуацию, никто бы ничего не выдал.
Сохраняйте чеки почты, пишите им письма, звоните чтоб не спали.
не знаю где вы живёте, я ежемесячно получаю по 1-4 возмещения (когда как) за утерянную посылку от почтовой службы без всяких напоминаний, однако бывают задержки, тут нужно терпение
ни для кого на моей почте это не было новостью
красноярский край. 1-4 возмещения в месяц от какого количества отправлений? Мне кажется это многовато.
Это совершенно нормальное количество если писать заявы на каждую задержку в прохождении дней в 10.
так ведь задержка это не возмещение.
Конечно.
Но некоторые задержки перерастут в пропажи, а там и до возмещения недалеко.
Спасибо, что поделились опытом! Максим, в итоге вам возместили ровно ту сумму, о которой я говорила в статье?
2800 С чем то
Ваши расходы окупились?
вполне
Здравствуйте.Пользуетесь ли вы сервисами экспресс доставки?Меня интересует из России(Москвы ,например)в США.Чтобы доходило за неделю хотя бы.Можете ли порекомендовать кого-либо?
Спасибо.
Алина, здравствуйте.
Присмотритесь к DHL. Моя подруга отправляла из Омска, оформляла заявку через их сайт (так выходит дешевле).
Я пока пользовалась лишь EMS, но скорость ненамного быстрее, чем у обычной почты 🙁
Ирина,спасибо за ответ.Я тоже EMS осталась не очень довольна.Из Москвы в Америку шло больше 20 дней,а деньги немаленькие.
Пожалуйста, Алина!
Несколько лет назад у меня так же пропала посылка, и с меня принудительно сняли деньги за тот заказ — несмотря на почтовый чек об отправке. Так что не знаю, где там Этси не считает продавцов ответственными за доставку. Возможно, правила поменялись.
Марина, здравствуйте.
В вашем магазине подключен Etsy Payments?
Насколько я понимаю, то нет. Мне оплата приходит через ПП.
Марина, расскажите, пожалуйста, поподробнее о вашей ситуации. Был ли открыт кейс и где (на Этси или в ПэйПал)? Оплату вернули сами ПэйПал, без вашего ведома?
Да, точно был открыт кейс на Этси, на ПП не помню, давно дело было.
Я общалась с техподдержкой, выслала копию чека об отправке – нет, не имеет значения.
Оплата была списана со счета ПейПал, без моего согласия. Просто прислали потом уведомление.
Давайте я расскажу свою ситуацию:
покупательница из Канады сделала заказ, оплатила на Пейпал. Я отправила заказ на следующий день, сообщила ей трек-номер.
Ровно через 3 недели присылает мне сообщение с одной только фразой “где моя посылка?” Я трекаю её посылку и вижу, что она прибыла в Канаду, а дальше, естественно, тишина. Так как почта Канады не отслеживает международные отправления, то у меня нет информации, где посылка. Вежливо объясняю ей, чтобы она не волновалась, что ещё ни одна посылка в Канаду, посланая из моего магазина, не была утеряна, и что нужно подождать ещё неделю и я напишу заявление на розыск посылки.
После этого покупательница в грубой форме требует сделать ей полный возврат и обвиняет меня ы том, что посылку я ей не посылала и трек номер дала ей чужой.
Я отказываюсь делать ей возврат до официального ответа Почты и снова привожу аргументы в свою, уже защиту. После чего она ещё раз присылает мне письмо с оскорблениями и открывает кейс в Этси.
Я объясняю ситуацию , прикладываю скриншот чека об отправке и Этси закрывает спор в мою пользу, мотивируя тем, что я посылку отправила и не могу отвечать за задержку Почты. Она сразу-же в отместку пишет мне 3 негативных отзыва с 1-й звездой
после чего открывает кейс уже в Пейпал и с моего счёта сразу снимают 98 долларов и возмещают ей. Это было 25 марта.
Я начинаю нудную переписку с пейпал, с указанием трек-номера, со ссылками на твиттер Канадской Почты, в котором публикуется информация о том, что посылки могут задерживаться на таможне на срок до 3-х месяцев итд. Говорю, что написала заявление на розыск посылки и нужно дождаться официального ответа почты, прежде чем возвращать деньги итд. Но сотрудникам пейпал было наплевать на все мои доводы, и моё дело оставили без изменений.
В итоге: нахожу покупательницу в Фейсбук, она оказывается работает почтальоном на Канадской почте! Далее нахожу информацию о том, что эта дама постоянно делает покупки на ебей и на других интернет-площадках , пишет негативные отзывы, утверждает что не получила товар.
После чего у меня появляется чёткое убеждение, что дама мошенница, получает посылки и требует возврат денег, утвержая что посылка утеряна и товар ею не получен.
Через некоторое время приходит официальный ответ почты о том, что моя посылка была ею получена 25 марта! как раз в тот день, когда она получила и возмещение от Пейпал.
Я снова пишу в пейпал, прикладываю скриншот ответа почты и прошу вернуть мне мои 98 долларов.
Пейпал отвечает что предоставленый мною документ не является доказательством того, что посылка была получена покупателем!!!!! И на основании этого деньги мне не вернут. Я снова пишу в пейпал и задаю вопрос, если официальный ответ почты о доставке посылки не является для Пейпал доказательством, то что тогда является?? Какой документ они примут в качестве доказательства? После чего мне приходит ответ, что моё дело будет пересмотрено.
И через 2 дня мне всё-таки вернули мои кровные 98 долларов.
Теперь мой магазин не отправляет товары в Канаду.
Марина, большое спасибо за дополнение! Уверена, многим будет полезно, особенно начинающим мастерам.
У меня бывали случаи, когда висит статус: “прибыл в страну назначения”, и дальше зависает, а по факту человек получал посылку.
Но был случай, когда посылка потерялась, я подала на розыск. Через некоторое время ( может 2-3 недели) мне написали с почты, что посылка вручена. Всё это время клиентка мне писала, что ждёт посылку. В итоге, статус “получена”. А я вернула деньги за товар, потому как клиентка утверждала, что ничего не получила. И чтобы замять конфликт, и чтобы не оставили отзыв – я вернула деньги ((
А ещё был случай, похожий. Я вернула деньги, и мне всё равно оставили отзыв с 2-мя звёздочками. Я написала клиентке, она смилостивилась и поменяла на 4 звёздочки.
Аня, здравствуйте.
Да, для многих покупателей — написать отзыв в одну-две звезды или открыть кейс — плёвое дело. Они не знают, как это сказывается на нас, продавцах 🙁
Здравствуйте, Ирина! Огромное спасибо, что держите в курсе о том, что происходит на Етси и за помощь!!! Скажите, а если посылка отправлена не в США, а в любую другую страны и пропала, то на каком сайте подавать заявление на розыск? У каждой страны есть свой сайт почты? Спасибо.
розыск делает та почта которая приняла ваше отправление. если посылка пропадет в италии, то возмещение будет от вашей почты за счет почты Италии и тд.
Ирина, здравствуйте.
Дополню ответ rednail-а — иногда еще можно связываться с почтой получателя и задавать им свои вопросы касаемо отправления (задержек или пропаж). А также можно проверить соц.сети. Я знаю, что кто-то из мастеров пишет в твиттер почты Канады 🙂
А я однажды связывалась с почтой Австралии, но это было очень давно.
Очень верно, Ирина!
Однажды я связалась с почтой принимающей стороны, с вопросом: Почему посылка долго пролежала вблизи адресата и отправляется мне обратно?!
Ответ оказался прост: Нежелание платить таможенный сбор.
Покупательница прислала мне гневное письмо, что платить не будет и напишет плохой отзыв. Я пыталась успокоить её, что мы всё решим, но человек оказался просто конфликтным. Вернула деньги сама без спора (новичок)
Читаю статью, какая же вы в хорошем смысле дотошная. Почему мне не попадаются такие продавцы? Недавно в мае у меня состоялась покупка ожерелья с изумрудами на 2k евро из Шотландии, все шло Почтой рашки, так продавец даже трекер не очень шевелился выдавать, тянул несколько дней, а это был подарок маме на b-day, где каждый день важен.
А вы представляете, что такое наша почта и ценности 🙂
Вот если бы мне сообщали об основных этапах движения посылки, было бы чудесно.
Доброго дня!
Ох, это да, когда вопрос о такой сумме, что вы написали – ожидается, что сервис будет чуть более “навязчивым” 🙂
Доброго времени суток всем! Жаль что посылки иногда теряются, это очень не приятно, особенно на большие суммы. Нервы, время и т.д. не восполнимые ресурсы.
У меня вопрос немного не по теме, кто-нибудь помогите разобраться с вопросом. Сегодня отправил клиенту заказ на нашей Почте России. Заказ из США, ну не суть. Нужно ли как-то в этси показывать, что заказ отправлен. Я понимаю, что клиенту надо отписаться , что все нормально, заказ отправлен и вот вопрос еще интересный – стоит ли трек-номер скидывать ?
“Mark as complete” ? я так понимаю туда надо нажать, подскажите, пожалуйста, очень нужно))
Константин, здравствуйте.
Да, верно, необходимо в заказе нажать кнопку Mark as Complete и вписать трек-номер, если он у вас есть.
Спасибо! Да, уже сделал, вписал трек и выбрал нашу старую-добрую Russian Post (надеюсь не накосячат). Сфоткал товар перед отправкой. Все как вы учили) Спасибо!
Пожалуйста, Константин. Пусть всё пройдет гладко! 🙂
Нашим магазином на данный момент выполнено более 800 заказов за 2,5 года реальной работы. Это не много, но бывает и хуже). Тем более, что у нас своя специфика товара. ОТзывов положительных 117 (считаю, что это очень хорошо), негативных (1-3 звезды) – 3, из которых: 1 – по причине долгой доставки (мы не виноваты), 1 – клиентка так и не поняла чего хотела заказать (гламурный неадекват) и 1 – типичный кидальщик (спасибо ему за науку!). Пропавших отправлений нет. Всё либо получено, либо вернулось обратно к нам (примерно 15 возвратов), т.к. заказчик не стал её получать и претензий не предъявил. 3-4 раза мы повторно отправляли заказчику его заказ (после возврата) с условием его доплаты за новые почтовые расходы. 2 раза заказ (упаковка) был повреждён почтовиками (Клиент прилагал фото) и мы отправляли заказ повторно полностью за свой счёт. Некоторые треки действительно не отслеживаются после того, как пройдут нашу таможню (Великобритания, Канада, Австралия…).
В США большинство треков отслеживается, хотя есть несколько “висляков”, которые до сих пор висят уже больше года)))…. НО клиент не жалуется, а времени тратить на разборки нет желания. Как сообщил мне ведущий менеджер Укрпошты нашего города (после обмена опытом с американскими почтовиками) – в США в последние годы стало приходить такое нереально-огромное количество “мелких пакетов” из Китая, что они их – мелкие пакеты – уже не сильно и пасут. Вот посылка – это уже серьёзный конь, здесь будут рыть!
Мы ведём плотную переписку с клиентами и считаю, что иностранные заказчики – намного более адекватные люди, чем подавляющее большинство наших сограждан. “Кидальщики” есть везде, но потенциальная готовность наших людей к негативу и хамству, просто не сравнятся с искренностью и доброжелательностью большей части иностранцев.
Сухой остаток: Переход количества в качество – Любите своего заказчика как можно чаще (в хорошем смысле))) – и он вам воздаст как сможет больше))).
Желаю всем платежеспособных и адекватных покупателей, удачных идей, а также желания и сил для работы!
Ievgen, здравствуйте!
Спасибо вам за обмен опытом и за обозначенные цифры. Всегда интересно и полезно знать статистику, сравнивать её со своей, анализировать сходства и отличия 🙂
Безусловно, неадекватные люди есть везде. Здесь наверное, либо на них акцентироваться и обобщать, либо верить, что хороших и адекватных – большинство)
Просто вместе с ростом заказов и популярности процент и тех, и других пропорционально растет.
Ну, и в дополнение мне тоже созвучен ваш подход – любить своего заказчика. Или как минимум стараться относиться с пониманием и уважением 🙂
Спасибо, что читаете! Желаю успехов вашему делу.
Всем привет!
Меня удивила одна клиентка, когда после Пасхи написала, что получила пустой пакет (тут же добавила фото) спросила, есть ли какая-то страховка на мои посылки. Заказ был чуть больше чем на 100долл.
На ГЛ Укрпочты выяснила, что все мелкие пакеты автоматически страхуются приблизительно на 30евро. Но чтобы получить компенсацию надо заполнить заявку и приложить доказательство того, что не выдумываю.
Так и сделала. Приняли в обработку, через недельку попросили номер телефона или эл.адрес покупательницы. Почту дала, повозмущавшись, что могли бы делать запрос на отделение, где клиентка получила раскрытый пакет, а не тревожить людей.
Еще через пару дней Укрпочта дала ответ, что заявление рассмотрено и выплатят компенсацию.
При этом клиентка возврат не требовала, видимо, тоже получила свою компенсацию и при этот помогла мне. Так что от этой потери получилась не в минусе, а даже в плюсе.
Всем желаю порядочных и честных покупателей!
Здраствуйте! хочу открыть магазин на Etsy. Можете ли вы мне помочь в этом? Если да, что мне нужно для этого сделать, сколько это будет стоить.С уважением, Назиля.
Надеюсь ваши посылки нашлись? А у меня другая ситуация – пришло уведомление что посылка получена адресатом, и на следующий день мне пишет покупатель что тоже видел этот статус отслеживания, но посылку не получал:(. Я подала на розыск, но не знаю даже что тут будет и как быть. Почта может просто сказать что посылка получена, и они не виноваты.
Читала, что в США принято посылки оставлять прямо у двери дома и часто их просто воруют. Может и в этом моем случае так произошло…не знаю
Екатерина, здравствуйте.
Международные посылки в США должны вручать под роспись получателя.
Есть небольшая вероятность, что её могли вручить соседям, например. Поэтому можно попросить покупателя уточнить у них.
Екатерина, а как решилась ваша ситуация с посылкой- доставленной, но якобы, неполученной. У меня сейчас такая же …
Здравствуйте, Спасибо большое за полезную статью. Очень поможет в будущем. Хочу посоветоваться с такой ситуацией:
Отправил клиенту посылку через EMS почту, обещали что посылка приедет за 6-7 дней в США, но естественно она немного задержалась, но как только пришёл статус доставлено,
Мне написал клиент и сказал что никто, ничего не получал. И просит вернуть деньги или отправить как можно быстрее товар, прислал ссылку на сайт https://tools.usps.com где по трек номеру написано что получил и подписал какой-то D. Jobes , а я отправлял для Tomas
И вот у меня вопрос, как EMS могут вручить кому-то другому?
Сложность ситуации в том. что в адресе куда отправлять клиент не указал номер дома, он продублировал мне в сообщения, а в ходе бурной переписки, я естественно забыл про этот нюанс.
Андрей, здравствуйте.
Скорее всего этот вопрос теперь можно решить только через жалобу в EMS (Почту России). Чтобы они выяснили, кому именно американский USPS вручил посылку. Возможно получится вернуть хотя бы часть затрат.
Здравствуйте! У кого-нибудь был положительный опыт получения компенсации с ЕМС? Мои 5 емс-ок шли в США больше месяца. А сотрудник почты шепнула, что компенсация это дело гиблое и еще никто ее не получал! Мол, тянут с отписками больше 6 мес, а потом просто заканчивается претензионный срок.
Здравствуйте! Планирую открывать магазин на etsy, но читая комментарии о потерянных посылках и мошенниках со стороны покупателей, закономерный вопрос. На сколько все-таки это выгодно? Делаете ли вы подсчет процента возвратов денег за товар к общему количеству успешно доставленных посылок?
А у кого -нибудь была ситуация, что посылка пришла на почту , а покупатель ее не забирает, что в таких случаях делать?
Ирина, у меня сейчас такая ситуация. Точнее – “неудачная попытка вручения”.
Написала покупателю с копией отслеживания, что мол посылочка у Вас, заберите, пожалуйста. Молчит пока. Задала вопрос в поддержку Etsy. Очень неприятная ситуация, волнуюсь..
Люба, спасибо Вам за ответ, напишите пожалуйста потом как разрешилась Ваша ситуация
Здравствуйте всем!
Ребята, караул!!! Ситуация такая: 22 и 25 марта отправила 5 посылок в США и с 25 и 27 марта висит статус ,,Выпущено таможней”. Представляете, месяц почти… Тревогу я забила ещё 2 недели назад. На сайте почты написала аж 2 раза, как обычно отписались автоматическими ответами, которые ничего не проясняют. Подала бумажные заявления на розыск на почту, ответа пока нет. Воз и ныне там…
Может быть кто-нибудь знает, что происходит. До Москвы посылки прямо моментально доходят, таможня быстренько выпускает, а потом посылки как сквозь землю проваливаются.
Где только не искала ответы, ничего не нашла, тишина везде. Может у кого-то схожая ситуация.
Вчера получила ещё заказ, теперь думаю, может быть отклонить и уйти в режим отпуска… Очень не хочется, потом реабилитироваться трудно.
Вот неожиданно нашла информацию здесь https://pikabu.ru/story/pochta_rossii_ne_informiruet_o_problemakh_s_otpravkoy_posyilok_v_ssha_i_drugie_stranyi_7367388
Прочла и волосы дыбом…
Людмила, здравствуйте.
Да, из-за отмены пассажирского авиасообщения из России сейчас у почты большие задержки. У нас тоже только-только посылки с марта появились в США. Ушло примерно месяц или чуть больше на это перемещение.
Кто-то из продавцов временно закрывает магазин. Кто-то увеличивает сроки и уточняет у клиентов, готовы ли они ждать столько.
Да, я тоже максимально увеличила срок отправки, аж 4-6 недель. И предварительно пишу покупателям, что могут быть очень большие задержки в доставке. Как ни странно, но они соглашаются ждать…
Алексей, а Вы разыскивали свои посылки или всё разрешилось естественным путём?
Людмила, по всем посылкам, что более-менее давно не обновлялись, были поданы заявления на розыск.
Алексей, спасибо за ответы. Я тоже подала всевозможные заявления, но пока тишина.
По закону розыск и ответ может занимать, если не ошибаюсь, 2-3 месяца. Поэтому остаётся только запастись терпением – и успокаивать покупателей, что вы делаете то-то и то-то для поиска их посылка, что вы их не бросили и т.п.
Алексей, посоветуйте, пожалуйста. У меня тоже много посылок зависло -покупатели не могут получить. Но вот одна покупательница из США, прождав полтора месяца, подала жалобу (если я правильно это называю) в PayPal. Мне PP дал срок ответа до 20 мая и посоветовал поскорее решить проблему с покупательницей. Иначе она может передать на претензию в етси.
Как лучше поступить? потянуть время с ответом недели на две- вдруг к тому времени она получит посылку…
Или ответить ей- и она подаст претензию на етси- это худшая ситуация?
Я еще ни разу не сталкивалась со спорами.
Светлана, думаю, что лучше не стоит тянуть, а предоставить все доказательства – трек-номер посылки, фото посылки (если есть), сроки доставки у вашего магазина.
Это точно.
Ириночка, дорогая! Вы всё пишите про нас как про продавцов, но мы же ещё и покупатели на Этси. Если я не в тему, можете убрать мой коммент. Но я тут вляпалась, думаю, что я могу быть среднестатистическим русским, который это сделал на Этси, поэтому, если есть возможность и опыт, разъясните, что мне наивной делать теперь)). Сделала заказ в маленьком винтажном магазинчике США, который не имеет ни рейтинга, ни отзывов. Покупку по правилам должны были отправить в течение 3-5 рабочих дней. Этого не последовало. Прошло ещё столько же времени, т.е. двойной срок отправки, но продавец покупку не отправил, на сообщения не отвечает (писала ей дважды). Что делать? Обращаться к администрации сайта, открывать кейс через ПейПал? Что делать? Цена вопроса всего 40 долларов, но мне нужны не деньги, а вещь, которую я оплатила. Так я ещё и тупанула, покупку оформила из аккаунта своего магазина, а не из аккаунта покупателя. Оставить одну звезду ужасно хочется, но боязно, что могу в ответ что-то нехорошее сделать. Как бы Вы поступили? Ни денег, ни посылки.
Здравствуйте! На Этси и на почте России статус отправления – получен, но покупатель пишет что не получилал посылку. Покупатель кейс не открывал. Отправление во Францию. Получатель детский сад. Что делать?
Ой, у меня на Этси сейчас такая ситуация и тоже Франция … не Бабет случайно у Вас покупатель?
Спасибо за информацию! Отправила свой первый заказ в США, и он застрял где-то в Чехии… По вашему совету пошла на почту, написала там заявление на розыск посылки. Почтовый оператор говорит, что задержка могла быть из-за того, что я указала в декларации в качестве груза сувенир. Но мне так посоветовали те, кто постоянно продает на Etsy, у них всегда все проходило. Ответ на заявление могут дать в течение месяца. Написала об этом покупателю, он пока молчит. Теперь сижу, жду. Если бы у меня был уже опыт отправления, наверное, было бы проще. А так, я даже и не знала, что посылку нужно отслеживать и в процессе контактировать с покупателем. С вашими советами все-таки уже проще, спасибо!
Анна, здравствуйте.
Помечать в декларацию заказ как Gift – это нормально, это никак не должно влиять на доставку.
У нас тоже есть несколько посылок, которые застряли по последнему статусу где-то в Чехии.
Официальный ответ от Почты можно ждать и до 3 месяцев. За это время, обычно, посылка уже успевает дойти…
Алексей, спасибо!
Это мой первый заказ, поэтому я вчера нервничала ужасно. Прочитала комментарии здесь, поняла, что нужно делать, и это распространенная вещь, и успокоилась.
Пожалуйста, Анна!
Надеюсь, что посылка скоро найдётся!
Здравствуйте. Посылка в США зависла с 12 марта. Покупатель уже спрашивает, где посылка. Посоветуйте, пожалуйста, что предлагать в крайнем случае, если покупатель уже откажется ждать? Возврат денег через Пейпал? Как это оформить? Посылка ведь рано или поздно дойдет и как тогда вернуть деньги? Кто сталкивался с подобной ситуацией?
Добрый день!
А Вы можете мне помочь с советом?
Получатель посылку получил, но почта не сделала отметку, я попросила покупателя подтвердить факт получения в личном кабинете на этси, но она не видит такой функции.
Вы знаете что делать дальше?
Вика, здравствуйте.
На Этси нет функции подтверждения получения посылки.
Добрый день. Уже 10 дней висит посылка в Германии. Отправление было из России в Великобританию, что делать?
Екатерина, здравствуйте.
Попробуйте подать заявление на розыск на сайте Почты России (или очно).