Пропала посылка на Etsy — что делать [пошаговая инструкция]

🔸 Всё самое важное об Etsy есть в Настольной книге Etsy-продавца

🔸 Как получать оплаты от иностранных покупателей с помощью Boosty

🔸 А вот так работает поиск Etsy и подбор ключевых фраз

Рано или поздно может так случиться, что какие-то из посылок, отправленные за рубеж, застрянут на одном из этапов своего пути.  Именно это и произошло с моими 9-ю пакетами, отправленными в конце апреля.

На прошлой неделе я провела опрос в Инстаграм, где меня попросили поделиться алгоритмом действий в таких ситуациях.

Отслеживать отправление

Чтобы пропажа посылки не стала для меня новостью спустя n-ное количество дней — я проверяю трек-номер несколько раз за весь период следования отправления.

Сейчас я уже примерно знаю, сколько времени требуется на каждый из этапов. И примерно через 4-6 дней после отправки пакета я первый раз проверяю трек, сообщая покупателю, где находится его заказ.

Обычно я информирую о том, что

• посылка покинула Россию
• посылка прибыла в страну назначения (если я владею этой информацией)
• посылка ожидает получения; или, если она уже получена, то интересуюсь, всё ли хорошо

Да, конечно, на это требуется время, особенно когда скапливается много заказов и нужно перепроверить разом много номеров. Но опыт показывает, что большая часть покупателей ценит, когда я держу их в курсе.

Реагировать вовремя

Отслеживая трек-статусы, я держу «руку на пульсе».

Если посылка идет в США через Санкт-Петербург и между «Покинула Россию» и «Прибыла в страну назначения» проходит больше 4 дней — скорее всего здесь что-то неладное.

Трек-номера таких посылок я выписываю в отдельный документ и начинаю за ними пристально наблюдать 🙂

Если в течение недели ситуация не меняется, обычно я заполняю заявление на розыск.

В этот раз я долго откладывала и отправила заявление буквально на днях, в середине июня (а не в середине мая, как нужно было сделать). Я буду обновлять статью по мере того, как будет появляться новая информация по моим пропавшим посылкам.

Писать заявление на розыск

Как заполнить заявление на розыск на американском сайте USPS — мы писали в статье «Как написать заявление на розыск посылки на сайте Почты США / USPS». Это не сложно, особенно если следовать шагам, описанным в статье.

Параллельно я заполняю заявление на розыск на сайте Почты России. Это можно сделать как онлайн (при условии, что у вас есть аккаунт на Госуслугах), так и в любом отделении (хотя на почте вас могут попросить подождать еще какое-то время, обычно в сумме до 30 дней с даты отправки).

Информировать покупателя

Обычно я связываюсь с покупателем первая и спрашиваю, не получил ли он свой заказ. Кто-то из покупателей отмалчивается; кто-то подтверждает, что заказ пришел; кто-то говорит, что еще ожидает свою посылку.

С теми, кто заказ еще не получил, я продолжаю поддерживать связь, информируя о своих действиях.

Если заказ небольшой стоимости, иногда я предлагаю отправить его повторно за свой счет (особенно, если знаю, что его заказывали к определенной дате на подарок).

Дополнение: бывают ситуации, когда покупатели узнают о сроках доставки и хотят отменить заказ. Т.к. у продавца больше информации о том, успеет ли посылка к определенной дате, мы можем заверить покупателя в этом. В большинстве случаев, 9 из 10 и правда успевают. Счастлив и покупатель, и продавец. Но бывают исключения. Если я заверила покупателя в том, что посылка должна успеть, а она в итоге пропадает, покупатель в этом не виноват. Поскольку мне дорога моя репутация, я предлагаю отправить товар повторно. Здесь у каждого из нас есть выбор, в том числе отменить заказ до отправки или рискнуть 🙂

Но как говорила Анастасия:

Не повторяйте моих ошибок! И как сказал сотрудник ПэйПал «Не торопитесь делать возврат!»

Разумеется, все ситуации разные и единственной подходящей стратегии нет. Тем не менее, если ориентироваться на правила Эсти — продавцы не отвечают за задержки, связанные с почтовыми службам.

Etsy doesn’t hold sellers responsible for shipping delays or errors, as long as the seller can prove that they shipped the item on time to the address on the Etsy receipt.

В этот раз я постараюсь оттягивать возврат средств до момента, пока от почты не придет информация о местонахождении всех отправлений. Не хотелось бы делать возврат разом за 9 посылок.

Помнить про правила Etsy

Одни и те же ситуации, с которыми сталкиваются продавцы, могут быть рассмотрены админами площадки самым разным образом. В одном случае кейс закроют в пользу продавца, а в другом — в пользу покупателя.

Тем не менее важно помнить, по какой причине покупатель может открыть спор:

• Не получил товар
• Получил не то, что было заявлено (на фото/в описании)

Я в который раз перечитала Policies Etsy, вспомнила основные нюансы. Если покупатель откроет спор по первому пункту, я смогу доказать, что выполнила свои обязательства и отправила товар.

Важно, чтобы Policies/FAQ и автоматическое сообщение, которое отправляется после покупки, были заполнены максимально информативно. Можно указать там примерные сроки и алгоритм действий, если посылка не приходит адресату в установленные сроки. Таким образом можно будет ссылаться на правила своего магазина, если у покупателя возникнут вопросы.

Разумеется, это не застрахует от кейсов и негативных отзывов в 100% случаев, но хотя бы с некоторыми покупателями точно поможет уладить ситуацию.

Помнить про правила Почты России

• Подать заявление на розыск можно в течение 6 месяцев с даты отправки (EMS в течение 4 месяцев).
• Срок рассмотрения претензий по международным почтовым отправлениям может составлять до 2-3 месяцев.
• Если посылка не будет найдена, Почта России выплатит компенсацию (в течение 10 дней со дня признания претензии).
• Компенсация для мелкого пакета: 30 СПЗ + сумма тарифной платы (1 СПЗ ~ 86 рублей).
• Компенсация посылки: 40 СПЗ + 4,5 СПЗ за каждый кг + сумма тарифной платы (1 СПЗ ~ 86 рублей).
• Если посылка ценная (то есть застрахована) — возмещается сумма объявленной ценности и сумма тарифной платы (за исключением комиссии за регистрацию объявленной ценности).
• Максимальная стоимость для страхования посылки ~ 325 000 рублей (с указанной стоимости оплачивается комиссия ~4%).

Иметь в виду

• Быть на связи с покупателем
• Сохранять чеки об отправке
• Фотографировать посылку в день отправки (кстати, для этой цели я создала в Телеграм отдельный «блокнот» и еще в почтовом отделении сбрасываю туда фото и делаю отметку о дате отправки, чтобы в будущем облегчить поиск)
• Закладывать в цену товара некоторую сумму расходов, связанную с потерями посылок и возвратами или повторными отправками за наш счет

Заключение

Я планирую дополнять эту статью новой информацией, как только станет известно, где мои посылки.

Ребята, если у вас есть свои лайфхаки, пожалуйста, поделитесь ими в комментариях. Давайте вместе создадим информативный пост для решения проблем с потерянными посылками.

Понравилась статья? Оцените её.

Поставить оценку

Средняя оценка / 5. Всего оценок:

Будьте первым, кто поставит оценку